薬局での説明不足な経験
皆さんこんにちは、ナビゲートインタビュアー、仙台りんです。
今日は先日、うちの息づけの薬局であった、
説明不足なんだよな、ということをしゃべってみたいと思います。
気にする人は気にするけれども、気にしない人は気にしない、みたいな案件かもしれません。
うちは子どもたちがみんなアレルギー持ちで定期的に病院に行って薬をもらっております。
だいたい行く薬局も決めていて、小さい薬局なんですけど、
薬剤師が2人かな、しかいないんですよね。
なので、だいたいどっちかに、だいたいというか、絶対どっちかに当たりますし、
私が行く時間帯は、この人に当たる確率がものすごい高いなっていう感じなんですよね。
で、先日薬を取りに行ったら、窓口でこんなことを言われました。
在庫の関係で、いつものAという薬が、今回Bという薬になっていますと。
で、私はですね、「あ、わかりました。いいですよ。」って言ったんですけど、
あっと思って、「あ、ごめんなさい。」と。
子どもがBの薬の味好きじゃないって言ってるんで、まだ在庫もあるし、
Aが入荷されてからでいいので、Aで出してほしいです。
って言って、「あ、わかりました。」と先方というか、向こうの薬局の人も言ってくれたんですよ。
この流れ、話の流れって、どれぐらいの人が理解できるんだろうと思うんですよね。
これ、別に今回初めてってことじゃなくて、前にも同じこともあったし、似たようなこともあったし、
この薬大使、本当にいつもこういう説明しかしてないのかなって、私は思っているんです。
うちの夫がもう一人に言ってたら、絶対意味わかってないと思う。
で、「あ、はい。わかりました。」って言って、Bの薬を多分受け取ってきてしまうだろうなって思っています。
これ、わかる人には多分わかると思うんですけど、どういうことかというとですね、
病院から処方箋をもらったときに、そこには薬の成分の名前しか書いてないんです。
その成分の薬って、いろんな製薬メーカーがちょっと微妙に違う名前とかで作ってたりするんですよ。
色だったり、大きさだったり、子供の薬なので味だったり、その辺が若干違うっていう。
でも成分としては同じなので、期待できる効果も同じであるという薬がね、
で、処方箋にはその成分の名前しか書いていないので、
持っていった薬局が取り扱っているメーカーの薬で出せばいいということなんです。
ちょっと今、風邪ひいててごめんなさい。あんまり頭も回ってない感じがして、
ちょっと自分でもうまく説明できてる気がしないんですが、すみません。続けます。
私がいつも行っている薬局は、いつも子供がもらっている薬、その成分の薬が2種類、
メーカー違いで置いてあるんですよね。
それがさっき言った製薬会社という薬が作っている子供のアレルギー用のAという薬。
同じ成分で製薬会社が作っているBという薬と、
2種類、そこは在庫が置いてあるんです。
それは何で2種類も置いてあるんだというところまで言及していくと、
薬剤師の立場と理想的な説明
話がちょっと長くなるし本題からそれるので、今日はそれは置いておきまして、
いつもAの方でもらっていたんですよね。
今回Aの方の在庫が足りないので、同じ成分で違うメーカーが作った、
名前がBという、でも同じ成分ですと。
いつもと内容は一緒ですの。
Bを今日は渡しますねというのが最初の会話です。
これはでも不親切な説明だよなとは思うんです。
一方で薬剤師の立場に立ってみると、
何でAとBという2種類があって、
何でいつもAで何で今回はBなのかというのを、
一からこと細かに丁寧に説明していくと、ものすごく時間がかかるんですよね。
なのでパパッと済ませたいという気持ちもわからなくもないとは思いますが、
やっぱり不親切だよなっていつも思うんです。
いつも会っている患者さんで、
よく事情もそういった薬局の事情とか、
処方箋のお約束ルールみたいなものとかを知っている人とか、
これまで説明する機会があった人とか、
そういう人に対してこの人は完全に理解しているなということがわかった上で、
今回ごめんなさいAじゃなくて在庫の関係でBなんですっていうのはいいと思います。
私の場合は最初からそういう説明を受けているので、
別に丁寧に段階を踏んで今ここに来ているというわけでもないんですよね。
私はどうも知っている前提で喋るとか、
自分の当たり前を当たり前として喋るみたいなのがあまり好きじゃないというか、
気になっちゃうんですよね。
なるべくちゃんとスタート地点を揃えるというか、
目線を揃えて話をしたいし、話をしてほしいと思うタイプですね。
じゃあ私がその薬局の薬剤師だったらどうするかと、
そういった立場でも考えました。
これはですね、もっと何段階も何ステップも前倒しでというか、
こうなること、いつかこういう事態が起こることを予想して、
説明を受ける側の姿勢
あらかじめ土台を作っておくというか、
そういうステップを踏んでおく、備えておくということを多分すると思います。
定期的に1ヶ月に1回とか2ヶ月に1回いつもこの薬を出してもらって、
ここに取りに来る人だなというのが分かっていたら、
その人の理解度だったりとか、薬に対する興味というんですかね、
渡されたものをただただ飲むだけでいいと思っているのか、
ちゃんと自分の状態とか、なぜこれが出されているのかという、
そのあたりの背景をしっかり理解した上で服用していきたいと思っている人なのかとか、
いつもせかせかしている人なのか、割と時間にゆとりがありそうな人なのか、
無駄なことはあまり好きじゃない、パパッと終わらせたいのか、
割と雑談とかをしてくれるタイプなのかとか、
いろんな患者さんのタイプとかを普段から観察しておきます。
そして何気ないところでそういう知識をポンポン投げていくと思うんですよね。
今、ジェネリックという言葉は結構市民権を得たというか、
知っているよという人が増えてきたなという印象はあるんですけど、
やっぱり正しく理解していない人もまだまだいるなというのも感じます。
例えば、薬の説明は以上でした。
これ袋を入れますか、お会計の方、レジの方に移動してくださいとか、
そういうちょっとした、ほんの何秒かだけど隙間の時間ってありますよね。
そういうところでジャブ打つみたいなイメージですかね。
そこでまず関係性を作ることは大前提ですが、
やっぱりその知識レベルみたいなところを押し量っておいて、
コミュニケーションにおける配慮
いざという時にちゃんと説明をするとか、
ある程度教育といったらあれですけど伝えていることを前提に、
その上で今回こうなんですけどっていう話せる状態に持っていくとか、
そういうことを多分普段から心がけるんだろうなと思っていました。
というか、昔働いていた時はそういうことを心がけていました。
今は薬局とか薬剤師の話をしたので、私は知っている側なんですけど、
これ全然自分が知らない世界とか知らない業界化とかでは、
私はお客さん側みたいなところでどうしているかというと、結構聞いてますね。
私定期的にちょっと親戚の通院に一緒に行っているんですよね。
診察室に一緒に入るんですよ。
採血の結果とかを先生が印刷して出してくれて、
これがこうで線とか引いてくれるんですけど、一見親切そうに見えて、
そもそもこの項目が何を表しているのかっていうのをその先生に言ってくれないんですよ。
うん、何とかっていうのは今回いいねとか、何とかってちょっと上がってるねとか、
でもその何とかが何を表しているのかは、
その患者本人は別に医療の人でも何でもないので、分かっていないんですよ。
なので私がですね、下がったってことは良くなっているってことなんですね。
ちなみにこれってすみません、そもそも何を調べる項目なんでしたっけってたまに質問してます。
私は知っているけど、あえて質問してます。
そうすると先生が、でも別に怒ったり嫌な顔をしたりせずに、
あ、そっかそっかすみませんねみたいな感じで教えてくれるし、
その言葉を聞いて、その親戚の患者本人は一発ではなかなか覚えてくれないんですけど、
ちょっと理解を深めたりとか、その場ではいったんは分かったみたいなことをね、
まあそんな風になるわけですよ。
なので、分からなかったらとか、この人自分のレベルまで降りてきてくれてないなみたいなのを感じたら、
やっぱり聞くとか質問するみたいなことは心がけていますね。
まあどうでもいいことはね、私もはいはいはいって言って、
ちょっとよく分からなかったわって言って流すこともありますけれども、
やっぱり身体のことだったり、家族とか親戚とかのことだったりってなると、
しっかり理解をしておきたいなっていう気持ちがあるので、
自分が説明をするっていう立場のときは相手の理解度に合わせるように心がけますし、
自分が説明を受ける側であれば置いていかれないように必死に質問したりとかしていました。
まあそんな話でした。
まあ悪気はね、たぶんないんですよね。
ただ当たり前になりすぎているとか、やっぱりそこですかね。
当たり前になりすぎていて、そっかそっかそこから言わないとダメだったよねっていうことは、
たぶん言われなければ気づけない。
指摘してもらわないとうっかりしちゃってるっていうことってたぶん人間多いんじゃないかなと思います。
たぶん私もそういうとこは絶対あるはずなんですよ。
私結構子どもに算数の問題作るのが好きなんですけど、
まだ習っていないこととか当然こんなこと知ってるだろうと思って、
そういうの盛り込んだ文章題とかこの前作っちゃったらですね、
習ってないよってお母さんって言われて、ごめんごめんみたいなこととかやっぱりありました。
全然悪気はなかったんですけど。
なのでやっぱり自分の知らない分野とか、
逆に自分がそこの専門家ですみたいな時は、
相手の立場に変えるとか知らない人の方に合わせるっていうことを意識して、
丁寧にやっぱりなるべく説明はしたいし、
そういう時間が取れないのであれば、
もっと前段階から普段から説明できる関係性を作るとか、
説明を一発で理解してもらえるように、
前提知識をつけてもらうとかつけておくとか、
そういったちょっとした工夫が必要だなということを思いました。
ということで今日はちょっといつも行く薬局で、
いつも気になるんだよねということをお話ししました。
皆さんが行っている薬局ではいかがでしょうか。
ということで今日はここまでです。最後までありがとうございました。
それではまた次の配信でお会いしましょう。さようなら。
