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皆さん、おはようございます。いわしーです。
私たちは、平日朝8時から、キャリアや生き方に関わるものや好きなものなどをテーマにライブ配信実験を行っています。
今日は、第二新卒で携帯ショップ店員になりトップセールスになった話についてお話しします。
今日は、私の仕事の原点の話をしたいと思います。
私、今32歳で、社会人歴は10年ほどになります。
直近の4年半は、ウェブ業界でカスタマーサクセスという仕事をしてきており、次もカスタマーサクセスや、またはコンサルタントなど、それに近い仕事を志向していますが、
実はその原点は、第二新卒で働いていた携帯ショップ店員の経験にあると思っています。
なるほど。
携帯ショップって、ただスマホを売る仕事と思われがちなんですけども、
私にとっては、お客様の生活を理解して、その人それぞれに合った一番いい選択を一緒に作る仕事でした。
今日は、なぜ第二新卒で携帯ショップ店員になったのか、なぜグループ約50人の中でトップセルスになれたのか、
そしてそれが今のカスタマーサクセスの志向につながっているのか、この辺りを話してみたいと思います。
よろしくお願いします。
お願いします。
そもそも第二新卒で携帯ショップ店員になったということなので、その前の新卒があるんですよ。
私、実は最初はホームセンターに入社をしています。
ホームセンターに入ったのも、かなり特殊な理由がありまして、
もともとホームセンターの演芸とか資材とか、そういうのは全然得意だとは思ってはいなかったんですよ。
へー。
そうなんです。たまたま学生の時に、ホームセンターの人事の方とお会いする機会がありまして、
実はデジタル化、DX化を推進しているんだよとか、そういったところの取り組みにすごくいいなと思って、
そしてその会社の人事をやりたいなと思って入社をしたんですよ。
へー、そうなんですか。
新卒の面接の時とかも、人事部長とか社長の前で、将来的にこのホームセンターのDX化の推進とかをもっともっと知ってもらうために、
私は人事採用をやりたいですっていう話をして、それに対して将来的に一緒に人事しようよっていう風に人事部長も言っていただいたので、
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将来は人事になるんだという決意の下で、ホームセンターは向いていないの、分かっていたけど入っちゃったんですよ。
今となっては何と浅はかだっただろうと思うんですけども、
でも最初は現場経験を数年積まないといけないということは、私も分かった状況でホームセンターの現場に配属されたんです。
そういう会社の風土はあったんですよ。
そういったホーム向きの方だったら、2、3年現場で経験を積んだら、お呼び出しがかかるというような社風でした。
入って一生懸命ホームセンターの現場で、接客とかだったり、裏方のバックヤードの倉庫の整理とか、いろんなことをやっていました。
でも新設1年目の秋にですね、急にその人事部長が辞めてしまったんですよ。
あるあるですね。
そうなんです。ちょっと突然の退職がありまして、次には全然知らない人がヘッドハンティングで入ってくるというような状況でした。
現場に入ってしまうともう本部との接点ってまずないんですよ。
なのでその時の思いを伝えていた人がいなくなってしまったので、私はあと1、2年いたとしても人事になれない可能性も大きいのではないかなと考えました。
それでですね、やっぱり私はもっと自分が向いている仕事をした方がいいというふうに思ったんですね。
どうしてもホームセンターはすっごい大きな重たい段ボールとかを担いで、脚立に登って倉庫の上の方に押し上げたりとかするような、そういう重労働がすごく多くて。
私あんまり力がないので、結構他の人に手伝ってもらいながらやることも多くて、それがすごく申し訳ない気持ちでいたんですよ。
なので無理してホームセンターの現場で苦手な仕事を続けるよりも、私はもっと自分が得意なことがあるって思ったんです。
接客自体は好きだったし、私は携帯電話とかスマートフォンとかデジタル機器はもともと大好きで、そういったものを販売するような仕事の方が、より自分の力を活かせるんじゃないかなって思いました。
それで携帯ショップ店員に転職しようって思ったんですね。
しかも社会人1年目の冬くらいだったので、まだ第二新卒としてポテンシャル採用いけるなと思ったんです。
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そして携帯ショップって第二新卒にすごくお勧めだなって思うんですけども、結構正直離職率も高い業界です。
常に採用もしてます。
私は正社員で入ったんですけども、アルバイトとか派遣社員とか契約社員とかもいっぱい窓口があるので、なるのは結構簡単なんですよ。
なので私みたいに最初の新卒で失敗したとか、そういう人でもとても入りやすい業界にはなっています。
それでいい感じに、ちょうど第二新卒の社会人2年目の4月一日に当たるところで入り込めたので、
実はその時の同期とか同僚は、私がその前の職歴があるの知らないんですよ。
もう完全に新卒ですって感じで、一緒に研修受けて一緒に入りました。
第二新卒だけど、新卒との研修期間をすっ飛ばして一緒に入ったってこと?
すっ飛ばしてなくて、新卒の研修と一緒の研修を受けたっていう感じで、一緒に入社式も入ったし、
もう新卒と同じくくりで入ったよっていう感じですね。
なるほどね。だから一切年上なんだとかって、みんな別に最初知らないから、
同い年の人がまた一緒に入ったんだみたいな感じでやったけど、実は一年間前の職歴あったんだよねっていうことなのか。
そうそう。それは言う必要があまりないなって思ってたので、完全に新人ですという程度のもとで、その時は働いてました。
なるほど、はい。
ちょうど4月1日だから、いい感じにそういった研修とかも同時にできたっていう感じですね。
良かったね、なるほどね。
そうなんです。そこで入ってですね、やっぱり私は前のホームセンターであまり成果を出してないなという気持ちがあったので、
この携帯ショップでは絶対に成果を出そうって決意をして、自分の武器となる経験を積もうっていう意欲のもとでやっていくことを決めました。
はい、はい。
結果として、だいたい50人ぐらい複数の店舗を含んでいるような会社だったんですけど、その中の50人トップになりました。
すごい。
私がやってたことは大きく3つあります。
1つは、もともと大学からiPadを毎日持ち歩くぐらいのデジタル大好き人間だったんですけど、
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でも入ってより詳しくなろう、誰よりもスマホを始めとした自作商品に詳しい人間でありたいなと思って、
自分で買えるものは全部契約しました。
なので、自分の携帯電話もiPhone好きだったけど、あえてAndroidに機種変更してAndroidを実機でも使いこなしたし、
携帯以外にもクレジットカードとか電気とかウォーターサーバーとかGoogleホームとかいろんな商品があるんですよ。
そのあたりも全部購入して、自分自身が毎日使い倒して、使った経験のもとでお客様に価値を届けられるようにというふうに意識をしています。
すごいね。
あとは、お客様の生活とか状況を理解するということが2つ目ですね。
これはお客様に来店していただいたらアンケートを取るんですよ。
家族とか状況とかその日の来店理由とかもあるんですけど、また好きなことのところも結構よく見てて。
例えば音楽とかアニメが好きとか漫画が好きとか、そういうアンケート項目に丸をつけてもらうんですね。
そこの内容と実際の裏側で見れるお客様の契約状況とか料金とかといったところを事前に全部チェックをして、
お客様が何が好きかなとかどういう状況かなっていうのを想像した上で、いくつか事前に見積もりプランを作った上で、毎回毎回ご提案をしていたんですね。
面白いエピソードとしては、例えば私GoogleホームとかiPadも自分の実機を会社に持って行って、
それが好きそうだなっていうお客様には実際に音楽を流したりとか、アニメとか漫画とかを見せてこんな風に見れるんですよっていう風に見せてたんですね。
そこまでお客様に体験してもらうということを大事にしてました。
あとはやっぱり誰よりも積極的に提案してましたね。
特にその会社が結構ガツガツ営業系が強いような携帯ショップの代理店だったので、どんどんどんどんお客様に提案をするといったことは意識していました。
携帯ショップに来るお客さんってスマホ用を買いに来る人って実は少ないんですね。
だいたい料金プラン見直したりとか、携帯調子悪いんだけどとか、修理とか、携帯の機種変更とか新規以外の方の方が多いんですけど、
その中でやっぱり携帯を機種変更してもらって買ってもらってっていう風にしてもらう必要があるので、そういったヒアリングもすごく重視をしていました。
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そうなんだね、なるほどね。
あとは携帯だけじゃなくて、クレジットカードとか電気とかフィルムとかケースとかそういうものも含めてトータルでご契約していただくようにすごく意識してやっていて、
一人のお客様に対していろんなものを買ってもらうっていうことがすごく多かったんですけど、
でもそれは私がいろんなことを複合的にヒアリングをしてご提案できてるからできてた話かなと思ってます。
決して無理やり売ってるわけじゃなくて、その人のとっての生活にどうしたら良くなるかなとか、いいですよっていうような合理的な提案をしていたという感覚でした。
なので、私にすごく接客してもらえて良かったって言ってもらえるお客さんも多かったし、また来るねって何回も来てもらったりとか、指名してもらうこととか紹介してもらうことも多かったなと思ってます。
うんうん、すごい。
この仕事の内容って実は結構カスタマーサクセスとすごく似てたなと思ってて、
カスタマーサクセスは基本的に自社のウェブ関係のサービスをお客様に価値を届ける仕事なんですよね。
お客様の何かしらの課題とかやりたいことがあることに対して、その状況を理解して、こう使ったらお客様に活用になりますよ、成果になりますよっていうのを、一社一社に合わせたカスタマイズをしてご提案をするっていうようなコンサル的な感じのお仕事なんですよね。
私が携帯でやってたことは、それは個人の生活版だなと思っているので、お客様の個人の生活の状況でのどうやったら良くなるかなっていうのを考えて提案してたっていう意味では、顧客理解からの提案はどちらもすごく一致するなと思っています。
なので、それがその後私がカスタマーサクセスに行く原点だったなって、今振り返ると思っていた経験になります。
以上が私の携帯ショップでの出来事なんですけども。
なるほど。私、一個カスタマーサクセスっていうのが今一つイメージしきれてないんですけど、カスタマーサクセスはもう体験してもらって、それでお客様にこれいいね、これ導入しようっていうお仕事なんですか?
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カスタマーサクセスはですね、また別の機会に詳しく話そうかなと思うんですけど、基本的には商品そのものを契約してもらうのは営業さんがやるんですね。
契約してその後使い始めますよっていう風になったら、お客様が対応するような仕事なんですよ。
使い始めるためにはまずお客様に基本的な使い方の説明とかから始まって、どういう風にお客様が使いたいのかっていうところをヒアリングとか、どうなりたいかをヒアリングして、それに合わせてまず初期的な基本的な使い方から始まり、段階的にもっと活用度合いを上げていく提案をしていく、そういう仕事なんですね。
最終的には顧客の成功とか、顧客がやりたいことのために支援するような仕事っていうのが大きな定義になっておりまして、実は会社によってこのカスタマーサクセスで具体的にやることっていうのは結構まちまちなんですよ。
なので、もう少し上のプランを提案することまで必要な会社もあれば、上のプランはないけど、そのサービスの中で上の機能まで使ってもらう提案をするような会社もあったり。
私が直近で言ったホームページの会社は、ホームページを作った後に有償で追加でできるものを提案するっていうような既存顧客営業みたいな要素が強いようなカスタマーサクセスだったんですね。
なるほどな。ちょっとカスタマーサクセス奥が深そうなんで、ちょっと今日これ以上深掘りすると終わらないので、ちょっとこれぐらいにしておきましょうか。
カスタマーサクセスについては厚い思いがあるので、別途詳しくお話ができたらいいなと思っております。
なるほど、きっとまず今日は携帯ショップでやったことが、お客さんの生活とか考えてやってたっていうところと、あれですよね、機器を買ってて、買って体験して、やっぱりその体験したことをちゃんとお客さんに伝えるというか、嘘じゃない情報を渡すっていうのがすごい面白いなって思って、
自分はそこまでなかなかできないからすごいなと思いました。
そうなんですよ、そこまでやってる店員全くいなかったですよ。私だけです。
そうね、私もそこまでしないかな、そこまでやり込めたかったら、だからすごいなって思います。
ちょっとそろそろ時間なので、またちょっとそこのカスタマーサクセスについてはまた聞かせて欲しいなって思います。
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またお話しします。
はい、なので、どうぞ。
実はちょっと明日からしばらく東京に行く準備とか、あさってから東京に行くので、来週の月曜日までお休みさせていただきます。
なので次は3月17日火曜日からまた再開をする予定です。
はい、じゃあ来週の火曜日また皆さん会いましょう。
それじゃあ、いってらっしゃいませ。
いってらっしゃい。
