AIエージェントとコールセンター構築の可能性
みなさんこんにちは、矢野 哲平です。この番組は、耳で学ぶAIをコンセプトに、 初心者・中級者向けにAIをわかりやすく解説する番組です。
今回のテーマは、AIエージェントによるコールセンターの構築について話していきます。
はい、ということで今日は、AIエージェントと電話業務のタスクの組み合わせについて話していきます。
現在私たち、様々な業務でAIを活用していますよね。
例えば、バックオフィスの業務で使ったり、プログラミングをしたり、
で、AIを使って様々なタスクをこのように行うことができますが、
実は電話業務でもAIエージェントを使うことができますよと、そういった視点を今回話していきます。
今回のエピソードを聞くことで、AIに電話業務をお願いする、そういった選択肢を取ることができるようになっていると、
このような視点を持ち帰ってもらえればと思います。
今日話すポイントは主に3つです。
1つ目に、AIエージェントとコールセンターの組み合わせの可能性。
2つ目に、このようなワークフローを構築できるBAPIとツイリオというツールについての解説。
そして3点目に、AIエージェントを電話業務で使う事例。
これら3点を中心に話していきます。
AIによる電話応対デモンストレーション
はい、では早速話していきたいと思いますが、具体的に話していく前に、
実際にAIエージェントによる電話応対のデモを行いたいと思います。
イメージを膨らませてから話をした方が、より解像度が上がると思いますので、
ちょっと実際にデモをしていきます。
今私の手元にはスマートフォンがあります。
これからこのスマートフォンから固定電話の番号宛てに電話をかけます。
電話先ではAIエージェントが受電をしてやり取りをしてくれます。
ではちょっと電話をかけてみますね。
ありがとうございます。
居酒屋○×でございます。
こちらでは予約を受け尽くしています。
いつの日程をご希望でしょうか。
すいません、3月の21日の19時から2名で予約をお願いしたいんですけど。
3月21日19時からですね。
受けたまわりました。
ご来店をお待ちしています。
電話の後に予約確認のショートメッセージを送信します。
あわせてご確認ください。
お電話ありがとうございました。
はい、いかがだったでしょうか。
こんな感じで固定電話に電話をかけてAIエージェントを会話ができるようになります。
少し日本語に不自然な部分があったり、反応速度が人間と比べて遅いそういった課題もあります。
ただこうした点は今後AI技術の発展により改善していくと思います。
ここでのポイントっていうのは、私たちがこのように電話口にAIエージェントを呼び出して会話をすることが可能になっているということです。
ちなみに今回行ったのが簡単なデモですけど。
だいたいこれ30分ぐらいで構築することができました。
後で具体的な方法については詳しく話します。
ここでお伝えしたいのは、AIの技術の進化によってこのようなAIにコールセンター業務を行わせることができる。
そういった選択肢を私たちが取れるようになっているということです。
VapiとTwilioによる構築方法
じゃあこういったAIエージェントによる電話業務、どうやって構築するのという話になるんですけど、キーワードは2つになります。
BAPIとTUILIOです。
ざっくり言うと、BAPIでAIエージェントの頭脳を作って、TUILIOで電話番号を用意して繋げる。
この2つの組み合わせで構築をしました。
ちょっと今から1つずつ詳しく説明をします。
ではまずBAPIについて、VAPIと書いてBAPIと読みます。
これ海外のプロダクトなんですけど、簡単に言うとコールセンター向けのAIエージェントのワークフローを構築できるツールとなります。
以前このポッドキャストでも話したツールに、MAKEやN8n、DIFI、こういったツールがあります。
これらのツールはAIを使った自動化をノーコードで構築できるツールとなります。
そのMAKEやN8n、DIFIのコールセンター版といえばイメージしやすいでしょうか。
つまりノーコードでコールセンター業務を行うAIエージェントを構築できるツールというわけです。
この番号に電話がかかってきたら、このAIボイスでAIモデルを使ってこのように対応する。
こうした一連の充電のワークフローをノーコードで構築することができます。
ちなみに先ほどのデモで私が試したのは、AIボイスはオープンAI、
あとAIエージェントの頭脳部分であるAIモデル、これも同じくGPTを使いました。
電話がかかってきたらこのように対応する。
Aの条件の時にはBの処理を実行する。
こういった充電内容に合わせたワークフローを設定できます。
BAPI単体でワークフローを設定することもできるんですけど、
より細かく制御したい場合はN8nやMAKEなど、こういったツールと連携をさせることで細かくカスタマイズもできます。
BAPIでAIエージェントに電話を出てもらうって言っても、
じゃあ固定電話とどう絡めるんだと疑問に思う人も多いと思います。
これはTUILIOというサービスを使うことで解決できます。
このTUILIOって何なのかっていうと、簡単に言うと固定電話の番号を取得できるサービスとなります。
先ほどデモで使用した固定電話の番号、こちらもTUILIOで取得したものとなります。
厳密に言うとTUILIOではその電話番号の取得だけではなくて、
ショートメッセージとかビデオ通話、メールなどの通信機能をこのアプリに簡単に組み込むことができるサービスとなります。
ちなみにこのTUILIO、海外のサービスなんですけど、国内では以前はKDDIさん、
現在はソフトバンクさんが代理店を務めて日本展開をサポートしています。
1点補足すると、BAPIでも固定電話の番号を取得することもできます。
ただ今回はAIエージェントの構築はBAPIで行って、
使用する固定電話の番号はTUILIOで取得する、そういった構成にしました。
このTUILIOで海外の番号を取得することは割と簡単にできるんですよね、アメリカの番号とか。
ただ日本の固定電話の番号を取得するのはちょっとハードルが高くなります。
とはいえTUILIOを使うことで電話番号を取得して、
それをBAPIに渡してAIエージェントの電話窓口の番号として使う、そういったことができるようになります。
BAPIとTUILIOのリンク、こちら概要欄に添付しておきますので、興味のある方はぜひチェックしてみてください。
こんな感じでBAPIを使うことでAIコールセンターを構築できるようになると。
AIエージェントの活用事例：予約受付と課題
じゃあどのようなシーンで使えるようになるのかということをちょっと掘り下げたいと思います。
まずはデモでやったような予約電話の受付。
例えば飲食店やクリニックの予約、いろいろなシーンで使えると思います。
特に飲食店なんかはランチ時間とか忙しい時間に電話がかかってきても、
電話の応対時間を確保するのが難しい場面ってあると思うんですよね。
一応飲食店にはインターネット予約という選択肢もあると思うんですけど、電話で予約する人も多いと思います。
そういった人間の手が離せないときにAIエージェントが電話応対をすると。
ただここまで聞くとこう思う人もいるかもしれません。
AIエージェントが予約のミスをしたらどうするんですかと。
この懸念は至極全うで、私たち普段からAIを使っているユーザーからすると、
AIによる予約ミスっていうのは容易に想像できますよね。
この辺は実装するときの課題として考える必要があると思います。
例えば予約完了後にショートメッセージを送ってユーザーのチェックを促すとか、
こういった実装面で回避するような設計が必要になってくると思います。
その他に予約の当日に地図のURLを添付したリマインドメールをショートメッセージで送信する、
こういった実装も有効だと思います。
このAIエージェントによる電話受付システムの何が嬉しいのかっていうと、
システムとの連携が容易であることです。
例えば予約電話を受け取った後、自動でAIエージェントが予約管理のカレンダーに書き込みをすると、
こういったこともできます。
あとは予約キャンセルなんかの受付もできると思います。
AIと人間のハイブリッドな電話応対
ここまで話したケースっていうのは、AIエージェントが全て電話を対応する完全自動のタスクとなります。
全ての電話のやり取りをAIエージェントが巻き取ると。
ただ場合によっては人間の介在が必要になってくるケースも当然あると思います。
半分はAIエージェントが担当して、もう半分は人間が対応する、そういったシーンです。
例えば、そうですね。何かの問い合わせのケースを想定しましょうか。
例えば私が年金関連で年金事務所に問い合わせをしたとします。
そうですね。こんな内容にしましょうか。
住所を移転したのですが、郵便物がまだ前の住所で届きますと。
一度調べてほしいと。こんな感じの内容となります。
で、実際に電話をかけると次のような流れになると思います。
まず電話をかけるとプッシュフォンのアナウンスが流れます。
問い合わせの内容に従ってプッシュフォンを押してくださいと。
年金加入者ダイヤルについては1往。個人年金のご相談は2往。
構成年金に関するお問い合わせは3往と。こんな感じです。
で、私は自分の問い合わせに適してそうなその番号のアナウンスが流れてくるまで電話口で待っているわけです。
そしてプッシュフォンを押してしばらく待ってからオペレーターの方が出て初めて内容を話すと。
住所の移転をして手続きをしたと思うのですが、まだ前の住所で郵便物が届きますと。
こうしたやりとりって例に出した年金事務所だけではなくて、その他の行政や民間のコールセンターでもありますよね。
プッシュフォンで問い合わせ窓口を割り振りして然るべき部署に転送すると。
で、こうした流れをAIエージェントを使うとこのように変わります。
まず電話をするとAIエージェントが即座に電話窓口に出ます。こんにちは、ご要件は何ですかと。
で、人間側が今日はこのような要件で電話をしたんですと、詳しい内容は○○ですと話すと、
AIが適切な部署に割り振りを行って、電話をかけてきた人がどういった要件で電話をしてきたのかということを人間に渡すことが可能です。
人間のオペレーターに。つまりプッシュフォンと違って担当部署の割り振りに加えてAIが要件の抽出までを行ってくれると。
問い合わせ内容によっては、あの事前にヒアリングが必要な内容もありますよね。
そうした事前のヒアリングなんかもAIエージェントが対応することで、かなりその電話業務の時間の節約にもつながると思います。
例えば私の先の事例だと、AIがすべて巻き取るのは難しいと思います。
問い合わせしてきた人の住所を調べて、ちゃんと住所が更新されているか確認をする。
こうした部分は人間が対応すべき部分だと思います、現時点では。
こんな感じで、AIが担当すべき部分と人間が担当すべき部分、こうしたものをうまく構成することによって電話応対の業務も効率化できると思います。
AIと人間によるハイブリッドな電話受付業務、こういったイメージです。
AIによる発信業務の可能性
ここまで電話がかかってきたらAIが応対するという受電業務について話をしました。
でも実は逆のパターンも可能です。
AIが固定電話から顧客の電話番号へ電話をかけると。
実はすでにこういった取り組みを行っている事例はあります。
例えばインターネット経由で予約をいただいたお客様へ予約確認の電話をAIが行うと。
あとはこれあまり私としては推奨できない使い方なんですけど、
顧客リストから営業のアポ電話をAIにかけさせる。
そういったことも可能といえば可能です。
確かアメリカの事例だったと思うんですけど、
1万件の顧客リストをAIエージェントに渡して、
AIエージェントに営業の電話を代行させる。
そういった事例がありました。
個人的にはちょっとなぁという感じはするんですけど、
ひとまずAIには受電だけではなくて発信の業務をさせることも可能です。
こんな感じでバピやトゥイリューを使うことで、
まとめと今後の展望
AIエージェントのコールセンターを構築できると。
おそらく多くの職種で電話業務っていうのは切っても切り離せないタスクだと思います。
そういった自社の電話業務の一部をAIエージェントに切り替える。
そういった選択肢を検討するのも面白いと思います。
今回はAIエージェントのコールセンターを構築する、このようなお話でした。
はい、それでは今日のポイントをまとめます。
1つ目に、今回のエピソードでは、
AIエージェントを使ったコールセンター業務の可能性について話しました。
2つ目に、AIエージェントの受電業務には2つのタイプがあります。
1つは完全にAIエージェントに応対させるパターン。
もう1つは半分をAIが対応して、残り半分を人間が巻き取る、いろいろなアプローチがあります。
最後3点目、こうしたコールセンターはBAPIというツールを使って構築することができます。
固定電話番号の取得はTwilioが使いやすいです。
はい、今日はこの辺ということで、本日もお付き合いいただきありがとうございました。
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