カレンダー購入と丁寧な顧客対応
おはようございます。 花火鑑賞士、気象予報士の鶴岡慶子です。
この配信では、花火や天気、言葉に関することなどをお話ししています。 来年のカレンダーを買いました。
毎年うちでは、ひめくりカレンダーと3ヶ月カレンダーを買うんですが、 ひめくりカレンダーは山口県豊富市の株式会社吉山から毎年購入しています。
楽天市場に出展しているので、そこで出会いました。 もう10年以上のお付き合いです。
先日その吉山さんからお便りが届きました。 当店のひめくりは、365日耐えるようしっかりとした作りの日本製です。
乱暴にめくったり、めくり忘れて何枚も一緒にめくったりすると、 そのしっかりした作りゆえに汚くちぎれてしまいます。
1枚1枚左右交互に金具部分をスパスパと丁寧にめくってください。 スパスパと気持ちよくめくれなくなってきましたら、
両手でカレンダーの真ん中より上を持ち、切れ目を意識してゆっくりと下に引き抜いてください。 切れ残りは金具でおけが押されないように必ず取り除いてください。
そんな風に丁寧な使い方の案内が添えられていました。 そしてこんな一文もあったんです。
毎年のように当店をご利用いただき、ひめくりカレンダーをご注文いただきましてありがとうございます。 こうやって毎年のようにと覚えてくださっているのが本当に嬉しいです。
もちろんこれはデジタル管理されているんだと思うんですけど、ちゃんと顧客管理をしているんだと思うんですが、この一文が添えられているだけで本当に嬉しくなります。
また来年もお願いしますって思うんですよね。 で、3ヶ月カレンダーの方はアマゾンで購入しています。
3ヶ月カレンダーっていろいろあるんですけれども、横並びの3ヶ月カレンダーって種類が少なくて、私が知る限りこの一つしか見たことがないんです。
ということで売り切れちゃったら大変なんで、この時期ちょっと早いかなと思うかもしれませんけれども、毎年この時期に買っています。
リンゴ農家との取引における誤配送と対応
今年も無事に来年分を買うことができました。 こんな風に何度も同じお店をリピートしていたリンゴ農家さんがいました。
でも今はもううちはそこから買っていません。 どんなことがあったかっていうと、理由は品物を間違えて送られてきた時の対応だったんです。
うちがいつも頼むリンゴは分け有りで品種おまかせなんですね。 こういう分け有りの品を頼みますと、1回目は良くても2回目以降は質が落ちるお店が多いんですね。
残念ながら。でもこの店は違うのでお気に入りだったんです。 ある時間違って贈答品が届いたんです。
同じ値段でお願いしたものよりも上等なものが届いたわけですから、それ自体は嬉しいことだったんですね。
ただ間違えてますよと一応お知らせした方がいいかなと思ってお便りをしたんです。 クレームじゃないんですよ。
お釣りを間違えてますよとお伝えするのと同じ感覚なんです。
ところがそれに対して返ってきたのは言い訳のような長いメッセージだったんです。 要約すると分け有り品種おまかせと書いてあるのでこちらの対応は正しいというそんな内容だったんです。
いやいやと、いつもの分け有り品なら新聞紙で区切られているだけなんですよ。
でも届いたのは贈答品用の専用の仕切りに入ったものだったんです。
ですから箱の形も違います。絶対伝票を間違えましたよねっていうことだったんですね。
なので間違えましたで良かったと思うんですよ。 自分が書いた文章を振り返ってみたりしたんですけれども、
私の書き方としては一応お知らせしておきますよっていうことを書いてあるわけですね。
クレームに感じるだろうかって言うとそういう文章じゃないと思うんですね。
じゃあどうすれば私の気が収まったんだろうって言うと、ごめんなさい間違えましたということで正しい品をもう一回送るべきだったろうなって思います。
送られてきたら送られてきたで、うちではリンゴが余っちゃうからそんないらないなとは思うんですけれども気持ちが収まるっていう形はそういう形だったろうなっていうふうに思います。
Amazonマーケットプレイスでの返金対応
いずれもこのお店からは買っていません。 これを思い出したのはつい最近買った古本での出来事です。
amazon のマーケットプレイスで買ったんですけれども、発送しましたというメールの後にもう一通メールが届いてその内容が全額返金という連絡だったんです。
どうして返金されたんだと思って、何事かと思ってみるとお客様が買った古本は内容を読むことはできるんだけれど、料金をいただくような状態ではないって書いてあったんです。
実際にその古本を手にすると液体のシミがついていて、こういうことかなって納得しました。
でも私は古本を買っているので、このシミは別にっていうふうにも思ったんですけれども、こういうことがあると
amazon マーケットプレイスの品質の高さっていうのが一定程度担保されているんだなっていうことを感じました。
信用と誠実な対応の重要性
このことがあってリンゴのことを思い出したんですけれども、リンゴってもちろん美味しくいただいたんですよ。
グレードアップしたものが届いたわけですから、それはそれでありがたいことだったんですね。
しかしながらその対応によって一瞬でもう縁が切れてしまいました。
こういう言葉があります。
金が欲しければ信用を先に取ることの方が本当だと思う。
金が欲しければ信用を先に取ることの方が本当だと思う。
これは本田技研工業の創業者、本田壮一郎の言葉です。
利益を追いかける前にまず信用を差し出す、そういう順番だっていうことなんですね。
リンゴ農家さんも風呂本屋さんも同じ場面に立っていたと思うんですね。
自分の間違いをどう扱うかということが分かれ目だったと思うんです。
その一瞬の対応の違いがその後何年も続くはずだった関係を分けてしまいました。
仕事でもあるいは家族とか友達との間でも間違いは必ず起こるものですよね。
でも大事なのは間違えた時にどう向き合うかだと思うんです。
冒頭でお話しした日めくりカレンダーも1枚1枚丁寧にめくることで365日を無事にめくり終えることができるわけです。
信用も同じなのかもしれなくって1日1日丁寧に積み重ねていくっていうこと。
でもその積み重ねはたった一度の雑な対応で崩れてしまうこともあるっていうこと。
私もそのことを忘れずに今日という1日も丁寧にめくっていきたいと思います。
配信情報
この配信はアップルポッドキャスト他各種プラットフォームでお届けしています。
リッスンではこの配信のテキスト版を公開しています。
併せてご覧ください。
それではまた明日。
