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はい、こんにちは。連日配信しております。 兵庫県尼崎市阪急塚口で太鼓式マッサージのサロンとスクールを営んでおります。
セラピストの鬼軍曹、ジムサヤームの藤原です。 今回は接客で気をつけていることをお話ししたいと思います。
このアーカイブを聴いてくださる方は、画面の 1.0 とか書いているボタンを押してもらったら、1.2倍速とか1.5倍速、2倍速でアーカイブが聞けるので、
ちょっと話しているのが私、ゆっくりの日とかもあるので、そういう時はね、ぜひ 1.2倍速、1.5倍速で
聞いてみてください。そっちの方が聞きやすいと思います。 今日の接客で気をつけていることなんですけど、
なんか、これを一番気をつけてるってわけじゃなくて、
今日思いついた内容で喋ってるって感じですね。 そして前回か前々回の
続きみたいになります。いつだったかな?本当に多分前回か前々回の終盤に、一番終盤の時に
安易にお客様に対して、 そうなんですねっていうのを私は言わへんし、そういうことを簡単に使うセラピストの手術はあんまり
受けてない的な話をしてたんですね。 ブラクゼーションのお仕事とか、接客業もそうかもしれないですけど、結構簡単に
相撃ちのパターンとして、そうなんですねって言いやすいと思うんだけど、 対応されると、もしくは
その返答がベストじゃないだろうに言われると、なんか聞いてないんやなって 認識させちゃうんですよね。
ほんまは聞いてるかもしれへんけど、なんか あ、もうなんか興味ないというか適当に返事してるなって、もしお客様が感じちゃったらもうそこから
話進まないし、他の話もしてくれなくなるから、私は まず
気をつけていることの一つとして そうなんですねっていうのをこういう言い方で言わないです。
ほんまにそうなんですねと思ったら、そうなんですねみたいな 言い方もありますね。気をつけてるかも。結構条件反射でそうなんですねって言ってる人は
ここまず気をつけるといいと思います。あまりにも 毎日やりすぎて自分でまひってわかんないかもしれないから
そうなんやーと思った時とか、会話の流れでそうなんですねって言ってる時に その声色、その言い方、ほんまに
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合図地として成立している言い方になってるかどうか。 適当に終わらせたり話し合ったりは別ですよ。
そんなことあるかなって感じやけどね。 適当に終わらせたりとか、この話も切り上げてくれって切に願うような時は逆に
そうなんですねーでいいかもしれないけど、そういう会話が勃発している時点で ちょっとないけどね。
なんでそうなったんやってなるから。 なので返答を一つとっても、お相手の話を今
ちゃんと聞いてますよっていう 表現なんですよね。その
ちゃんと聞いてるのに言い方がそうなんですねー やったら、ちゃんと聞いてるもんもちゃんと聞いてると伝わんないんですよ。
逆もしかるですよ。だからね、あんまちゃんと聞いてなくても 返事の仕方ちゃんとしてたら聞いてる風にもできるっていう話でもあります。
また悪いこと言ってもらった感じやけど。 でも私は基本人の話、10丁博聞いてますよ。
なので接客で気をつけていること一つ目は、そうなんですねーの対応 そして言い方
を気をつけるんですね。 逆にちょっと砕けて、えーそうなんやっていう時もあるし、そうなんですねーの後にプラス
感想とか言うみたいなのもあります。 そうなんですねー、いや初めて聞きましたーとか
そうなんですねー、いやびっくりですねーそれーとか、そういう感じでその会話に応じた 簡単詞・感想とかを引っ付けると
聞いてるぞーみたいなのはより伝わりますね。 そうなんですねーはね、うわっ面で接客してるなって思われるよ。
そう思われた方がいい場合、いいシチュエーションとか、そう思ってほしい時は逆にわざと
えーそうなんですねーとかって言っておけばいいと思います。 お客様の心掴めるものも掴めない代わりに掴みたくないシチュエーションね
あると思うんで、そういう時はそういう装い気全開マックスで行くといいんじゃないかと思います。 次ですね気をつけていることを2つ目は
私の中で勝手に思っていることなんですけど、3大大丈夫ですか? 結構このリラクゼーションの接客の流れでは
気かなあかんことリストに入っていることなんですけど、これも聞き方っていうかな 大丈夫か否かっていうか気かなあかんことは事実あるんですけど
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3大大丈夫ですか?何かっていうと お手洗い大丈夫ですか?
お部屋の温度大丈夫ですか? お力加減大丈夫ですか?
これは施術の流れ、接客の流れで聞く必要がある3つの質問なんだけど これを私は3大大丈夫ですかと考えてます
で この3大大丈夫ですかもそうやし、何か
突発的に何かが起こった時に気かなあかん時とかでも大丈夫ですかっていう聞き方は私はしないようにしてます
で自分が直接接客を指導する人に関してもあんまり言わせないようにしてます これクソになっちゃうと何でも大丈夫ですかって聞いちゃうんですよ
めちゃくちゃ多いです であかんわけじゃないと思うしおそらくお手洗い大丈夫ですか?とかお部屋の温度大丈夫ですか?
っていうように指導されている現場もたくさんあると思うんで 現状というか事実としてね
私も最初は大丈夫ですかって習ってるし だから基本は基本やと思いますまず聞かなあかんからね
でもお客様の本当の意味での本音が引き出せる質問文ではないんですね
イレギュラーなことを言うとどんな言い方でもどんな聞き方でも自己主張を明確にはっきりしてくださる方っていうのは存在するので
そういう方に対しては別にねあの こういう聞き方でも
教えてくれます でも初めて行く場所で初めて会う相手で
で あんまりこう
オープンではない人がこの質問をされた時に その人がもうちょっとお部屋あったかかったら助かるなぁとか思った時に
お部屋の温度大丈夫ですかって言われてそれを言える心境なのかどうかって考えると お部屋の温度大丈夫ですかっていう質問しかも聞き方もまた
さっきのそうなんですねと同じく ちゃんとこっちの意見を汲み取ろうとしている言い方ではない
お部屋の温度大丈夫ですか 力加減大丈夫ですかみたいな
もうなんていうのかな言葉をなぞって言ってるだけっていうのかな このタイミングでこのルーティーンで言わなあかんから言ってる
お手洗い大丈夫ですかとかね そういう言い方でそういうタイミングでそういうコア色で
言われた時に 人はどういうふうに行動するのかどういうふうに行動してしまうのか
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っていうことを 突き詰めて考えると
結構流れでやってることって 流れでやってるからこそ
残念になっちゃうこともあるし 気をつけてればそこが
プラスになることすっごくあります なので事務さやめでは接客を一から勉強したのは現状朝倉さんだけなんですけど
最初はやはり覚えなあかんことたくさんあるけど でも特にこの大丈夫ですかシリーズは
極力言わないように指導をしました で慣れてきてやっぱり
大丈夫ですかって出ちゃう時はあるんですよ 出ても怒らないけどでもまあ
大丈夫ですかって特に初対面のお客様に言ってしまった時にはその日気づいた タイミングで一応言うことにはしてますね
それも大丈夫ですかって言ったよねーじゃなくて あのお客さんと今日初めてやったけどとあの方は今日ここに初めて来て
朝倉さんと初めてやってまだ緊張していらっしゃる様子やってその時に こっちの方をちゃんとしっかり見て言ってない大丈夫ですかっていうので本当に
大丈夫って答えられると思うみたいな感じで 話の流れでねこう作業しながらとかご案内しながらとか
ねあの いろんなねこうながらとか何かと何かの作業の合間にとかってお伝えすること
なんですけどだからといって言い方が雑だと はい大丈夫ですってつい答えてしまう
ことってあるんだよっていうのはね自分ごとに置き換えて一旦イメージ してもらってこうこうこういうシチュエーションでこういう言われ方をして
本音言えるっていう風に1回ね自分ごとで 頭の中でイメージしてもらった後に
だから大丈夫ですかよりもこの聞き方の方がいいよねっていう感じで指導をしてます でこの3台大丈夫ですか
以外の時でもできるだけ大丈夫ですかって使わずに 意見を聞けるようになろうねっていうのをうちではやってます
でまぁこの続き今回と本当に何を 全部共通しているのが
流れでつい言っちゃってることとかであって間違ってることじゃないんですよね おそらく大半のセラピストこういう風に言ってるやろうなっていうことばっかりを今回取り上げ
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てるので そのままでもいいと思うし
間違ってるとは言わないけど お客様の本音がつかめるベストな方法ではないっていうのは明言しておきます
それでいける十分ねいけるとは思いますいけるいけるだけ
他の人より売れたかったらもしくは独立して自分のお客様 でいっぱいにしたかったら
他の選択肢を取った方がいいなと私は個人的には思います 大型店とか
チェーン店 とかもしくは接客の言い方が決まっているとこではそれでいいと思うけど
個人として戦っていくにはちょっと まだぬるいなと思いますね
でこの続きでね今回私がお話ししている接客で気をつけていること3つ目 はおっしゃってくださいねっていう表現
これはさっきの3代大丈夫ですかの続きの 話なんですけど大丈夫ですかって言うとしましょう私は言わんけど
お部屋の温度大丈夫ですかって聞いて大丈夫ですって返答が来たとします 多分その次って
お部屋の温度いつでも調査できるんで おっしゃってくださいね
っていうのをセットでね いうパターンすごく多いです
しかもそのおっしゃってくださいねっていうのもなんか そうなんですねとか大丈夫ですかと一緒で
おっしゃってくださいねみたいなもう ほんまに相手の意見聞く気あるかっていう
印象を与えてしまう おっしゃってくださいね
なんですよね 逆にほんまに相手の意見聞きたいと思ったらそんな言い方できないと思うん
ですけどね だからこれもこのタイミングでこれを聞かなあかんから聞いた
で相手が答えただから最後に 念をした
作業にしかなってないんですよね
いろんなお店にサービス受けに行ってね レアクゼーションでもそうじゃなくても
ご要望がありましたらおっしゃってくださいねって言われて あなたはおっしゃれますか
私は結構思います 指導する時もそういうふうに言ってます
おっしゃってくださいねって言いっぱなしにしたらそれでいいと思ってるのって
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お客様が今どう感じてるか何が欲してるかを こっちができるだけ察知するっていう努力をやめて
気になったらおっしゃってください かっこおっしゃってくれたら書いてあげますよ
みたいに感じる人は感じるんですよね そこまで深く考えてないって言っている人もいると思います
でもそこまで深く考えてない人もおるけど そういう受け取り方を
無意識にしてしまう人の方が多いです だから適度な感じでやって大丈夫な人もおるから大丈夫やろうじゃなくて
もっと繊細な人とか引っ込みじやんで人とか 人見知りな人の感性に
合わせて接客組み立てていった方が いろんな人に
意見を引き出せるんですよね 曖昧な言い方で
成り立つお客様であっても より丁寧な繊細な人への言い方でお伝えした方がもっと好感度も上がるしね
だからこうやって言ったらこうやって帰ってくるからいいやんじゃなくて
自分の意見をなかなか言い出せないいう時にちょっと 勇気が必要になってしまう人にどういうふうにお声かけをしたら
ご本人が遠慮せずにご自身の意見を教えてくださるかを考えてやってみて この方法やったら聞きやすかったなとか
これちょっと今一つやったなとかっていうのを試行錯誤 するっていうのも結構楽しいと思うんですけどね
そういう意味で私は現状ですね 昔から多分ねおっしゃってくださいっていうの嫌いやったんですよ
なぜか初心者の頃から だからおっしゃってくださいね以外の表現でお伝えはしてますね
なんかねリラクゼーションとかエステ以外の サービスで
要望に合わせて何か変えてくれるものがあるとして 気になられたらおっしゃってくださいねって投げられることってあったかなって思うんですよね
まぁ忘れてるだけかもしれないけど なんかそれだけおっしゃってくださいねって
なんか独特の表現やと思うんですよね だから多分なんか自分にとって馴染みがないんですよね
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おっしゃってくださいねっていう風にして何かを 掘り投げられることっていうのかな
なんかあれに近いかも 飲食店とかで
これもいろんなお店あるけど例えば ファーストオーダーって絶対に注文するの分かりきってるわけじゃないですか
飲食店入って席に着いて その後メニューを見て注文するときに
専局する側が あんなテーブル今メニュー選んでるからいつでも顔上げた時に目合うようにちょっと
目配りしとこうかなってやってくれる人と ベルもなければ向こうが目も見てくれない状態で
ほんまにすいませんって言わないと 注文取りに来てくれないとこ
の違いみたいな感じかも私の中で 例えばすごい静かでちょっとすいませんって言ったら
気が付いてくれたりもしくは常にお店の中をうどうどしてはって いつでも自分の声が届く範囲にいて
すいませんって声をかけるんやったらいいけど めっちゃ忙しい賑やかな店でとか
店員さんがなかなか自分のテーブルの近くに来る タイミングが全くない
状態で自分が声を張り上げてすいませんって言わないと 注文を取りに来る気がないようなお店
とかだとやっぱり私2回も行かないんですよね でも
メニュー選び終わった後に顔を上げた時に 待ってましたよと言わんばかりに目が合わせてくれて
近寄ってくれるお店とかだったらやっぱり 行きやすいなって思うんですよね
それって
メニューが決まったら おっしゃってくださいねって
パンと言われてしまうのか それって言ったにもかかわらずちゃんと気づこうとしてくれて
待ってくれてるのかっていうのが伝わってるかどうかなんで それがなんかこう
相手の意図を 相手の意思表示をちゃんと待っててくれる
意思表示してくれたらいつでも反応しますよって 待っててくれるのか
言うてさえくれたらやりますよ っていう風に受け取られちゃうかの違いやと思ってます
だから私は 自分の店ではね
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おっしゃってくださいねっていう表現は 私はしないし私が指導する人にはあんまりしないように指導してます
でもまあそうやって言ってるお店もいっぱいあるし 私は行かんだけかな
ここまでかなって思うだけ もちろんそのおっしゃってくださいねの言い方も
ただ言い方がおっしゃってくださいねという言葉の並びなだけで 本当に相手の意図を汲み取ろうとしている言い方とか表現
コワイロやったらまだいいんですけどね 結構
いつでも調節できるんでおっしゃってくださいね っていう言い方の人多いなって感じですね
一緒に働いてた昔の先輩後輩もそうだし 自分が行ったお店で聞こえてくる言い方も
おっしゃってくださいねって いろいろ要望あるにあったら言ったらいいやんっていう意見あると思うんですけど
それは いつ何時であっても自分の要望を
堂々と言える人の考え方であって そうじゃない人っておるんですよ
聞いてくれたら答えられるけど 自分から静寂の中やぶからぼうに
要望を言えないっていう人がむちゃくちゃおるんですよ その人たちの気持ちを考えてくれっていう話なんですね
サービス受けてんのはお金払ってんのは自分なんやから 要望あったら言えばいいっていうのはそれはいつでもそれが言えちゃう人の概念です
サービス業としてはその考えは向いてないと思う 汲み取る気ないでしょ
やっぱり私たちは提供している施術っていうもの以外にも いろんな部分がサービスだからそれを含めて商品なわけなので
要望あんなと言ってくれたらいいやんっていうのは ある意味サービスを提供するっていう
接客サービスを提供するっていうことの 宝器やなって思うから私は好きじゃないですね
そういう人はセラピストにもいるんですよ 別に何かトイレ行きたかって言ってくれたらいいしとかね
力足りんかって言ってくれたらいいやんみたいな 言ってくれたらいつでも買えるのにみたいなことを言ってる人もたまにおるんですけど
そういう人って上手いけど売れてはないです そんな感じ技術は上手いよね多分ねって思えるけど
結局人として人気が出ないんですねとか あの人上手いんやけどなとか言われちゃうタイプです
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だから技術だけでいい技術以外の部分を評価する気も さらさらないっていうお客様からは指示されるかもしれないけど
お店に入ってから帰るまでのすべての時間に価値を見出してくださるタイプのお客様からは 施術以外に価値が見出せないので
選ばれないんですよねもったいない だから技術磨くのは当たり前やけど普段の何気なくやってるそして必要なお客様への聞き取りの
会話とかも一個一個ねちょっとねこの言い方でほんまにいいんかなとか もうちょっといい言い方ないかなとか
を考えていくとねだいぶ変わりますよ 私がほんまにそれだいぶ変わったし
会話苦手やなってねあの 接客苦手やなって思ってた自分が今全然
どんなお客様でもいけるし
心開いてくれへんお客様でもいけるでってめっちゃ胸張って言えるのは 別にね大した面白い話のネタを持ってるとか
和術とかじゃなくて何を言われたら嫌なのかと同時にどういう言われ方をされたら 安心できるのか
っていうのもすごく考えてやってきたからなので 足し算もするけど引き算の部分もするっていう部分ですごくね
人とお話しするっていうの面白いなと思ってます だからこうなんか人の心を開く方法とかお客様から気に入られる方法とか
その足し算のことを やっぱり皆さん探しがちなんだけど
でも そういうプラスアルファも大事かもしれないけど
でもまずは自分が ワッツラに聞こえてしまうような
そうなんですね 大丈夫ですかおっしゃってくださいね
みたいな言い方をやってるかどうか を振り返る方はもっと大事と思います
その言い方は特に今回はこの3つ挙げましたけど この言い方しながらお客様の心を開きたいとか
もっと親しく親しみを感じてほしいとか無理だと思いますね だって壁作ってるのあんたやんって話
そうなんですねっていう人に 自分の意見言えるかって話だし
力加減も 部屋の温度も
大丈夫ですかって パンと投げられて
条件反射でね 大丈夫ですって答えたら
一度も調節できるんでおっしゃってくださいねって そこに心がこもっていると
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感じてもらえるのかどうかって考えたら答えは出ると思うんですよね じゃあどうすればいいのか
は今回はやめときます どっかでもしかしたら言うかもやしいきなりツイッターで書いてるかもだし
会話で言うかもやけど まあそれはね
ここではそんなあの なんですか
都合よく言わないですよ 結構ね私は接客において
大事な部分かなり重要度を占める部分だと思っているので 私が普段ね何言ってるか知りたいんやったらお店来てもらったらいいし
狙いに来てもらったらいいし もしくは私の出しているいろんなコンテンツ隅から隅まで
見てもらったり聞いてもらったらどっかに隠れてるかもしれないし
別にはそんな普通のことをもったいぶるなよって思う人たちもいると思います
多分それはあの同じく努力してきた人たちだと思うんですけど そんなねあの
ここで私が教えて差し上げる義理がないっていうのが一つと 表面だけ切り取られても困るので
ちゃんと指導している人にだからこそ伝えたいことでもあるんでね 明確にどう表現しているのかそしてそれはなぜなのかそれをやることでどうなるのか
っていう双方ともの心の動きとか そこから得られるものとかっていうのは
今日は秘密にしておこうと思います 私が今回
お伝えした接客で気をつけていることは お客様との会話でね気をつけているのはそうなんですね
対応をしない そして3大大丈夫ですか
を言わない そしておっしゃってくださいねを言わないでした
私はこんな言い方してますよとかこんな言い方してるけどどうなんやろうとか あのご意見とか相談とかあったらね各種 dm とかでご連絡いただくか直接
会った時に聞いてください これが唯一正しいっていうことはないけどでも
これよりはこっちの方が望ましいよねとかこれよりはこっちの方が 印象がいいよねみたいなのはあります
やはりね でまぁどういうお店かとかねどういうお客様が多いかっていうのにも多少は左右される
けどただ人にとっての快不快っていうのは往々にしてそんなに変わらないので
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こうやって教えられたからこうやって言ったらいいやとか 周りがこうやってるからこれでいいやっていうのはある意味思考の放棄になるので
思考の放棄している人そこまで売れないから だからもっとお仕事を増やしたいとかもっとお客様から
信頼してほしいと思うんだったら そのあたりをね一つ一つ自分の話している言葉一つ一つをもう少し磨き上げていくと
お仕事もっと楽しくなると思います では今回ここで終わりますありがとうございました