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おはようございます。オサナイ和志です。 青森で中小企業診断士として、経営コンサーラーをしたり、「オサナイだけど、背中は押します。」を合言葉に、全国の中小企業社長さんや社員さんを応援しています。
ということで、すいません。今日はですね、事前収録をさせて頂いてまして、車の中から収録しておるものですから、
道路の音であったり、ノイズ音であったりとか、雰囲気感の音であったりとかですね、いろいろ拾うかもしれませんけれども、ご了承してお聴き頂ければなというふうに思っております。
ということで、今日はですね、乗る場の先にお客様はいますか?というテーマでお送りいたします。
皆さんの会社でね、例えばこういう風景ないですか?今月あといくら足りないんだ?みたいなですね、毎月の会議でですね、こういう言葉が飛び交っている現場って結構あるかと思うんですよ。
数字のね、目標っていうのはこれもちろん大事なんです。KPIとかも大事なんですよ。僕はそこは否定しません。
でも、その数字がですね、乗る場になって一人歩きした時に、やっぱり会社の中ではね、何が起きているのかと、そしてその数字の先にですね、ちゃんとお客様はいるのかということなんですね。
今日はですね、実際に起きた不正の事例と、乗る場を辞めた金融機関の事例を手当たりに、一緒にちょっと皆さんと考えていきたいと思います。
本題に入る前に少しお知らせをさせてください。
ノートメンバーシップを募集中です。
無料配信では聞けない僕の葛藤や、具体的な数字や事例などを公開しております。
ノートでの図やグラフを間違えたテキスト配信に加え、音声配信もノートでも聞いたことができます。
目で見て耳で聞く、一度に二度おいしいためになる有料コンテンツを配信中ですので、概要欄にリンクを貼っておきます。
ぜひそちらからご参加ください。
スタントFMではノートの音声配信のみを切り取ってメンバーシップ配信もしておりますので、ぜひそちらのほうの参加もお待ちしております。
それからもう一つお知らせです。
10月29日木曜日、西崎ヒロ公演会in青森県弘前市が開催されます。
場所は弘前市民文化交流館ホールでございます。
JR弘前駅から徒歩3分の所にあります商業室ヒロロの4階にございます。
会場が17時から、開演が18時からとなっております。
チケットはチムチケというサイトで販売しております。
概要欄にリンクを貼っておきますので、そちらからチケットを購入できます。
もうS席の方はおかげさまで完売となりまして、残るA席の方、皆さんのご参加の方、お待ちしております。
ということで、今日はノルマの先にお客様はいますか?というテーマでお送りいたします。
まず最初にはっきりさせていただきたいことがあるんですけども、
僕は数字の目標そのものを否定したいわけではないんですよ。
目標があるから計画が立ちますし、進み具合を定期的に確かめることも経営にとっては欠かせないことなんです。
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問題はですね、その数字がノルマになって一人歩きを始めた時なんですね。
例えばですね、1人1ヶ月1000万円という風な売り上げのノルマがあったとしますよ。
数字しか見ない組織ですと、極端な話、1000万円に届きさえすればですよ。
手段問われなくて済むわけですよね。
例えば無理な押し込みでもいいですし、水増ししたりとかね、数字の上では1000万円に見えてしまうわけですよ。
これはもう企業の風論ではないわけですね。
実際にですね、こういう報道があったんですけど、
2023年に皆さんもご記憶にあるかと思いますけども、ビッグモーターさん。
ビッグモーターの保険金の不正請求問題ってあったじゃないですか。
あれですね、外部の弁護士で作る特別調査委員会の報告書を見ますとですね、
株はノルマが不正の原因になったと指摘しているんですね。
この報道によりますと、週に1回当たり14万円前後の目標金額が課されていたということなんですね。
それからもうちょっと遡りますと、2019年にかんぽ生命の不適正募集問題というのがあったんですけども、
こちらは営業目標の達成のために高い実績を上げる人に頼らざるを得なかったと。
不正な募集が黙認される風潮が生まれていたというのがあるんですね。
ここから僕の意見なんですけども、これってね、今言ったこれって手段目的かだと思うんですよ。
商売の原則っていうのはお客様のお困り事を解決することだという僕は考えています。
お困り事を解決してありがとうと言っていただく、その結果として数字が乗ってくるという順番はね、
お困り事が先で数字が後なんですよ。
ところがノルマが強くなりすぎるとこの順番がひっくり返るんですね。
数字が先になってお客様が置いてけぼりになるっていう、これこそ本末転倒じゃないですか。
あともう一つ気になるのが評価の仕組みですね。
数字を達成した人だけが偉くなるとか出世していくとかですね、
そういう組織ではどうやって達成したのかが見えなくなるわけですね。
僕はですね、お客様からですね、やっぱりあの人と一緒にやったから上手くいったみたいな、
そう言っていただける人こそ評価されるべきだと思っているんですね。
じゃあそういう風に言うけど、そういうことできるのっていう話なんですけども、
実際ですね、ノルマ辞めた会社があるんですよ。
どうやってやっているのかということ。
ここから実践事例なんですけども、
京都信用金庫って京都にある信用金庫さんなんですけども、
この京都信用金庫さんはですね、
真のお客様本位っていうのを実践するためとしてですね、
2020年7月に職員に対する営業ノルマっていうのは完全に廃止したんですね。
そして評価の仕組みはね、実績であったりとか業績ではなくて、
お客様のお役に立ったエピソードとか、
お客様からの感謝といった数字化できない成果を評価する制度に見直したということになったんですね。
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あともう一つですね、石川県にあります北国銀行さん。
ここもですね、僕も前に1回お邪魔させてもらったことがありますけども、
ちょっと銀行らしくない銀行っていうんですかね。
なんかね、机が並んでて偉い人が上にいてみたいな感じのイメージでしょ。
銀行とかそういう大きい組織って。そうじゃないんですよ。
本当にフリースペースというか、いろんなスペースがあって、
IT企業かなと思ったんですよ。
遠取り室からですね、らせん階段で普通に一般の社員さんと降りていけるような、
そういうですね、面白い銀行なんですけども。
この北国銀行さんなんですが、営業ノルマを撤廃した地方銀行ということで知られているんですよ。
当時ですね、郷土通信の当時記者だった橋本拓也さんもですね、
捨てられる銀行という本の中でですね、改革の先行事例として紹介しているんですね。
ですから、なかなか金融機関ってお堅いじゃないですか。
お堅い金融機関でもノルマを廃止しているというですね、こういった先行事例があるんですね。
という風な話をするとですね、いやいや、オサナイ先生、そうは言ってもね。
お客様の満足だけでビジネスは成り立つんですか?という話があると思うんですよ。
そう思った方もいらっしゃると思うんです。
でもね、僕の答えはこうです。
お客様の満足は数字だけでは測れません。
でも測れないからといって見なくてもいいわけではないですね。
その測れない部分を支えているのが僕はリレーション、
つまりお客様との関係性とかね、日々のコミュニケーションだと考えています。
郷土信用金庫さんもですね、ノルマをなくした最初の頃はですね、
契約件数ではなくて相談に乗った件数とかね、
そういったプロセスを指標にしたという風に紹介されているんですけれども、
ですから数字を捨てたわけではなくて、何を数えるかを変えたわけですよね。
働く側の目線でもちょっと皆さん考えてほしいんですけども、
例えばですよ、毎月の定例会議で数字が言ってない、どうなってるんだっていう風なね、
そういう葉っぱ掛けられる組織と、
あのお客様は喜んでくださったねっていう風に語り合える職場と、
皆さんだったらどちらで働きたいですか?どうですか?
僕だったら圧倒的に後者の方がよっぽど幸せになったのではないかなという風に思います。
はい、ということで今日もお聞きいただきましてありがとうございました。
数字の目標は大事ですよ。
でも数字はお客様のお困り事を解決した結果であって目的ではないということですね。
明日の関与資料を開いてみてください。
その数字の先にどんなお客様の顔が浮かぶか、
それだけ確かめてほしいんですね。
僕自身も数字では測れないお客様との関係事を大切にしていきたいなという風に改めて思いました。
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ということで今日は、ノルマの先にお客様はいますか?というテーマでお送りいたしました。
挑戦が人生だ。Don't worry, be happy.
それではまた明日この時間にお会いしましょう。
今日も元気に。いってらっしゃい。