はじめに：導線の重要性
こんにちは、お金が怖いをワクワクに書いてみませんか? 不登校の子を持ち、自己破産を経験しているシングルマザーの小麦子です。
遊びながら稼ぐおもっとうに現在110社の基調代行を運営しております。 はい、では今回はですね、導線ミスは損をするっていう話をしていきたいと思います。
オンライン診療での導線トラブル体験
はい、私ですね、お客さん側になって何かのサービスを購入するとか予約をするという時にですね、
あの導線というものを見るんですね。 まあ自分のビジネスの参考になるから。
で、あの本当にね、導線がちょっとでも多いと本当に離脱したくなるなって思うんですよ。
あのやってみてわかるこの導線の良さ悪さっていうね、ことがありまして、
で、あのね、 決定的にこれはダメだなっていうのに出会いまして、
それをちょっとシェアしようかなと思うんですけども、 あのね、私ね、あの
病院をオンラインで受けてるんですよ。 あの精神科をオンラインで受けてて、
で、あのまあ眠れないから、眠れない睡眠障害があるので、
薬をね、 処方してもらってるんですよ。
で、なんやかんやね、ちょっとあの この薬合わないなーってなって、違う薬やってみようかーみたいな感じで、
いろいろ薬を変えては試したりしてる段階で、
で、オンラインの診療っていうのは、 いろんなとこ各社あるけれども、なんとなくあのいつもの病院に予約してたんですね。
まあ初診療もかからないし、最新だけだしね。 だから別にあのなんも、
なんだろう、導線的にも予約もしやすいし、
ちゃんと時間通りにつながるし、みたいな感じで、 別に不便はしてなかったんで、そこにずっとやってたんですよね。
で、あのシステムが変わりますってなって、 今までLINEで予約できてたけれども、
今度はブラウザの方で予約をしてくださいってなったんですよ。 で、変わったんだーと思って、でブラウザで予約をしようとしたんですね。
そしたら、なんか最新の予約ができなかったんですよ。 私初診じゃないから、最新の予約をしたいんだったんですけど、
最新の予約ポチッとできないんですよ、どうやっても。
で、あのこの予約できる人は最新のお客様だけです、みたいな感じで出るんですけど、 私最新ですけど、みたいな感じになって、
まあ、しゃあない、もう初診の方で予約しちゃうかと思って、 初診で受けたけど、そのオンラインの診断の時に、
すいません、ちょっと最新ができなかったから、初診で予約しちゃいましたので、 最新でやっておいてくださいって言ったら大丈夫だろうと思って、初診で予約したんですよ。
で、そしたら、初診のね、まあ質問が多いわけですよ。
なんとかかんとかですか、病気になったことはありますか、薬は何飲んでますかとか、
なんか今まで通ってた病院はとか、なんかいろんなことを聞かれて、はーめんどくさって思いながら、
なんかもう、やっとの思いで予約したんですね。 はぁ、よし予約できたーと思って、そしたらメールで、
お客様は、初診ではないため、キャンセルしますって言われて、 最新の方で予約を取り直してくださいって言われたんですよ。
メールで。 えーってなって、でも最新の予約できなかったんだよなーって思って、もう一回やってみてもダメで、
もうーってなって、問い合わせにするかと思って問い合わせして、 私は最新で予約したいんだけど最新で予約できませんでしたと。
だから初診でやったんだけど、初診もキャンセルされました。 どうしたらいいんですか?みたいな感じで、
メールを送ったんですね。 で、1日経って、24時間経って、まだ、あーまだ返事こないと思って、でもう一回翌日に、まだ返事こなかったんですよ。
48時間経ってもまだ返信こなくて、でこっちはですね、薬が、薬を切らしたくないわけですね。
で、ちょっとーって思って、もう一回、問い合わせできてなかったかなーって思って、問い合わせもう一回したんですよ。
同じ文面でね。 でもそれもね、また1日経ってもまだで、
おかしいと思って電話したんですね。 あ、ちなみに電話は、
1日目の段階で電話してたんですけど、電話も、 なんかオンライン診療の場合は電話しないでくださいって言って、全然電話
切られちゃって、業者以外は受け付けませんみたいな感じで切られちゃって、
で、 えーって思って、もう電話しようって思って電話したんですよ。
で、業者、業者の方は2番を押してくださいって言って、業者の方は2番を押したんですよ。
もう業者じゃないけど、もう繋がらんからしょうがないと思って、そっちに電話したわけです。
で、そしたら、あの私業者じゃなくて、あの患者なんですけれども、全然あの問い合わせも返信こないし、
電話もオンラインだけでっていう風に言ってるくせに、全然連絡こないんですって言って、
で、もう本当にね、もう最新の予約したいんだけど最新できないんですって言って、
で、あーわかりましたーって言って、あのー担当の者に伝えますーみたいな感じで終わって、
あの急ぎで、急ぎでお願いしますって言って、で切ったんですね。
そしたらすぐにメールが来まして、本当にあのお待たせして申し訳ございませんと、
今現在、あのえっとシステムを、のそのエラーの確認をしておりまして、
あのたくさんの問い合わせをいただいておりますが、あのもうしばらくお待ちくださいって来たんですよ。
いやそしたらもう初診で取っちゃえよって思ったんですけど、
なんでそんなシステムがね悪いんだったら、初診でとりあえず診療しちゃえばよくないとかちょっと思ったんですけど、
いやーでももういいやって思って、もう違うとこにしようってその時に思いまして、
もう薬も切れちゃうしって思って、で、あの違うとこに行ったんですね。
他の導線ミス事例と顧客離脱
で、まあそんなエピソードでしたけれども何が言いたいかと言いますと、まあ動線中のは本当にもう大事です。
で、あの例えばね、前あったのが、その何かね投票してほしいって言われて友達から、
なんかこのイベントのね、その難易難易争いしてるから投票してほしいって言われた時に、
まず公式LINEに登録して、で公式LINEに登録している状態でログインした状態から投票してほしいみたいな感じのシステムだったんですよね。
それがまあうまくいかなくて、ログインしてるのに押せないよーっつって、
えーっみたいな。 で動画送ってこんな感じでポチッと押せないよーっつって、
なんでだろうねーみたいな感じで、わっちゃわっちゃなんか出たり入ったりして、ログアウトしてログインしてみたいなことやって、やっと投票できたりしたんですね。
いやこれは大変だわーみたいな感じになって、で、まあ本当ね、
あとはなんだろうね、よくあるじゃないですか、なんだっけ、飲食店のQRコード注文とかね、
ああいうのとかも、本当にわかりやすいサイトだったらまだいいんだけれども、
どこに何があるんだい?みたいな感じのものだと、本当なんかもう損しますし、
だってなんだろうな、一覧で見れないっていうことは、
あれもこれも頼みたいっていうお客様を取り残したりしてるわけですよ。
あ、ここってこういう飲み物があるんだ美味しそうーって言って選んだりするじゃないですか。
だけどメニューのスマホを見ただけでは、確かにそれだったら人件費もかからないし、
メニューを注文する間違いも起こらないけど、
お客さんが選ぶ時に一覧で見れないということは、紙のメニューで見れないということは、
注文ができないわけですよね。
追加の注文とかっていうのが、
ちょっと甘いもの食べたいからこれ食べたいなーみたいな、
写真であると美味しそうみたいになるじゃないですか。
それがないので、結構あれ取りこぼしてる気がするんですよね。
ビジネスにおける導線設計の重要性
だから皆さんもねビジネスする時は、
動線、分かりやすいかどうかっていうのはものすごく大切にした方がいいと思います。
私も動線はめちゃくちゃ考えてます。
こっちからこっち行ったらこうなるからこうなって、
こう行ったら最短距離だなっていうのは、
すごい考えてるので、
よかったらそういうことも考えていただくと、
ビジネスが良くなるのではないでしょうか。
まとめ
はい、ということで参考になったなって思ったら、
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最後まで聞いていただきありがとうございました。
