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おはようございます。浪越あゆみです。元CA研修講師として5万人以上の方にお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔で穏やかな毎日を過ごすためのヒントをお届けします。
この番組では、優しさをキーワードにパワーハラスメントや人間関係の悩みを減らすことを目指しています。浪越あゆみのハッピーヴォイス始まります。
皆さま、今日もお聞きに来てくださってありがとうございます。
今日はですね、接客スキルを上げるためには、これについて話をしていこうと思います。どうぞ最後までお付き合いください。
私はですね、企業での研修のほかに、接客のアドバイスなども行っております。
実際に、例えば飲食店とか美容業界などにお客様として行って、そして感じたことをお伝えをして、接客スキルをどんどん上げていくという仕事もさせていただいております。
その中で、これまでいろいろなところに入って感じることが、一番効果的なのは、スタッフ同士、社員同士でも結構なんですけど、同じ店舗の社員同士でお客様体験をする、これをやることによって接客スキルがグッと上が
ることが分かってきました。
よくあるのが、例えば社員研修などで、施術のスキルを上げるとか、マニュアルを学ぶとか、お客様にどういうふうに接するとお客様が喜んでくれるかなどを、社員研修などで学ぶということはよくあると思うんですけど
も、
これよりも、やはりお互いがお客様役とスタッフ役に分かれて、そして一部だけお客様体験してもらうではなくて、本当のお客様をお迎えして、施術をして、そしてお見送りをする。
例えば2時間かかるものだったら、本当に2時間かけて本当のお客様のように接してみる。そしてお客様役になった人は、その体験をして感じたことを素直にそれをフィードバックする。これをすることによって、今まで自
分たちが気づいていなかったことに気づけることができます。
例えば、もちろん施術に関してもそうなんですけども、店内の温度ですね、寒すぎる、暑すぎるとか、あとは膝にかけるタオルがですね、暑すぎるとか、これがちょっと清潔感に欠けるとか、あとはベッドの寝心地はどうだ
とか、
あとは自分たちがお客様体験で寝ている時に、そのスタッフがその物を置く音がどれだけうるさいかとかですね、あとはカーテンの開け閉めがどれだけ気になるかとか、歩く音がどれだけ気になるかとかですね、
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はい、あとは店内のBGMがうるさすぎないかとか、店舗の外の音、雑音ですね、それがどれぐらい耳に触るか。
こういったことがたくさん気づくことができるんですね。はい、ですので、スタッフ側だけの気づきではなくて、お客様体験をすることによって気づくことが何倍もあるということがわかってきました。
今回も、どこでやったかというのも名前は伏せておきますけれども、実際に店舗でお客様役とスタッフ役に分かれてやっていただいた店舗がありました。
これは、まつげパーマとかその店舗だったんですね。それまでは結構社員研修などで、たくさん施術の方法を学んだりとか、あとはお客様にどういうふうにお迎えをするとお客様が感じよく思ってもらえるかとか、そうい
ったことは結構研修などでお伝えをしていたんですけれども、
今回初めてお客様体験をしていただいたんですね。シフトの関係で本当に一組ずつしかできなかったんですけれども、その一組やっただけでもたくさんの気づきがあったんですね。
そこの店舗はスタッフのネイルを自由にしていたんですね。私はそれが結構気になってたんです。お客様の目元を触るのにあれだけ長い爪でされるとお客様はどう思うかなって思ったんですね。
逆に私がそれをされる側になったらすごく嫌だって思ったんです。その爪もちょっと尖ったような、今でいうとおしゃれな長い爪、石とかもついている、ストーンなどもついているような爪で施術をされるとお客様はどう思
うかなって感じてたんですね。
それを実際にお客様体験でスタッフがやってもらった時に、やはり爪が顔に当たったりとかする瞬間が何回かあったりとか、あとは爪がカチカチとどこかに当たっている音が気になったりとかしたということが分かったん
ですね。
あとは髪の毛を長い方はある程度一つに結んだりとかしていたんですけれども、髪の毛がボブぐらいの方はそのまま何も留めたりとかせずにそのままの状態で施術をしていたんですけれども、
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結構ね、まつえ区とかをする際にはね、結構顔が下を向く感じでお客様の顔を至近距離に接近するんですね。その時に自分では気づいていないんだけれども、まつげを取る際に、何かを取る際に髪の毛がお客様の顔に当た
っているということが分かったんです。
でもやっている本人はそれ気づいていないんですね。自分の髪の毛がお客様の顔に当たっているということに気づかずに施術を続けている。
でもお客様役になった人は髪の毛が毎回当たっていることにそこで初めて気がついたということがあったんですね。
ですのでそこでは今回、長い髪の毛の方はもちろん一つにまとめる。そしてボブの方は髪の毛が下を向いた時にバサッと横の髪が落ちてこないように留めるということを気づくことができました。
今回は一部をご紹介しましたが、お客様体験をすることによってお客様の目線で気づくことがたくさんありますので、
接客スキルを上げたいのであれば、その店舗の中でお客様役とスタッフ役に分かれて実際にお客様体験をしてもらう。
そして素直に感じたことをフィードバックする。これが一番効果的だということが今回改めて思いました。
今日聞いていただいている皆様の中にも接客業の方がいらっしゃると思います。もちろん自分たちの店舗の接客スキルを上げたいと思っている方がいらっしゃると思いますが、
ぜひ可能な限り自分たちでお客様役とスタッフ役に分かれてお客様体験をしてみる。これをやってみることによってたくさんの気づきがあると思いますので、ぜひやってみてください。
皆様今日の話はいかがだったでしょうか。接客業に限らずに、例えば飲食店とか美容業界に限らずに、
例えば営業さんとかもそうですよね。営業さんも営業職として学ぶ研修などはたくさんあったとしても、
実際に自分がお客様役になってお客様の体験をしてみるということはなかなかないと思いますので、
ぜひいろんな職業で体験できると思いますので、ぜひお客様体験をやっていただきたいと思います。
では今日も最後にお知らせをさせてください。私の初出版となります強く生きるが、ただいまAmazon楽天賛成度で発売中です。
本の詳細をプロフィールに貼り付けておりますので、ぜひ見ていただきたいと思います。
それでは今日も笑顔と優しさがあふれる良い一日になりますように。
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ハッピーボイス並越あゆみでした。それではまた明日お会いしましょう。いってらっしゃい。