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おはようございます。浪越あゆみです。元CEA研修講師として4万人以上の方にお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔で穏やかな毎日を過ごすためのヒントをお届けします。
この番組では、優しさをキーワードに、パワーハラスメントや人間関係の悩みを減らすことを目指しています。浪越あゆみのハッピーヴォイス始まります。
みなさま、今日もお聞きに来てくださってありがとうございます。
今日はですね、その言葉を使うとお客様は不快に感じる、これについて話をしていこうと思います。
どうぞ最後までお付き合いください。
私はですね、接客業の方ですとか、営業マンの方に対しても接客のアドバイスなどを行っております。
その際に、自分が言った言葉によってお客様を怒らせてしまったりとか、
お客様のアンケートに、あの言い方がすごく不愉快だったっていう回答をもらってしまったということが時々あります。
じゃあその言葉はね、どんな言葉を使っていたのかっていうのを、今日は話をしていこうと思います。
はい、この言葉はですね、以前リールにもあげました。
はい、リールにもあげております。
またね、今日同じことをですね、話していこうと思います。
はい、じゃあですね、ビジネスで使うとお客様が不快に思う言葉として、
今日はですね、3つあげたいと思います。
はい、じゃあ一つ目、一つ目ですね。
これ結構あると思いますが、お客様に対して、
分かりますか?っていう言葉をね、使ってしまうことがあるかと思います。
はい、分かりますか?っていうと、上からね、言っているような印象を与えてしまいますし、
分からないんですか?っていうちょっとこう、バカにしたような形に捉えられることもあると思います。
じゃあその分かりますか?っていう言葉をどういうふうに言い換えるかというと、
ここまでの説明で分かりにくかった点はございませんか?っていう感じで聞く。
はい、分かりますか?ではなくて、ここまでの説明で分かりにくかった点はございませんか?
っていう感じに優しく、柔らかく聞いてあげるといいかなと思います。
はい、あとはお客様に何か、例えば書類とかですね、アンケートを書いていただいている時に、
時々ね、言ってしまう方がいると思いますが、
ここ間違ってます。とかね、あとここ書いてないです。
っていう感じで、こう間違いをね、ストレートに指摘してしまう場合があると思います。
これも言い方一つでですね、ちょっとこうカチンとね、来てしまうお客様もいらっしゃるかなと思います。
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じゃあこの、ここ間違ってます。とか、ここ違います。っていう言葉をどういうふうに言い換えればいいかと言いますと、
先ほど見落としていたのですが、もう一度この部分をご確認いただいてもよろしいでしょうか?
っていう感じで、あえて間違っている箇所をですね、
先ほど見落としていたのですが、こちらの部分をもう一度あっているかどうかご確認いただいてもよろしいでしょうか?
っていう感じで、間違いをお客様自身に気づいてもらうっていう方法もあります。
はい、間違いを指摘するのは簡単なことなんですけども、
こちらからね、間違いを指摘するよりも、お客様自身で、
ここ違った。とか、ここ書いてなかった。という感じで、自分で気づいてもらった方がお客様もですね、気持ちよく訂正してくれるかなと思います。
はい、あとは、お客様に対してごめんなさいですね。
ごめんなさいっていう言葉をね、使ってしまう方もいると思いますが、
ごめんなさいっていうのはちょっとね、ふさわしくないかなと思います。
ごめんなさいではなくて、申し訳ございません。とか、申し訳ございませんでした。とか、
失礼しました。っていう感じで言う方がスマートかなと思います。
はい、仕事の中でですね、お客様に対して使う言葉、いろいろあると思います。
もちろん、お客様の層とかね、お客様によって、お客様が不快に感じる言葉もあれば、
こちらのお客様はそんなに不快に感じないということもありますので、
これどれが正解でどれが不正解とは一概には言えないんですけれども、
でもね、言い方一つでお客様に不快な思いをさせるっていうことは、
やはりできるだけ少なくしていきたいと思いますので、
やはりどのお客様に対しても丁寧な言葉遣い。
そして先ほど言った2つ目ですね、間違いをストレートに指摘するのではなくて、
間違いはお客様に気づいてもらうような言い方をしてみる。
これもですね、結構大事なことかなと思いますので、
ぜひ皆様も仕事の中でどんな言葉を普段使っているのかっていうのをね、
ぜひ自分自身で振り返ってみるといいかなと思います。
はい、では今日も最後にお知らせをさせてください。
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それでは今日も笑顔と優しさがあふれる良い1日になりますように。
ハッピーボイス並越あゆみでした。
それではまた明日お会いしましょう。いってらっしゃい。