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おはようございます。浪越あゆみです。元CA研修講師として4万人以上の方にお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔で穏やかな毎日を過ごすためのヒントをお届けします。
この番組では、優しさをキーワードに、パワーハラスメントや人間関係の悩みを減らすことを目指しています。浪越あゆみのハッピーヴォイス始まります。
はい、皆様今日も聞きに来てくださってありがとうございます。
はい、今日はですね、途中経過の報告は大事。これについて話をしていこうと思います。どうぞ最後までお付き合いください。
はい、今日はね、何の話かと言いますと、約2週間ぐらい前に洗濯機が故障して、修理に来てもらって、
最初はね、すごく大丈夫かなぁ、なんでこんなにしょっちゅう壊れるんだろうなぁ、みたいな感じでちょっと不満だったんだけれども、
対応してくれた方の対応が素晴らしかったので、それがね感謝に変わりましたっていう話をしたと思います。
はい、その時に言われたのはですね、1週間も経たないうちに修理は完了すると思いますので、また連絡をしますっていう風に言われていたんです。
あれからね、約2週間経つんですけども、一切連絡がないっていう感じなんですね。
今ね、代わりの洗濯機を使わせていただいてるんですけども、1週間経たないうちに治るって言われてたんだけど、もう間もなく2週間経つんですね。
はい、で連絡がないっていう感じなんです。これがやはり学びのポイントだなぁって思ったんですね。
せっかくね、不満が感謝に変わって、素晴らしかった、感謝、対応良かったなぁって思ってたのに、またなんで連絡してこないんだろう、遅いなぁっていう感じになりつつあるっていうことなんですね。
これは何が原因かというと、やはり途中の経過報告がないっていうことだと思うんです。
これはビジネスの中でもよくあることだと思うんですけども、例えば今回のように、修理に関する期限ですね。
何日までには直しますとか、あとは書類を作成して何日までには送りますとか、メールは何日までに返信をしますっていう感じで、ビジネスの中では期限っていうのが決まっていることが多いと思うんです。
でも色々な事情でその期限を守れないっていう時もあると思うんです。
大事なのは期限を守ることはもちろん大事なんですけれども、守れなかった時の対応がもっと大事かなぁと思うんです。
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例えば今回の件だと、修理におそらく時間がかかっているんだと思います。
忘れているってことはさすがにないと思うんですけど、おそらく修理に時間がかかっている、部品の取り寄せに時間がかかっているか何かで遅くなっている。
これはもうわかるんですよね。
その時におそらくお店側としては言わなくてもわかるかなーっていう感じで報告がないのかなと思いました。
でもお客様の心相心理というのがあるんですけど、不安、不満、悩み、痛み、解決したい問題、満たしたい欲求っていうこの6つがあるんですけども、
やはりこの不満とかね、そういったものを放置されているなーっていう感覚になりつつあります。
ですのでお客様のそういった不満とか不安を解消するためには、やはり期限を守ることは大前提なんですけど、
守れなかった時のために、今こういう状況です。
本来だと1週間ぐらいとお伝えしていたんですが、あと1週間ぐらいかかりそうですっていう感じで、
途中の経過報告を連絡を入れることによって、お客様の不満とか不満を解消することが一瞬でできると思います。
放置されていることとか、期限を守らなかったことを放置されることによって、お客様の不満とか不安がどんどん溜まっていくのかなーというふうに感じました。
私は今回は別にそんなに洗濯機の直りが遅いからイライラするとかいうのは全くないんですけれども、
ただやっぱり期限を守るっていうこととか、あとは期限を守らなかった時に、先にお客様に言われる前に先に連絡をして、
今こういう状況ですっていう感じで途中の経過報告を入れることで、お客様の不満とかがなくなってくるのではないかなと思いました。
期限を守ることは大事だけども、万が一守れないっていうことがわかった段階で早め早めに途中の報告をするってことが大事なのかなと思いました。
はい、皆様今日の話を聞いていかがだったでしょうか。
もしね、自分も何かそういう経験あるよとか、逆に自分がそういうことをしてお客様を怒らせてしまったということがあれば、ぜひコメントに残していただきたいと思います。
もちろん日常のコメントも大歓迎です。お待ちしております。
はい、では今日も最後にお知らせをさせてください。
私の初出版となります強く生きるが、ただいまアマゾン楽天賛成堂で発売中です。
本の詳細をプロフィールに貼り付けておりますので、ぜひ見ていただきたいと思います。
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それでは今日も笑顔と優しさがあふれる良い一日になりますように。
ハッピーボイス並越あゆみでした。
それではまた明日お会いしましょう。いってらっしゃい。