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おはようございます。浪越あゆみです。 元CA研修講師として5万人以上の方にお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔で穏やかな毎日を過ごすためのヒントをお届けします。
この番組では、優しさをキーワードに、パワーハラスメントや人間関係の悩みを減らすことを目指しています。浪越あゆみのハッピーヴォイス始まります。
はい皆様今日もお聞きに来てくださってありがとうございます。 はい今日はですね
言葉一つで 不快を感じる
はいこれについて話をしていこうと思います。どうぞ最後までお付き合いください。 はい今日の内容はですねぜひ皆さんだったら何て言うかなーっていう視点でね
聞いていただきたいなと思います。 はいこれはですね少し前の話になるんですけどもある
店舗でですねクレームが発生したんですね。 お客様からのクレームが発生しました。それがどんな内容だったかと言いますと
お客様がですね予約をしていたんですね。
予約をしていたんだけれどもお客様に仕事が入ってしまったため、その予約していた日程を変更をしてほしいっていうラインでね
問い合わせを店舗にしたんですね。 その問い合わせをした日付が予約していた日付から約1週間前ですね。
1週間前に仕事が入ったためこの日都合が悪くなったので
何日に変更をお願いできますでしょうかっていう問い合わせをしたんですね。 でお店側はその日程に空きがあったので
担当は誰でもよろしいでしょうかっていう感じで問い合わせたところ、誰でも大丈夫なので空いている方でお願いしますってお客様からの
返信があったんですね。では〇〇で何時から対応しますよろしくお願いしますと1回返事を送ったんですけども
改めて店舗からですねお客様にメッセージを送ったんですね。それがどんな文言だったかというと
次回のご予約は何日の何時から変更を受けたもありました。 しかし今後は
できれば2週間前までの変更もしくはご都合が悪くなった時点での連絡のご協力をお願いいたしますっていう感じで
返信をしたんですね。
はい
今後は2週間前までの変更もしくは都合が悪くなった時点での連絡にご協力をお願いします
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他のお客様へのご迷惑となりますのでご協力をお願いいたしますっていう感じの 言葉をね送っていたんですね
はいこれに対してお客様からねまあちょっとクレームと言いますか
結果から言うとそのお客様はその店舗にはもう行かなくなったっていう感じなんですね
もう結構ですっていう感じでお断りをされてしまったっていう事例がありました
はい
これをね聞いた時に
どちらの言い分もね、わかる、わかるんですよね。 お客様の言い分もわかる。お客様は仕事の都合が入った時点で連絡をしたんですよね
この必要が悪くなった ということでその時点ですぐにお店に連絡をして変更のお願いをしたんですね
お店側としては変更の連絡はできれば2週間前にお願いしたい
そして都合が悪くなった時点で速やかに連絡をしてほしいっていうお店側の要望をお伝えをしたんですね
で、そうじゃないと例えばキャンセル待つお客様とかこの日本当は予約したかったのにって
来れなかったお客様もいらっしゃるので他のお客様にも迷惑がかかってしまうから
わかった時点で連絡をお願いしますっていう感じでお店側の要望として伝えてしまったんですよね
でもこのお店側の言い分をね見た時に私が思ったのが
都合が悪くなった時点で連絡をお願いしますって
入れたんですよね
でもお客様は都合が悪くなった時点でその時に連絡をしているんです
でも次回からは連絡を早くねもっと早くしてほしいということをね入れてしまったために
いやいやすぐにわかった時点で連絡したよっていう感じでお客様はちょっとこうイラッとしてしまったと思うんですよね
やっぱりこの件で私が感じたのはやはり言葉足らずだし
あとはやはりこうお店側の主張だけをね伝えてしまっているなっていうところが
そこが原因だったのかなと思いました
一応お店のルールとしてキャンセルは2週間前っていう感じでね決まっている
だからそれに沿っていなかったお客様に対してはちょっときつめの言葉で
次回からはご協力をお願いしますっていう感じでね言っているということなんです
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だからどちらが悪いというわけではなくてやっぱりここでもう少し優しい表現でLINEを返信していたりとかすると
こういったね結果にはならなかったのかなというふうに思いました
そうですね2週間前
2週間前っていうのもちょっと早いかなという気もするんですがどうでしょうかね
やはりこう仕事っていうのはね急に入ってくるっていうこともあるので
それを想定した日数というのを決めておくというのも一つかなと思いましたし
あとはそのね都合が悪くなった時点で速やかにとかね速やかに
連絡をお願いしますみたいな感じの言葉をね使っていたんですね
だからこの言葉がやっぱりちょっときつく感じ取られてしまうと思いますので
そのあたりをもう少し柔らかい表現にしたりとか
今回のご予約の変更は何日の何時に受け止まりました
お忙しい中ご来店ありがとうございます
まずは来ていただけることに対してのお礼のメッセージを入れるということがまず一つ大切なことだと思いますし
今後もしご都合が悪くなった場合には
今回のように早めの連絡をしていただけると助かりますみたいな感じのね言葉だと
お客様もそこまでね不快な気持ちにはならないと思うんですよね
ですのでやっぱり言葉しかもLINEとかメールだと表情が見えないので
文章ってその時のね感情がそのまま乗ってしまうので
やっぱりちょっとねイラッとした時にその文章を書いてしまうと
そのイラッという感情がそのまま言葉にね表れてしまうんですよね
ですのでこれはまさにアンガーマネジメントなんですけど
自分自身がねその出来事に対してイラッとしている時には文章はね書かないっていうことが大切だと思います
やはり少し時間を置いて気持ちが落ち着いて
まさにアンガーマネジメントで理性ですね
理性がちゃんと自分の中に来てそこで初めて文章を考えるということが大切だと思います
はいやっぱりね一度離れてしまったお客様っていうのはきっともうね戻ってきてくれないと思います
やはり今の時代ね口コミとかの時代でもありますので
例えばそのお客様がですねこの店舗はこんな感じだったみたいな感じのことを
予想で言ってしまったりとか口コミに書かれてしまうと
それこそねあそこのお店にも影響がね出てくるかなと思いますので
やはり接客をねする上で大切なことはですね
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もちろん自分たちの主張を伝えることも大事だと思うんですけれども
それ以上にやはり言葉どんな言葉を使うかっていうところを
理性とともにね考えるということが大切なのではないかなと思いました
はい皆様は今日の話を聞いてどう思われるでしょうか
ぜひね皆様のお考えも聞かせていただきたいなと思います
はいでは今日も最後にお知らせをさせてください
私の初出版となります強く生きるが
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本の詳細をプロフィールに貼り付けておりますので
ぜひ見ていただきたいと思います
それでは今日も笑顔と優しさが溢れる良い1日になりますように
ハッピーボイス並越しあゆみでした
それではまた明日お会いしましょう
いってらっしゃい