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おはようございます。40代外資系ワーママ、葉月です。
3歳の男の子を育てながら、産給前と比較して年収150万円アップ、
残業できないワーママが昇給するための戦略や試行錯誤の様子を発信しています。
はい、ということで、今日のテーマは【クレーム対応の一週間】ドキっとするけど学ぶことも多いよね、
という内容でお話ししていきたいと思います。
えー、金曜日ですね。皆様、いかがお過ごしでしょうか。
えー、葉月は正直疲れています。
というのも、あのー、タイトルにしたように【クレーム対応の一週間】だったからです。
はい、クレーム自体はね、火曜日かな、火曜日に発生していて、
流石に炎上中、スタイフでその内容を話すみたいな気になれなくて話してなかったんですけれども、
今ね、沈下までは行ってないんですけど、まだ全然くすぶってはいるんですけれども、
相手もちょっとトーンダウンしてきて、落としどころも見えてきたかなっていう感じなので、
なるべくこういう話ってホヤホヤの時にした方が面白いと思うので、
ちょっと収録してみようかなというふうに思いました。
はい、ということで今日はですね、クレーム対応の話になるんですけれども、
あとはそれとそこから学んだこととか、そこから学ぶためにしていることみたいなことをお話しできればなと思っています。
はい、ということで、皆様、クレーム対応とかする機会ってありますか、どうでしょうかね。
私はですね、転職前はエンジニアだったんですけれども、今もエンジニアなんですけれども、
お客様と直接関わるっていうのがほとんどない仕事だったので、そういうクレーム対応みたいなことはしたことありませんでした。
今は半分営業っぽいエンジニアではあるんですけれども、半分営業っぽい仕事なので直接お客様と関わることも多くて、
年に1回ってことはないですね、2回、3回、何回か小さいのも含めればちょいちょいクレーム来てるかなという感じです。
でもね、お客様といっても、いわゆるB2Bってやつですね。
なので、相手は私の職種的に大手電気メーカーの担当者みたいな方ばっかりなので、
基本的にはそういう理不尽なクレーマーみたいな、そういうクレーマーはないんですけれども、
なので基本的にごもともでございますみたいな、そういうものばっかりになります。
冒頭でもお話ししたんですけど、今はだいぶ人化してきたところで、
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なのでちょっと落ち着いてね、どうすればよかったかなみたいな、どうすれば回避できたかな、
私にできることあったかなみたいなことをちょっと振り返っていたところです。
そもそものことの発端としては、
マズキが取り扱っている商品の品質が微妙みたいな感じなんですね。
そこは私は開発者ではないので、どうすることも、私にはどうすることもできなかった部分で、
私の立ち位置としては開発者、開発者は主にインド人なんですけれども、
お客様、日本人のお客様との間に立って情報整理というか、
間を取り持つみたいな仕事、立場で、
なので品質に微妙なところがあるということに私が一番気づいたんですけれども、
それをお客様にお伝えする前に、
お客様からそれを伝えたらどういう疑問とかどういう回答が返ってくるかなというのをまずは予想して、
開発にこういう事前にこういう質問が来そうだからと思って、
いろいろ情報を収集して、
お客様への第一報でそういう想定の質問とかにも情報として入れ込んではいたんですけれども、
予想できなかったポイントがあって、
そこを疲れてちょっとゴテゴテになっちゃった印象みたいな感じになってしまった、
ちょっとクレームっぽい感じになってしまったという状況です。
なので、なんかちょっと悔しいですよね。
あ、そっかって。
これも確認しておくべきだったなって確かになって思って、
すごい悔しかったです。
でもそういう悔しい思いをしておくと、
次は忘れないかなって思うので、
次また似たようなことがあったら多分思い出せると思うので、
そういう意味では良かったかなというふうに思っています。
ということで今日はクレームのお話、
クレーム対応とそこから学んだことみたいなお話を、
ちょっと臨場感があるうちに話してみました。
もうちょっと整理して、
クレームに限らずちょっと難しい局面みたいなのに直面したときに、
鈴木が普段していること、意識していること、
みたいなちょっと汎用的な抽象的な話として、
別の収録であげたいなとは思っています。
ということでここまでです。
お知らせなんですけど、
次回のイベントですね、
この夏にコズレのアフタヌーンティー会を初挑戦しようかなというふうに思っているので、
コズレオケなところを見つけたのでね。
なので平日の昼間に都内でっていう感じになるかなと思うんですけども、
気になるという方がいらっしゃいましたら、
ご連絡お待ちしております。
概要欄をちょっとチェックしてみてください。
ちなみに次回の大人だけのアフタヌーンティー会というのは、
9月、10月ぐらいにしようかなというふうに考えています。
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そちらも気になるという方は、
事前に優先連絡というのもできますので、
概要欄のリンクを確認してご連絡いただけると嬉しいです。
はい、ということで今日はそんな感じで終わりにします。
それでは。
