今日のテーマ：お客さんは何を求めてお店に来るのか
おはようございます。白詰草の矢山です。 白詰草の声ブログ、今日も始めていきたいと思います。
このチャンネルは、小倉県津山市にある髪質改善に特化したサロン、 白詰草のサロンオーナーとして、お客さんや美容師さんに聞いてもらいたい
髪の毛の知識の話や、働き方やビジネスに関する話をしていくチャンネルになっております。
それでは、今日も掃除をしながら話をしていきますので、 音が変えるかもしれないですが、ご容赦いただければと思います。
それでは、今日のテーマなんですけど、お客さんは何を求めてお店にやってくるのか、 何を買いに来るのかということを考えてみたいなと思うんですけど、
何を買いに来るのかというと、何のぼっちゃって感じる人もいるかもしれないんですけど、
例えば、美容院にお客さんが来るということは、お客さんは何を買いに来ているのかということですね。
ここで、単純に髪を切りに来ることとか、髪を染めることを言いたいんじゃなくて、
もちろんそうなんだけど、それ以外に何か求めていることを考えないといけないよねっていうことなんですよね。
これをちょっと考えていきたいなっていうのが、今日のテーマなんですけど。
美容院以外での例とマーケティングの視点
さっきも言ったように、美容院に来るお客さんは何をしに来ているのかというと、もちろん髪を切りに来ているとか、そういうのはあるんですけど、
それ以外のところで言うと、例えばリラックスしに来ているとか、日常の中でも非日常な感じを味わいに来ているとか、美容師さんと話しに来ているとか、
いろいろ理由っていうのは、その人それぞれあると思うんですね。それぞれのお客さんに美容院に来る動機っていうものがあるんじゃないかなっていうところなんですね。
これは美容院に限らずなんですけど、例えば飲食店でもそうだろうし、小売店とか電気屋さんとかスーパーとかそういうところでもそうだと思うんですよね。
例えば電気屋さんとかでお客さんが来る理由っていうのを考えたときに、もちろん電化製品、家電とかを買いに来るっていう人が来るっていう、家電を買いに来てるっていう見方ももちろんできるんですけど、
中には最新家電をチェックしに来てる人もいるだろうし、家電製品を見て楽しむっていう人もいるだろうし、中にはすずみに来てるみたいな人もいるかもしれないですよね。
そういう人たちがいる中で、どういう人をお客さんにしたいのかっていうのをまず決めないといけないし、電気屋さんにすずみに来てる人っていうのは、
そういう人をお客さんというか、その人から収益を得るためには何が必要なのかとか考えないといけないわけですよね。
それが難しそうだったら、他のやり方というか、違うお客さんをターゲットにするやり方とかも考えないといけないかもしれないしということにつながってくるんじゃないかなと思うんですね。
目的、動機っていうことが人それぞれいっぱいあるということなんですけど、これは誰が言ったかとかちょっと覚えてないんですけど、
「お客さんが買いに来たものを売ってはいけない」という教え
マーケティングの結構有名な人で、お客さんが買いに来たものを売ってはいけないっていう言葉があるんですよね。
例えばお客さんが薬局に頭痛薬を買いに来ましたと。
頭痛薬がありますかとお客さんが来るわけなんですけど、そのお客さんに頭痛薬はそのときすぐに必要なものっていうのを考えたら頭痛薬を売るっていうのが正解なのかもしれないですけど、
そうではなくて、お客さんが何で頭痛になっているのかということをしっかり聞いて、その原因になっている根本のところを直してあげるようなものをお勧めできないかということを教えてあげれないかということが、
本当に商売人とかお店の人が、お店とかサービスを提供する人がやらないといけないことなんじゃないかなということなんですよね。
どうしてもお客さんの要望に応えるっていうことは、もちろんしちゃダメっていうわけでもないし、するべきときもたくさんあるんで、それが絶対ダメっていうわけではないんだけど、
お客さんが本質的に何を求めているのかっていうところを考えないとダメだよねっていうことだと思うんですよね。
表面的な要望と本質的なニーズの探求
お客さんが言われたことだけをやるのではなくて、美容室とかだったら、量をすいてほしいんですって言われた方がいるとしますよね。
分かりました、量をすきますねって言って、なぜ量をすいてほしいのかっていうのを考えて、さらに突っ込んで聞いていくと。
モアモア広がるから、量がすごく多くなって気になるから量をすいてほしいっていうことが原因だったとしますよね。
そうしたら、このモアモア広がるっていうのは量が多いせいなのか、もしくは癖があるせいなのかっていうことで、それは癖のほうが要因が大きいんじゃないかっていうことは、量をすくよりも質問調整をしたほうが、その人の悩みっていうのは解消されるんじゃないかっていう考えに、
やるべきことを変えることができるかもしれないですよね。やるべきことが違ってくるっていうことが結構あったりすると思うんですよね。
本質的なニーズに応えることの重要性
お客さんが本質的に何を求めているのかっていうのを考える。美容室、さっきのことは施術のことでしたけど、お客さんが病院に来るのはカラーやカットをするっていうのはもちろんそうなんだけど、
本質的には話を聞いてもらいたいっていうね。話を聞いてもらいに来てるっていう人がいたとしますよね。そしたら、カラーの時間とか施術の時間、カットの時間、しゃべるっていうのはもちろんそうなんだけど、
プラスアルファ、カラーの置いてる時間とか、そういうときにも話を聞いてあげたりとか、そういうのをしたほうが喜ばれる可能性が高くなるわけですよね。
そういうお客さんの本質的な要望っていうのに耳を傾けて、聞いたり考えたりして、お客さんが本当に求めているものを提供するっていうことができれば、やっぱり結構変わってくるんじゃないかなと思ったりするわけですね。
変わってくるっていうのがお客さんの満足度とか、お客さんの満足度が上がったら売り上げが上がったり、そういう事業をやっていく上で大事な結果っていうのがついてくるっていうことですよね。
まとめ：お客さんのニーズを理解する３つのポイント
こういうことをしっかり考えていくっていうのは、結構大事になってくるんじゃないかなと思ったりするんで、考えるきっかけになってもらえれば嬉しいですし、自分自身もこういうことをしっかり考え続けないといけないっていうことを自分に言い聞かせる意味でも、今日はこんな話をいただきました。
それでは今日はこの辺りで終わろうかなと思うんですけど、最後に簡単に話をまとめると、お客さんは何を求めてやってくるのかっていうことをテーマに話をさせてもらったわけなんですけど、ポイントの一つ目としては、お客さんはサービスとか商品をただ買いに来ているっていうのは、もしかしたら勘違いかもしれませんよ、違うかもしれませんよっていうことですね。
ポイントの二つ目としては、お客さんは一人一人それぞれ来る動機、買う動機っていうのがあるんですよっていうことですね。
ポイントの三つ目としては、動機っていうところがお客さんが本質的に何を求めているかっていうところだと思うんですけど、それを聞いてみたり、自分で予測してみたり考えたり、お客さんを見て感じてみたり、そういう視点を持つっていうことが大事ですよっていう話をさせていただきました。
それでは、今日はこの辺りで終わろうと思いますので、楽しい1日をお過ごしください。
じゃあねー。
