アクティブリスニングの定義と目的
こんにちは、mossanです。今回はアクティブリスニング、日本語で言うと積極的経調などと言ったりしますが、こちらについて紹介したいと思います。
すでにnoteに記事が上がっていますので、この記事をベースに紹介していきたいと思います。
このnoteや全に上げている記事ですが、オライリーのサブスクで読めるThe Art of Active Listeningという本がありまして、こちらを読んでいる時の読書メモがベースとなっています。
読書メモと言っても普通のメモの取り方とは少し違っていて、読書者に出てきた用語や概念や疑問点をチャットGPTに投げて、その結果を元に構成されています。
チャットGPTの結果を扱ってますけれども、内容的におかしいなというところに関しては、手動で修正・削除をしています。
本の内容は直接的なものではないですけれども、この本を読んで得られるような学びは得られるような内容となっています。
では内容の方に入っていきたいと思います。
まずアクティブリスニングの定義なんですけれども、アクティブリスニングは相手が話す内容を集中的に理解し、相手の視点や感情を深く理解し、適切に反応するコミュニケーションスキルの一つです。
ここ集中的に理解というところが重要になってきます。
ここらへんは後でまた話します。
これは相手の言葉を受け入れるだけでなく、言葉の意味や非言語的な手がかりや話し手の目的、感情などを理解し、話し手にそれを伝えるプロセスを含みます。
というところで、相手が言っていることをまず理解しましょうってのと、相手が本当に思っていること、それもちゃんと察しましょうねみたいな感じだと思っていただけるといいかと思います。
そもそもアクティブリスニングって何のためにするのという話なんですけれども、いくつか目的があります。
これ全てを常に満たしているというわけではなく、こういった目的のために使うことができますよっていうような感じで思っていただけるといいかと思います。
アクティブリスニングの実践について
まず先ほど提起のところで相手の話す内容を集中的に理解というのがありましたが、この相手のことを理解するっていうのが第一に来るかなというふうに思います。
続いて、そうやって相手のことを理解することによってコミュニケーションがいい感じになりますよと、そしてコミュニケーションがいい感じになることによって、その人との関係性もいい感じになるでしょうと。
またそういうふうにやることで、ある意味その心理的安全性が高まるようになるんで、その人が自分の意見を自ら話しやすくなると、なのでその人の自己表現をサポートする状態になると。
さらにその人が問題に思っていること、そういった問題意識をシェアすることで問題を改善するための糸口にするというのもありますし、またそうやって新しい情報を得ることで理解や学習が深まるというところがありますというところですね。
主に目的としてはこんなところですよと、こういうふうな目的があるわけですけれども、実際にやるときはどんな感じなのかというところで、
実際にやるときのコツについてまた聞いてみました。下りにはここに書いてあるような内容になります。順々に見ていきたいと思います。
ただこれら見ていく前に注意事項としてはですね、これらのテクニック、コツを重要視するのはいいんですが、それに溺れてしまってはいけませんよというところはちょっと言っておきたいかなというふうに思います。
逆にテクニックを活用しついてしまうと、その人の話を真面目に聞くところから逆に遠ざかってしまって、いわゆるテクニックに覚えた状態になってしまうという危険性があります。
ですので、いわゆるマインドフルな状態、その人と対話している今ここっていうものに集中するっていう、それをキープすることをおろした上で、これらのコツを実践していただければいいかなと思います。
でまず先ほどから言っているように、注意を見けて相手の言うことを理解しようとするってどこが重要になってきます。
また相手に対して姿勢をちゃんと保ってあげること。相手から目を離しているとは、その聞かれている側もちゃんと聞かれてないなというふうに思いますので、ちゃんと目線は送ってあげましょうと。
また目線だけでなく、うなずいたり身振りを使うことによってちゃんと聞いてますよってところをアピールするのも重要ですね。
またこれは当然ですけども、例えばスマホを見てたりしたら当然聞いてるっていうふうには見なされないんで、そういった妨げになるようなものであったりだとか、それ以外のことであってもいいんですが、そういったものはできるだけ遠ざけたほうがいいかなと思います。
続いて先ほどのうなずきとかと同じではありますけれども、適切な反応ですね。ちゃんとリアクションをとってあげるってところが大事ですね。
いわゆる感情表現的なものを埋めて。あとはこの内容に対してそのフィードバックであったりだとか、あとその続くこの要約の部分を返してあげることによって、ここまでの内容を理解してますよっていうところを表すのは重要かと思います。
またちゃんと理解していれば適切な質問をもらえることができるかと思いますので、そういった質問をしてあげるのもいいかと思います。
アクティブリスニングの基礎
あとは本人が語っていることに対して否定的にならないというところが重要かなというふうに思いますので、まず感情的にその否定的にならない、共感する姿勢をしますというところが重要かなというところと、
あとは決めつけはやめましょう。この後何度も出てきます。自分の中の決めつけを行わず相手が言っていることをベースで理解するというところは気をつけましょう。
コストシェアはこんな感じですね。アクティブリスニングを形状というふうに訳している理由がわかってきたかと思います。
やっている時の雰囲気はこんな感じですよと。実際やっている上でどういったことが問題でこのアクティブリスニングができないのか、結構アクティブリスニングができないよっていうふうな話の方がよく聞くかと思いますが、
そもそもどういう理由でできていないのかっていうところをいくつか挙げていきます。
まず一番多分これは大きいかなというふうに思うのが多分忙しさですね。そもそもこの会話を行ってちゃんと聞くっていう話ですけれども、その会話自体撮れてないっていうようなケースが一番多いんじゃないかなというふうに思います。
また撮れてたとしても短時間しか撮れないであったりだとか、そういったところでコミュニケーションが整一しないというところもあったりするかと思います。
あとはまあ多情に周りがうるさいだとか、なんか集中して話聞けないというそういう条件ダメですよねってのがあったりだとか、
あとはもう別のことを考えだしたりするとまあそれもダメでしょうっていうところですね。これはまあ普通に集中できてないよねってところになるかと思いますね。
あとは先ほど判断しないってところありましたが、こういった相手が言いたいことは要はこういうことだろうっていう感じで、先に内容を推測してまとめちゃうっていうところですね。そういった先入観や偏見はちょっと除外しましょう。
あとまあシンプルな話ですけれども、聞く側が体調悪いとそういうふうにちゃんと聞ける状態なかったりするかと思いますので、まあそういったですね基本的なところもあったりするかと思いますが、
そういったところはもし何かそもそも聞き始めるときにそういうふうな今調子悪いんだよっていうのがあればですね実際に問いてあげるのがいいかと思います。
続いてこのアクティブディスニングによってそれを受ける側の人がどんな気持ちになるのかっていうところで、ちゃんとその傾聴されて話聞かれたなというふうに思う人、
アクティブリスニングの効果と実践方法
どうそうでない人をこれ漢字でちょっと分けて表示していますが、それぞれがどういった感じでその印象を受けるのかっていうのをキャロを見立てて、その人にどういうふうに感じたかっていうのをちょっと作ってみました。
アクティブディスニングもちゃんと経験して、ちゃんと傾聴されたなというふうに思っている人はどういうふうなことを感じたかというと、私の話をしっかり聞いてくれて、私の気持ちや考えを尊重してくれるなというふうに感じました。
彼らは私の話に対してちゃんと適切なフィードバックを与えてくれて、私の意見を理解しようとしてくれましたよと、私の意見がちゃんと正確に伝わっているなというふうに感じましたし、
自分自身を尊重されている、自分を重要だなというふうに思ってもらっているっていうのを感じたし、あと非常に心理的安定性があるなというふうに感じましたよというような感じですね。
ウィキとしてはこんな感じですね。あと他には書かれていませんが、この話した内容からさらに改善のためのアクションを取ってくれたんでよかったなぁみたいなのも入ってくるかなというふうに。
あとアクティブディスニングを経験していない、ちゃんと聞いたなというふうに思っていない人はどういう感じをいただいたかというふうに言うと、
なんか話聞かれてないし、なんか無視されてる気がするなぁと。なんかもう聞いてる時にちょっと面倒くさかったりだとか、なんか他に用事あって忙しそうにしてたし、
なんか話も軽く受け取られてるなと。で、また結局なんか話はしたけども、それがなんか次に生きるってこともなさそうだし、
なんか自分自身あんま軽んじられてるなというふうに聞いて、なんかイレイレしてますねと。で、まあこういうのが経験すると。
ちょっと別のとこに転職しようかしらみたいな感じで思ったりするというような雰囲気に感じになるかと思います。
ここまでアクティブディスニングがどんなもんかという雰囲気はつかめたかと思いますので、ここからアクティブディスニングを実際にやる時の流れを紹介したいと思います。
アクティブディスニングのやり方にどういう流派があるのかとかは私は特に知らないんですけれども、
この本ではアクティブディスニングを5つのステップに分けていました。で、この5つのステップを実行していって、5ステップが終わったらまた最初のステップからやるというようなイメージになっています。
最初の3ステップはちょっと本の中でちょっと明示的に書かれてたからいまいち覚えてないんですけれども、
たぶん実際にそのアクティブディスニングされる人と話している時に同時に進める内容なのかなというふうに思います。
で、この3つどういったものかというと、まず相手が言っていないことを認識する。
アクティブリスニングのステップ
これはいわゆるノンバーバルな内容、ボディーランゲージだとか声のトーンなどそういったものを認識して相手の理解の材料とするというところですね。
2つ目のところが相手が何を言っているのかというところを、この1のノンバーバルの部分であったりだとか、実際に言っていることなどを元に理解しようとする。
ある意味仮説を立てるという感じですかね。もしかすると仮説立てるにあたって何か材料足りないなと思ったら、それを追い直るための質問も考えて実際にするというところも入ってくるかと思います。
3もある意味それに近いと言えば近いんですが、そういうふうにやっていくことで自分の理解と相手が理解しているところのギャップをなるべく埋めるようにしていくという感じですね。
そうすることで認識が一致するところを目指すという感じになってきます。
この1から3までがオンネそのアクティブレスイングのセッション中の話でして、そこから具体的にアクティブレスイングすることによって相手の感じている問題意識であったりだとかを元にそれを改善するにはどういう行動をとるべきなのかというふうなところで、
行動計画みたいなものを立てて、場合によってはもうすぐに実行に移すというような感じですね。それが第4のステップになります。
最後の5がですね、このルーボーを閉じるという形で行動を起こして改善したのであれば、その旨をこの本人に報告する、また行動を起こす予定ですよというところまでで実際に起こしてなくてもですね、
そういうふうな予定である旨を本人に報告することによって、このアクティブレスイングされた側の人間は実際にちゃんと自分の意見を受け取ってもらって、改善につながった、もしくはつながりつつあるんだなというところを感じて満足度がだいぶ上がるでしょうという感じですね。
そんな感じで、改善までの未執事が経つ、もしくは完全に改善するというところで、このループが終わりになって次のループに移るというような流れになります。この5つのステップがアクティブレスイングの流れです。
あと記事の残りの部分に関しては、本に直接書かれていた内容というよりは、私が読んでいてアクティブレスイングってこれとどういう関係にあるんだろう、もしくはこれと同じなんじゃないっていうところの、いわゆる疑問点について質問した結果を載せています。
特にそのアクティブレスイングに関係ありそうな各種プラクティスを3つほど聞いてみました。
まず一番最初にアクティブレスイングの内容を聞いて思い浮かんだのが、この1on1で使えそうだなというような感触ですね。実際聞いてみたところ確かにそういうふうな感じの回答が得られています。
1on1においてこのアクティブレスイングを行うことによって、先ほど言ったようにそもそも1on1って部下がどういう状況なのかっていうのをちゃんと理解するためのもので、それをいい意味でアクティブレスイングの目的に即してますよねと。
そういうふうに関係性を築いて信頼化け構築っていう、ここら辺までずっとその冒頭のアクティブレスイングの目的そのものですが、まさにそれが当てはまってしまいました。
また問題解決だとかそういったところもアクティブレスイングの対象ですので、まんま1on1に適応できるねっていうところで非常に相性がいいというか、1on1において結構重要となってくるスキルだねってところが見えましたよというところですね。
続いて思い浮かんだのが、ユーザーテストなどが思い浮かびました。例えば何か作って、それに対してユーザーに動かしてもらって、その様子を観察してどういったところを改善すべきなのか、もしくはユーザーのニーズはどういったところをやるのかっていうところを受け取るっていうところ、これもある意味やってることはだいぶアクティブレスイングに近いんじゃないかなというふうに思いました。
アクティブリスニングとマインドフルネス
実際聞いてみると、確かにそうだよねっていうところですね。ユーザーが何か使ってみて、その時の体験を理解すると、どういうふうなところでつまづいてて、そういったフラストレーションを感じてるのかっていうところを、ちゃんといわゆるノンバーバルなところを理解しましょうなっていうところだとか、そういうふうにすることで問題点を特定して、それで解決、改善につなげようっていうところだとか、もしくは具体的にフィードバックもらうっていうところもつながるかと思います。
そういったところから、マイユーザーですとも、やっぱりアクティブリスニング能力っていうのは重要になってくるよねってところですね。
最後に思い浮かんだのがマインドフルネスですね。
こっちの最初の方にもアクティブリスニングにおいて、コツのところでテクニックに溺れちゃダメだよっていうふうなところを言いましたけれども、
ああいったコツを実践するときの理想的な状態が、まさにこのマインドフルネスにおいて理想的な状態とされている、今ここって言われているものですね。
NowとHereですか、そちらの方に集中するっていうのとほぼほぼ同じだなというふうに感じたんで、こちらの方も聞いてみたところ、やっぱり似てるよねっていうのが返ってきました。
先ほど言った通り、今この瞬間に集中することで相手の内容を理解しようとしましょうっていうところ。
またですね、自分の考えを押し付けない、反応的にならずにこの状況を冷静に受け止めるっていうところ、それも先ほど言った自分の意識圏ありきではなくて、相手の状況を冷静に受け止めるっていうところに伝わってくると。
そういったところからもマインドフルネスは結構アクティブリスニングにつながるところがあるというような感じですね。
はい、そんな感じでアクティブリスニングの本に対する読書メモの紹介的な感じで、アクティブリスニングっていうのがどういったものなのか、どうやればできるのかっていう感じのところを紹介させていただきました。
ここまで見てきて、最後の方でも述べましたが結構適用範囲が広い芸術ですので、一回学んどいてもそうはないんじゃないかなというふうに思います。
ですので、興味がありましたらぜひ一度目を通していただけるといいかと思います。
アクティブリスニングについて学ぶ
必ずしもこの本じゃなくてもアクティブリスニングっていう感じの日本語の本もあると思いますので、ぜひ探して読んでみていただければと思います。
はい、以上アクティブリスニング入門でした。
