UXデザインの基本概念
サンフランシスコ・デザイントーク、ポッテキャスターの伊藤です。
この番組は、サンフランシスコにあるデザイン会社の社長が、
日本で働くデザイナー、デザイナーを目指されている方、
デザインをビジネスに取り入れたい方向けに、
デザインに対するインサイトや、今後のデザイナーの在り方、
プロダクタ企業のデザイン戦略について、深く話します。
おはようございます。
おはようございます。BTRAX CEOのBrandonです。
最近、Brandonさんが見ていいデザイン、面白かったものとかありますか?
ありました。ありがとうございます。
最近、ここ、2023年の上半期で、
非常に移動したり旅行したりすることが多かったんですね。
飛行機、主に。
飛行機に乗って、日本に行くことも何度もありましたし、
アメリカ国内の移動が結構多かったです。
ニューヨーク行ったりロサンゼルス行ったり、他の都市にいくつか行ってたんですけど、
飛行機に乗るときの体験って、結構いろいろペインポイントっていうか、
めんどくさいところがたくさんあるじゃないですか。
チケット買うところから、飛行機に乗って、荷物預けて、
その中で、アメリカの航空会社が体験の改善を結構やってるんですね、最近。
特に日本で言われるDXって言われる文脈、デジタルエクスペリエンスですね。
デジタルトランスフォーメーションか。
僕的にはエクスペリエンスって思ってるんですけど、
改善してるところがあって、航空会社2社が、僕が乗ったいくつか航空会社乗った中で、
ユナイテッド航空っていう航空会社と、ジェットブルーっていう国内線を中心にやってる航空会社があるんですけど、
その2つが実践している体験があって、それは何かっていうと、
飛行機で荷物預けたりするじゃないですか、大きい荷物。
あれって、ちゃんと届くか不安だったりするんですよね。
いわゆるロストパッケージってやつがあって、特に乗り換えとかがあると、
荷物が届かなかったっていうことが結構起こりがちで、
僕の友人とかでも、乗り換えしたんだけどそこに乗せ忘れしてて、
明日届くんだよねとか聞いたことがあるんですけど、
それの不安を軽減取り除くために、
荷物を預けた空港とか飛行機に乗せたタイミングで、
アプリとメールで通知が来るようになってますよ。リアルタイムで。
あなたの荷物が今預けられました、サンフランス空港で。
とか、その預けた荷物が今飛行機南部に乗りましたみたいなのをスキャンして、
スキャンしたのが自動的にクラウドに連動していて、
ユーザーアカウントにそれが届くんですね。
飛行機が着陸して、飛行機降りる準備してたらまた通知が来て、
あなたの荷物が今飛行機から降ろされましたみたいな。
そうなると、要所要所で自分の荷物がちゃんとついてきてくれてるかが通知されるっていうので、
ユーザーの不安な気持ちを取り除くっていう面で、
エクスペリエンス的に非常に改善されてましたね。
ちょっと感動した、それを。
確かに、素晴らしいですね。
それ素晴らしいです。
日本の航空会社もこういうのをどんどん取り入れていくと、
乗客の皆様の体験価値が上がるかなと思いました。
ありがとうございます。
ということで、本日のテーマは今まさにおっしゃったサービスの体験の部分、
UXデザイン、いいUXデザインとは何かというテーマで話していきます。
非常に奥が深い内容ですね。
このテーマをちょっとブランドンさんに話していただきたいなと思った理由としたら、
先日のブランドンさんの講演で、
いいUXデザインが突き詰めたものっていうのは、
赤ちゃんでも操作できるもの、
直感的に操作できるものがUXデザインの極地みたいな話をしていて、
iPadとかだと赤ちゃんは言語をまだ話せない段階なのにもかかわらず、
iPadは操作できるみたいな実例があったよっていう話をしていて、
それがすごい面白いなと思ったので、
なので今回UXデザインっていうのをちょっと深掘っていけたらいいなと思っています。
その赤ちゃんの例っていうのは、
iPadが初代リリースされて、
しばらくしてからとある記事があって、
使ったユーザーからの声ですごいと、
僕の言葉がまだしゃべれない1歳前後の赤ちゃんが気づいたら、
目を離した隙に勝手にiPadを操作していたと。
Zoomとかそういうのも自由自在に使いこなしていて、
言葉がしゃべられない、もちろん読み書きできない人間でも楽に使いこなせる
ユーザーインターフェースとそれを通じた体験価値って高いよねっていう記事があったんですね。
それで、アップルのデザインって本当にすごいんだねって世の中に広がったっていうエピソードです。
ありがとうございます。
ではですね、そもそもUXデザインとはみたいなところから入っていけたらいいなと思っています。
UXデザインっていうのは一応振り返るとどういうことになるんですか?
UXっていうのはUser Experienceっていう英語の頭文字を合わせた単語になるんですけれども、
それをデザインしてUXデザインって言ってるんですが、
人間が日々何かしらの体験をしているんですね、必ず。
それをどう感じるか、その質を高めるのがUXデザインの役割とされています。
もうちょっとごく単純に言うと、日本語で言うといわゆる使いやすさ、使いにくさとか、
居心地の良さ、居心地の悪さとか、そういった結構気持ち的概念に関連するものなので、
数値化するのできなくはないんですけれども、より感覚的な価値を高めるっていう、
UXピラミッドの判断基準
そういう領域の設計デザインになってきてますね。
ありがとうございます。
それと似た言葉でCXっていう言葉もあると思うんですけど、それはまた違う?
CXは、Cはカスタマーですね。カスタマーエクスペリエンス。
これは非常に近いですけど、厳密に言うと、カスタマーじゃないユーザーもいたりするんですね。
一番わかりやすいのはたぶん、
おもちゃって、買う人がお客さん、カスタマーって言われるんですけど、
親が買って、遊ぶのは子供だったら、カスタマーは親で、ユーザーは子供なので、
おもちゃのUXデザインをするときには、子供が使いやすい、安全で楽しいものを設計する。
おもちゃのCXデザインを考えるときは、親の人たちが買いたくなるような体験を設計する。
極端に言うと。っていうのが一つ。
もう一つは、UXデザインってもともと発祥がエンジニアリングから来てるんですね。
ソフトウェアとか、ウェブサービスとかSaaSとかもそうなんですけど、
エンジニアリング側でソフトウェアを開発するときに、
動けばいいってわけじゃないよねっていう概念っていうか、
ちゃんとバグなしで動作して、プラス使いやすいものじゃないと商品価値って高くならないよねっていう概念で、
ユーザーエクスペリエンス、あとはユーザビリティとか、使いやすさだとユーザビリティとかって言うんですけども、
それの担保したソフトウェア設計をやるべきだよねっていう概念だったりするので、
結構テクニカルサイドから出来上がった概念だから、
エンジニアがUXデザイナーになったりしますね。
一方でCXっていうのは、ノンテクニカルな概念が多分に入ってまして、
例えばコンビニでのお客さんの顧客体験っていうのは、よりCXデザインと言われる。
レストランでの体験とかはCXデザインと言われる。
ノンデジタルでテクニカルじゃない部分での体験とか、
あとはブランドの体験とかが総合的なCXデザインと言われるので、
一つの考え方としては、大きな枠でCXっていうのがあって、
その中のデジタルにフォーカスが当たりがちなものが、
ユーザーエクスペリエンスって考えていればいいんじゃないかなと僕は思ってますね。
ありがとうございます。
じゃあもう今日のテーマの結局っていうところに入っていくんですけど、
いいUXデザインというか、
それっていいデザインって何かっていうことともつながるかもなんですけど、
何なんでしょうか?
それそうなんですよね。
ざっくりしてますけど。
重要なことで、
UXデザインがいいかどうかの判断基準っていうのを、
ちゃんと定めとかないと、
気をつけないと感覚的になりがちな上に、
個人の感想になりがちだったりするじゃないですか。
確かに。
そこにはいろんな要素とレイヤーが入ってるんだけど、
ちゃんと具現化して文字化していかないと、
忘れがちなんですね。
そこでうちの会社でも活用してるんですけど、
2つの判断基準みたいなものがあって、
1つはUXピラミッドっていうのがあって、
もう1つはUXハニカムっていうのがあるんですけど、
これ両方ともうちのブログフレッシュラックスに
それぞれ1つずつ記事書いたんですけど、
いいUXデザインの要素
それで判断したりしてますね。
ちょっと説明しようかなと思ってるんですけど、
お願いします。
まずUXピラミッドですね。
ピラミッドっていうのは三角形で上がちっちゃいじゃないですか。
下から押さえていってどんどん上に上げていくっていう概念なんですね。
積み上げ型です。
まずこれを担保しましょうとUXにおいては。
これが担保できたら次の段階をちゃんとクリアしていきましょうといって、
どんどんどんどん上げていって、
最高峰のプロダクトっていうのはこれが頂点までできてるっていうプロダクトで、
数が少ないっていうそういう概念なんですけど、
一番下がファンクショナルって言われるもので、
ファンクションって機能ですけど、
ちゃんと機能は果たせるっていう。
まあ当たり前なんですけど、
例えばレストランに行ったら食事が食べれるみたいなんですね。
レストランに行って食事出てこなかったらもうUXとしてはゼロ点じゃないですか。
飯が出てこないレストラン。
それがクリアできたら次はリライアブルっていって、
信頼性がちゃんとあるっていう。
安心できる場所であるとか、
安心できるサービスであるっていうことですね。
次にユーザブルって使いやすさ。
使いやすいっていう概念があって、
その上で便利である。
使いやすいの上が便利性が高いっていうことですね。
サクッとできるとか、
簡単に便利に。
Amazonのチェックアウトみたいな。
そんな感じがあって、
UXデザインの要素とハニカムモデル
その上がプレイジャボーっていう楽しいとか、
使ってて心地よい感覚。
最終的に自分の人生にとって価値があるっていう。
そういう順番ですね。
じゃあ続いてハニカムの方はどんな感じですか。
もう一つUXのクオリティを評価する概念として、
UXハニカムっていうのがあるんですけど、
これはさっきのピラミッドの一番上、
ユーザーにとって価値がある商品、サービス、体験に
その頂点にたどり着くには、
じゃあぶっちゃけどういう要素が揃ってたら
それが全部実現できるのっていうのを分解した図なんですけど、
ハニカムって蜜鉢の作る巣の形で六角形になっていて、
世の中で一番強度の高い造形らしいんですけど、
それにちなんで6個の要素があるっていうことで
ハニカムって言って、そのど真ん中に価値があるものってなってる図なんですけど、
一つずつ6つを説明すると、
1つはユーザーにとってのユースフォーっていう役に立つ、
使えるってやつですね、役立つものであるってことですね。
次がデザイナブル、好ましい、自分がいいなって思える、好きって思えるもの。
次がアクセスブルーってアクセスビリティって言われるんですけども、
アクセスしやすい、お手軽すぐに近くにあるとかすぐ触れる状態になってる。
さっきも出てきた次の4つ目が信頼できる、
信頼できるものであるとかサービスであるとか場所であるっていうこと。
次にファインダブル、探しやすいっていうすぐ手に取って使えるものであったりとか、
見つけるのが難しくないお店とかだったら。
最後にユーザブルっていう使いやすさですね、ユーザビリティ。
これが揃うとユーザーにとっての価値の高い商品、サービス、体験になるっていう、
そういう概念があって、それぞれの項目を検証しながら、
我々が作っている商品、サービス、体験のUXレベルってどのくらいかなっていうのを
測っていくっていうやり方をしていますね、プロの世界では。
ありがとうございます。
UIデザインとUXデザインの違い
では、もう一つよく混同されることはないですね。
似た言葉でUIっていう言葉もあると思うんですけど、
UIのデザインとUXのデザインの違いも改めてお願いします。
実は混同されやすいんですよ。混同されやすくて、
っていうのは、標記的にUIスラッシュUXデザインって書くことって世の中多くて、
UIスラッシュUXデザイナーとか、そういう書き方でするんですけど、
それによって結構みんな混合してたりとか、
同じような役割だったり思われたりするんですけど、
すごく簡単に結論から言うと、UIっていうのはユーザーインターフェースで、
人が何かを使うときに接する部分っていうことなんですけど、
ドアノブってドアのユーザーインターフェースだし、
スマホのボタンってスマホのユーザーインターフェースってそういう概念なんですけど、
体験のクオリティを左右する要素の一つではあるんですね。
大きな要素の一つであるんですね。
回しにくいドアノブは、ドアを開けるユーザー体験の質を下げることになるので、
良くないじゃないですか。
なので、ユーザーインターフェースってユーザー体験を構成する要素の一つ。
内包される形に近いんですね。
ここで若干厄介になりがちなことが、
ユーザーインターフェースさえ良ければ、
ユーザーエクスペリエンスが全部良くなるかというと、
そうでもないこともあるっていうことなんですよね。
それ以外の要素が犠牲になっていると、
UIだけでは解決できないUX課題みたいなのが実はあるんですね。
これちょっと例を一つ説明しようかなと思うんですけど、
以前に結構前なんですけど、
飛行機の例があったので、関連した空港の例を出そうと思うんですが、
アメリカのテキサスのヒューストンという街にある空港があって、
そこで課題があったわけですよ。
それは何かというと、苦情が結構あると。
どういう苦情があるかというと、
荷物が出てくるのが遅すぎるって言われたんですね。
預けた荷物が。
デザイナーがそこに関わって改善プロジェクトをやったんですけど、
何をやったかというと、
飛行機を降りてから荷物を取りに行くところまでの
歩く距離を伸ばしたんですね。
より歩かなきゃいけなくしちゃった。
これってインターフェースの理論で言うと、
目的にたどり着くまで時間を増やしたり労力を増やしてるんで、
劣化してるんですよ。悪化してる状態なんですね、UIとしては。
しかし、それをした後に乗客にインタビューをしたら、
乗客のストレスのレベルが下がったんですね。
っていうのは、早く荷物取るところにたどり着いて、
待ち時間が10分、20分よりも、
5分、10分歩いてたどり着いた瞬間に荷物が出てきた方が、
荷物早く出てきたって人間は心理的に思うんだって。
そうなると、めっちゃ待たされたっていう方が、
めっちゃ歩かされたよりも、より人間は嫌に感じるらしいんですね。
なので、結構この理論ってUI、UXが相反してるんだけれども、
最終的にはUXを向上させるのがUIの役割になってくるんで、
こっちがベターって話になるんですね。
面白いですね。
なので、UXを高めるっていうのは最終ゴールであって、
それを実現するためのインターフェースのクオリティと考えるべき。
そういうことになっております。
ありがとうございます。
UXデザインの模倣とユニバーサルな体験
今すでに世の中に、みんなの中でこの体験は良かったねっていう体験と、
良くなかった体験っていうのはもうはっきりしているにも関わらず、
例えばAppleとかだとすごい素晴らしい体験を得られるっていうのは
よく有名だと思うんですけど、
とはいえまだ良くない体験っていうのは存在する中で、
模倣っていう観点でいうと、
みんながAppleの体験を模倣したすれば、
すべての体験は高品質になっていくのかなと思うんですけど、
今現在そうなってはないわけで、
プロダクトとか模倣することってあったりすると思うんですけど、
UXの模倣っていうのはあるものというか、できるものなのかとか。
僕の考え方としては、
模倣した方が良いと思います。良い体験は。
UXに知的所有権はないので、
コピーライトはないので。
UIを模倣するのも結構良いと思うんですね。
ユニバーサルの体験っていうのが最近だいぶ定まってきたので、
例えばアプリのインターフェースってだいぶ似てるじゃないですかみんな。
例えばハンバーガーメニューって言われる3本線があればその中にメニューが入ってるとか、
歯車のアイコンがあればそれはセッティングだとか、
そういうのって下手な個性を出すより、
みんなが使ってるアプリがやってるのと似たようなことをやってった方が、
ユーザーが考えずに使えるんで違和感がないってことですから、
やった方が良いんですね。
ただ、丸パクリして訴訟になったケースとかは実はあって、
そこのバランスというのは難しいんですけど、
でもみなさん見てみたら分かるんですけど、
実は例えばスマホアプリで、
TikTokもYouTubeもインスタストーリーズも、
Facebookの動画とか、
動画系のサービスのUIってほとんど一緒なんですよね。
ほぼほぼ一緒で、
パッと見、あれ自分今何のサービス使ってたんだっけとか、
さっき見た動画ってどのアプリで見たんだっけって思うことがすごい多いんですよ。
っていうのは、インターフェースの中にロゴとかもあんまり表示されなくなってきたし、
なるべく透明なUIっていうか、
UIレスって言われるぐらいにインターフェースを減らして、
コンテンツを最大化させるデザインが増えてるので、
それはパクってるっちゃパクってるんですけど、
それは一番最適化されてることなので、
してもいいと思います。
さっきのAppleほどの体験の良さを実現できてない理由っていうのは、
Appleは総合的にユーザー体験を設計するときに、
パソコンもあってスマホもあって、
今だったらウェアラブルのウォッチもあって、
AirPodsもあってみたいな感じで商品がたくさんリリースしていて、
それが無意識のうちに本能的につなげるような体験をプロデュースできるからであって、
そこまでの商品ラインナップとユーザーに密着したプロダクトを
リリースしてヒットしてるキーは少ないから、
どうしても断片的になりがちなんで、
Appleほどの心地良さを演出できないっていうことなんじゃないかなと僕は思ってます。
ありがとうございます。
じゃあなんかまたちょっと話変わるんですけど、
過去のビートラックスのブラグ、フレッシュトラックスの記事で、
この道っていうデザインテーマにしてる記事があると思うんですけど、
そこをちょっとまたポッドキャストでもお話してください。
UIデザインをしてUXを作り出すときに、
デザイナーがデザインした本来の想定とは違う使い方をユーザーすることって多々あるんですね。
皆さんも日常生活で、もともとそれはそういう風に使うものじゃないんだけどねっていうものを
そういう風に使ったりすることって結構あると思うんですけど、
例えば、何でもいいんですけど、
本読んでる時にしおりってあるじゃないですか。
しおりを持ってる人の方が少なくて、僕なんか名刺とか挟むんですよ。
それは名刺をしおり代わりに使ってるっていう感じなんですけど、
であれば、しおりにも使う名刺をデザインしてみようとか。
そういう概念で、一回商品サービスをデザインしてリリースして、
ユーザーが使ってるのを見て、もっと正しい使われ方をするためにデザインを改善するっていうのを
デザイナルパスっていうのが英語なんですけど、日本語だと着物道って呼ばれてるらしくて、
どういうことかっていうと、例えば公園とか町の道を設計した時に、
一回右に行ってその後左折してまっすぐ行くっていう道を、
斜めに渡った方が早いもんだから、
みんなが斜めに渡ったら、そこが公園だったところの草がどんどんなくなって、
斜めに道が自動的にできたっていう感じ。
ユーザーエクスペリエンス（UX）デザインの要素
獣が歩いたっていうことで獣道っていう風に言われる感じなんですけど、
だったら斜めに道を設計し直しましょうってすればみんながハッピーになるよっていうことで、
その概念を画像とかでもよく使われてるんですけれども、
それは多くのサービスに採用されていて、
例えば、Google検索って箱が1個出てると思うんですけど、
箱に検索ワードを入れてサーチするのが本来の使い方なんですけど、
URLを入れるケースとかも出てくるんですよね、結局ユーザーが。
URLって何々ドットコム。
それは上のアドレスバーに入れなきゃいけないんですけど、
検索ワードに入れるケースもある。
これ実は、1990年代後半に、
日本でヤフージャパンっていうのが一般的に普及した時に、
その当時って検索ワードにURLを入れても出ないケースって結構あったらしいんですよ。
検索エンジンだから。
で、苦情が出たらしいんですよ。
オンシャンのウェブサイト存在してませんって。
ユーザーに聞いたら、どうやって探してますかって言ったら、
いや、Yahooに入れてるんだけど、URLを。
ああ、それアドレスバーに入れなきゃいけないんですよねって言ったら。
そうなの?みたいな感じで。
ってことは、ユーザーが言ってることをちゃんと実現してあげるためには、
検索窓にURLを入れてもそのウェブサイトにたどり着くように設計し直さなきゃいけないんで、
そういう風にやったりとか。
あとはTwitter、最近XになったTwitterも、
もともとはメンション、アットのメンションとかRT、リツイートっていうのは、
それを、Twitterを作ってたエンジニアチームが便宜上、
そういう隠れコマンドを入れて、社内ツールとして使うために入れてた、
何だろうな、隠れコマンドだったんですけど、
それをユーザーが見つけちゃって、独自に使い始めた。
RTって入れたらどうやらリツイートっていう風にできちゃうらしいよみたいな。
アットマーク入れたらその人に気づいてもらえるらしいよっていう風になって、
使う人が増えてきたんで、オフィシャルの使い方としてリリースしたとか、
そういったものがいくつかあって、
デザイナーの意図としないやり方でユーザーがそれを使い始めてたとしたら、
それをなるべく尊重してあげて、それに合うようなデザインにまた作り変えるってこと。
これはそれでヒットしたサービスっていうのがあって、Instagramですよね。
Instagramっていうのは、今皆さん使ってる方多いと思うんですけど、
写真を撮ってシェアするっていうサービスですが、
元々はFacebookみたいな総合的SNS、特にチェックインを重要視して、
チェックインっていうのはロケーションですね。
この場所に来ましたっていうのをサービスとしてリリースされたんですけど、
ユーザーの使い方を見ると、写真を撮ってフィルターかけてアップしてチェックインしない、
コメントも書かないっていう、みんな写真ばっかり使うなっていうのがわかったんで、
一回そのサービスを廃止、没にして、新しくその中の写真機能だけを切り抜いて、
他の機能を全部捨てて、写真共有アプリInstagramっていう名前にしてリリースしたら大ヒットしたっていうことで。
Instagramの成功は、ちゃんとデザイナー作った制作者たちがユーザーの声を聞いて、
それに合った仕様に作り変えたっていうことで、学ぶことがたくさんあるんだと、そのように思っていますね。
なので、デザイアドパスって概念、UXデザイナーとかUIデザイナーにとっては、
しっかり理解していくと、より世の中に愛される商品サービス作れるんじゃないかなと思っています。
ありがとうございます。
最後に、今までいろいろUXデザイナーについて話してきたと思うんですけど、
優れたUXデザイナーとは何かっていうのをちょっと話したいと思います。
UXデザイナーとして優れてる人っていうのは、非常に求められるものは多いですね。
ユーザーに共感できる、ユーザーが何を求めているかっていうのを冷静に判断できて、
なおかつそれを具現化する、形にするための設計を考えられるということなので、
リサーチ能力とアイディエーション能力、観察する能力とソリューションを考える能力っていうのは両方必要とされるし、
その中には心理学的な側面とかもちろんデザインも入ってますし、
ある程度のテクノロジー的なナレッジも、どういうテクノロジーを使えばどういうような体験を生み出せるのかっていう背景でそういう知識も必要になってくるので、
その幅広い視野と知識及びユーザーに対しての共感力の高さ、
もちろんチーム全体をまとめていく役割にもなりがちなので、コミュニケーション能力の高さ、リーダーシップを求められるので、
UXデザイナーの役割とキャリアパス
うちの会社なんかでもUXデザイナーとして活躍できる人っていうのは会社の中でもトップレベルのポジションにつく。
大体多くの人はリサーチャーから始めたりとかUIデザイナーから始めたりとか、
他の仕事から始めて最終的にUXデザイナーを目指すっていう、そういう感じになってますね。
ありがとうございます。
ビートラックスでは日頃より好評をいただいているオリジナルeBookの最新版を公開予定です。
今回はエグゼクティブマネジメント層の方々にぜひ読んでいただきたい、ビジネスに役立つデザインの知見をご紹介するeBookをご用意しております。
日本企業がグローバル市場でブランド力を武器に競争力を高めるポイントを3つ、事例を交えてわかりやすく解説しています。
番組概要欄のリンクから登録すると、公開日にeBookをメールで受け取ることができます。
ぜひ皆様のビジネス戦略に新たな視点をもたらす貴重な情報源としてご活用ください。
サンフランシスコデザイントークでは番組に対する質問や取り扱ってほしいテーマ、トピックを募集しています。
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よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
では今回の放送を終了します。ありがとうございました。
ありがとうございました。
