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おはようございます。コーチングオフィスのしろうずあつしです。この放送は、プロコーチ歴20年の僕が、コーチングや行動科学について、さらにプロコーチや講師として独立寄与する人などに向けて発信する、あなたへのお番組です。
この間、ある地方のホテルの経営者の人が、地方のローカルのテレビ番組に出てて、僕はその人を知ってるんですけど、そこで言ってたのが、
うちのホテルはマニュアルがないので、従業員一人一人が考えて行動するように指導しているので、きめ細かいサービスができています。
インタビュー、というか、インタビューに答えたんですけどね。
でも僕ね、そのホテルのスタッフの教育担当の責任者、一番トップの人ですけど、教育担当の人から相談を受けたことがあって、経営者の人がマニュアルを作る時間とかお金がもったいないとか、研修とかの費用を出してくれない。
おかげで従業員がどうしていいか分からずに辞めていったりとか、仲が悪くなったりしてる。
だからもうちょっと、自分でね、私がお金を自分で出すんで、僕に個人的に指導方法をね、スタッフの指導方法を教えてくれないだろうかと言ってきてたんですよ。
だからそれを知ってて、そのインタビューをね、テレビで見てね、なんか酷いなと思って。
テレビではね、マニュアルがないんでね、自分で考えるようになったとか言ってるんですよ。
でも、そうやってマニュアルがなくて自分で考えた結果、スタッフの一人というか一番のトップの人が、自分で考えた結果、マニュアルの作成方法を自分のお金で学ぶしかないっていう風に結論が出たという、なんかね、何とも言えないような結論になってました。
酷いですよね。要するにね、ここの経営者はお金がもったいないんですよ。
こういうところにケチってると、僕はこのホテルのこと聞かれたら真っ先にやめた方がいいよっていう風に言うようにしてます。
こういうところをケチってる会社ってね、何をケチってるのかわからないんですよ。
気をつけた方がいいですよね。
そうそう、今日のキーワードはマニュアルなんです。
一応その点末というかね、それをお話しすると、その方から僕は正規の料金をいただきました。
ただ事情を聞いたんでね、もしその方が社内で主催する勉強会とかあればね、無償で勉強会の講師をやりますよという風にお伝えしました。
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で、その方の裁量で、僕はそこで無料で勉強会をやりました。
無料でやる分に関しては経営者が何も言わなかったらしいです。
まあいいや。
マニュアルっていうとね、画一的なものを提供するものっていう風に考えられるんで、
だから画一的なものが問題なんだっていう風に考えがちなんですけど、
でもまあ、これ聞いてる皆さんもね、お分かりのように、
普段の仕事って画一的なこと、つまり誰がやっても同じようにやらないといけないこと。
ルーチンで回す仕事ってね、結構いっぱいあるんですよ。
結構いっぱいあるというか、かなり多いと思うんですよね。
だからマニュアルがしっかりしていれば、何が全員で同じやり方でやるべきことなのかと、
何が個人の裁量でやるべきことなのかっていうのが分けてわかるんで、
逆に、これは個人で考えないといけないことなんだっていうふうなことがはっきりして、
そこに集中できるんで、
かえってね、そういう対人サービスみたいなものはよくなることが大体多い。
よくないマニュアルの使い方っていうのはね、
そういう個人の裁量みたいなものでルールを決めてしまうものだったりするんで、
だからギクシャクしてしまうんでしょうね。
よく考えると、例えば航空機のCAさんなんかって、
安全対策とかガチガチのマニュアルでやってるわけじゃないですか。
そうじゃないと危ないんですよね。
そんなもん全部マニュアルなしでやってるっていうホテルとか、
ほんと怖いんですよね。
この辺にしとこう。
マニュアルってね、実はそれをただ守るっていうことが重要ではなくて、
重要というかね、それだとね、
多分マニュアルの予算の半分ぐらいしか使ってないんですよ。
そうじゃなくてね、
これ僕マニュアルの運用っていうふうな言い方してるんですけど、
それを改良するとかね、
あるいは最初からマニュアルを自分たちで作るとかね、
そういうことがスタッフでできるようにするとね、
めちゃくちゃ良くなります。
これ要は、さっきお話ししたように、
何が誰もが同じようにやるべきで、
何が個人が考えてやるべきかっていうことをね、
スタッフが自分で一生懸命考えるわけですよ。
だから、それがどういう理由で分けられているのかみたいなことの理由まで
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しっかりみんな落とし込むことができるんで、
当然すごく良くなるんですよね。
実際その現場って、
同じようにやるべきことなのか、
個人の裁量なのかっていう狭間みたいなことがね、
いっぱい起こるわけですよ。
買い物に来た人がね、
クーポン券、割引券みたいなの出してると。
で、一応ルールでは丁寧に説明してね、
新しい割引券を渡しするとか、
今回は限りということでという話をするとかね、
そういう風なルールになってますよ、みたいなことなんですけど、
でもね、相手が子供だったらどうします?
そういう説明してもちょっと分からなかったりとか、
そんな人だったらどうします?
逆にね、逆っていうか、
もしね、外国人だったら、
あんまりよく分かんない外国人だったらどうやって対応します?
一生懸命そのクーポン出してるみたいな。
こういう時って、やっぱり、
ルールを守るべきなのか、
個人の裁量でやるのか、
ちょっと一瞬やっぱり考えたりしますよね。
だけどちゃんとね、そういうね、
運用をやってる組織だったりとか、
会社だったりっていうのは、
そういうところがギクシャクするとね、
やっぱり上手くいくんですよ。
できればね、スタッフが自分たちで
マニュアルを運用する、
作ったり、改良したりすると。
そういう風にすることがね、
考え方を考えるきっかけになってくるんですよ。
いわゆる問いを作る力ですね。
だから、マニュアルって実は使うものっていうよりも、
作るもの、改良するものもね、
含めた運用するものっていう風にね、
考えるとね、いいんじゃないかなっていう風にね、
僕は思っていますね。
それがね、先ほどお話した、
問いを作る力につながっていくっていうね、
そういうお話でした。
はい。
今日はですね、
問いを作る力を作る方法っていうお話でした。
いかがだったでしょうか。
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はい。本日は以上です。
では、いってらっしゃい。
