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井上健一郎の組織マネジメント研究所
組織が一体となり、ゴールを達成する究極の快感
上場企業から中小企業まで延べ200社以上の支援を行った井上健一郎が、
組織・人に関するあらゆる問題を分かりやすく解説します。
こんにちは、ナビゲーターの遠藤和樹です。
井上健一郎の組織マネジメント研究所
井上さん、本日もよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。
前回ですね、46歳の歯科医療経営者の方のご質問を取り扱っていったんですが、
質問テーマが4つありまして、前回は2つで途中で終わったところでした。
その引き続き、続きをやっていきたいなと思っていますが、
ちょっと前回の部分を簡単に振り返ってもよろしいでしょうか。
情報時代と言われて、
情報時代でも、今や違う情報の時代に入ったという根本の考え方のスタートにありました。
過去、現在、未来、会社に求められるものというテーマのお話がありましたね。
情報というのは、出た瞬間に実は加工されて、
いろんな人の手によって加工されて、違う形になる時代でもあります。
だから何が大切かというと、体験したもの、
体験者が語ることが実は真実になる時代になる。
だから体験というのはすごく大きなキーワード。
つまり、ここで言うね、司会業の方であれば、
一旦来た患者さんが何を感じ取ったかによって、
次が違ってきてしまうということになるので、
お客様との接点というのは、会社にとって非常に重要なテーマになってきました。
この間で言うとちょっとずれるけど、
BtoBの時のお客様の接点における気をつけることは何ですか?という質問を受けた時に、
なかなかBtoBって、お客様の心地よさって何かが分かりにくいんだけど、
とにかくお客様企業の悩みを解消するテーマを、課題を解決するためには、
何が必要かを考えることです、という答えを出したと言ったんですが、
まさにそういう感覚、一般の人に対して、
特にこういう歯が痛くてくる、困ってきている人たちなので、
その人たちの悩みは何なのか、ということを真剣に受け止めて、
もしかしたら、小さいお子さんがたくさん子供としているので、
まだまだ手がかかるので、
思ったように通院の時間が取れないんですとか、ということかもしれないし、
ちょっと遠いんですとか、いろんなことがある。
だからそういうことを感じ取る、
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それに体験した人の体験感想が、
いかに素晴らしいものになるかを考える時代になりました。
なるほど。
なので、会社全体、組織全体での何が今大切かとか、
周りで起こっていること、患者さんが何を思ったのかとか、
詳細なる、繊細な情報を受け取る力がないといけない。
会社が組織として、現場で触覚というか、アンテナを張り巡らしておいて、
それがちゃんと吸い上げられる状態で、共有できる状態でしょう。
そのためには、吸い上げたものを、
ちゃんとみんなで共有できる関係を、
関わりを持てる社内での関係、
お互いのスタッフが関われる場所づくりをしないと、
それが共有されないので、
要するに、対話の場の設計。
なるほど。
それは会社の規模とかによっても違うけど、
対話の場所の設計をしないといけない。
というところまでが前回のお話でしたね。
そのためには、まず社長の心得の中としては、
とにかく徹底して、その大切さを伝えてほしいなと思っています。
今お話ししたことの大切さ。
だから、やってほしくないことは、
こうやると決めたので、全員やれと。
ルールにして終わらせちゃうというか。
組織運営は、実際に決めたことを、
しっかりとやりきるということの大切さと、
もう一個は、何をやるべきかを、
作り上げるということがあるので。
どういうことですか。
例えば、患者さんに対して、
こういうふうな接し方、
こういうふうに動線を引いていこうと。
決めたからねって決める。
それに従って、皆さん動いてくださいね。
これが実行、動きの。
でも、この動線ってこれでいいのかなって考えなきゃ、
それが起こらない。
つまり、この動線を考える。
つまり、戦略、施策を考える。
というときに、今までは、
それは上の人間が考えて決めるみたいなやつを。
役割分担として、そういうイメージはありますね。
決めても、最後に決めるのを決定を下すのはそうなんだけど、
みんなに感度が良くなってほしいということで、
何のために感度が良くならないといけないかといったら、
何をしたらいいかを考えるために感度が良くならないといけない。
つまり、この動線のほうがいいんじゃないかな、
お客さんが来て、
分かりにくそうな顔をするときがありますとか、
この間、待っているお客さんと、
次の、待っている患者さんと、
診療している患者さんとの間で、
すごい近くで、座らざるを得ない状況になっちゃいました。
あれ、両方とも気持ち悪いと思います。
いろんなことが起こるんだよね。
そういうことを、じゃあ何のために、
じゃあ、そば入れるから1個という結論ではなくて、
どういう風にしたらいいかということを、
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みんなで考えるということが、
組織がこれから強くなるための重要な、
考える力のある組織。
この考える力があると、実は行動につながる。
なるほど。
考える力がある、もっと前には感度が高いという順番だった。
たくさん感じ取ったものをみんなで共有する。
そしたら次に、じゃあどうしようか。
なので、社長さんとか上に立つ人は、
じゃあこうするからってすぐやらないでというのが一番いい。
そこも一緒にやっていく。
ただ、絶対的に自分の答えは持っててほしいんです。
必ず。
何がまとまらなくなったら、
じゃあこうしてみようと思うよって言えるものは持ってていいんだけど、
命令にしちゃわないでほしい。
指示、命令にしないで、
必ずみんなの中から起こったものを吸い上げた結果、
こうだっていう風にして。
ちなみに、なぜそういうプロセスが大事だったの?
言われたことをやらなきゃいけない実行の徹底を推進すると、
一番これから求められるものがなくなる。
感度は悪くなる。
だってやらなきゃいけないことに注目するんだって。
よく言う指示待ち状態とか。
やってりゃいいでしょっていう風に。
やりましたよって。
いや、そうじゃなくてさ、やったけどその時どうだったの?
だからこんなこと起こってんじゃないのって。
現場の臨機応変さって欲しいんだけどっていうのが常だから。
臨機応変さという柔軟性が企業にとって非常に重要なので、
だから繊細さとか柔軟性とか、
強固な組織作りとかっていうのとから離れていく。
面白いですね。
柔軟性とかね、敏感さ。
だからずっと体感とか経験とか感度っておっしゃってたんですね。
こうやって気持ちいいなってなぜかわかんないけど、
ここ気持ちいいなっていうイメージがついた時に、
彼ら彼女たちは発信し始める。
周りに。
うちの家内なんか見ててもそうよ。
どういうことですか?
要するに歯医者行く時全員聞いてるもん。
歯医者ですってことね。
例えば。
どこどこ行く時にでも必ず聞いてるからね、どうなのか。
ネットでも評判して調べるし。
つまりやっぱりさっき言った体感者、
知っている人の話じゃないと信じない。
本当に一回一回出会ったその瞬間に作っていかなきゃいけないのよ、サービスを。
触れた瞬間にもう始まってるんですね。
サービスをみんなが作り上げてる。
ってことは決まったマニュアルで動く時代じゃない。
マニュアルすらも自分らで作り柔軟に変更しというのをやる時代。
そこでやらなきゃいけないのは手順だけ。
こういう流れで書類はこう流れます。
フローですね。
フロー。それだけ。
ということを徹底して社長がそれが大事だというふうに構えてほしい。
それが今回この方が取り扱ってほしいといった社長としての心得というところの井上さんの回答。
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ここは今はね、もっと違うことかもしれないけど。
すごい角度から来ましたね。
スタッフ全員を神経だと思って。
そうですね。そのイメージですよね。
そういうふうに捉えてほしい。
動く手足というよりも神経だと思って。
なるほど。全員は有機的につながってるわけですし。
だから前回お話があった他の関係とか他の関わりのために、
別に運動しなくてもいいんでしょうけど、
そういう場をいろいろ変えていくことで神経の張り巡らしをもっと増やしていくっていう。
そうそう。
だからそうなると、
業務効率って何っていうと、
手順書はマニュアルに即やってもいいんだけど、
すぐではないけど、
マニュアルでまとめられるものっていうのは将来的には、
近い将来、人間のやる仕事じゃなくなるので。
絶対。
なるほど。
下手すぎたらロボットがやってるかもしれない。
不老になる仕事は。
つまり、体感した人たちにいかに心地よさを提供できるかを
考えられるのは、察知できるのは、人間しかいない。
感度ね。
なので業務効率っていうのは、
そういうマニュアルとか作ってもいいんだけど、
僕はむしろ業務効率というテーマから、
いろいろ無駄が多いなというのはやりましょう。
なんだけど、業務効率という、
効率化というテーマから、
企業経営のコアを少しずらしてほしい。
非効率の中にある重要さっていうのはある。
途中から人間が人間として生き残るって話になってきて、
大げさに言い方。
そんなことないと思いますが、
かなり本質を食ってる気がするんですけども。
だって35年後には今の仕事の49%はなかなか無くなるって言われてる。
そうですね。
最近出回ってたリストありますよね。
ロボットにとって代わりに。
本当かってくらい怖い話ですよね。
実際そう思いますよね。
ちなみにその上で、今話も一瞬出てたんですけれども、
組織の大きさによる業務効率の最大化というのが、
この方のテーマとして扱ってほしいって話ありますが、
今の流れを汲むと、
ちょっと一瞬非効率という言葉でも出ましたよね。
例えば司会さんの効率化で言うと、
やっぱり今言ったような、
みんなが持ってる情報をいかに共有するか、
ということへの効率的に集める手段っていうのは必要かもしれないけど、
ITが進み、テクノロジーが進んだ感じの効率ではなくて、
人間の作業レベルをいかに軽減できるかっていうのが効率化のテーマ。
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作業効率のテーマをどこにポイントを置くかというと、
まさに作業としてやってること。
覚えてしまえば、何となく他のことを考えながらでもできちゃうことってあるじゃないですか。
それこそカルテの整理の仕方かもしれないし、
例えば掃除なんかもある意味では段取りが決まってれば、
こうだよこうだよって決まってるということは、
こういうことをいかに効率よくできるかっていうことは考えるべきだと。
それは重要です。
ただし、そこで作り出した時間は何かというと、
とにかく圧倒的に対話。
ここでやってるかどうかわかんないけど、
我々が評価制度の時にも言っている、
評価制度のために評価者が使う時間の使い方を変えましょう。
それは自分一人で評価する時間を3時間1人に対してかけるよりも、
30分で終わるようにして、
残った2時間で部下と向き合って、
表設定したり振り返ったり、
課題を考えたりする時間に使いましょうっていうのと一緒。
そんな話をされてるんですね。
作業だねっていうのもあるので、
例えば石川石さんであれば、
技師を入れるときの段取りってあると思うんで、
それをいかに効率よくするためには、
これはこの場所にあるよりここがいいですね。
そういうのは改善的な発想はやった方がいい。
大前提としては関わりが増えるとか、
関係が良くなっていくっていうことのために、
業務効率と業務作業を効率化することで、
その時間を振り合いの方に、
対話って言い方をしました。
対話の方に使っていく。
その感覚で業務効率っていうのをやってる方って、
意外と少なそうですね。
なんとなく効率って言葉を外したい方がいい気はしているの。
効率って言うとどうしてもそっちに行ってしまうので。
先ほどのこの言葉にこだわってしまうんですが、
人間が人間らしく残っていくために、
業務は効率化して、
自分らができる変な話、
人間なんて感度をビンビンでやっていくしかないじゃないかみたいな。
そこをいかに活かすために、
余計なことはふろがしておこうよとかいう、
そんな感じに聞こえたんですけど。
そういうことだと思う。
例えばね、
予約システムを効率よくしましょうっていうことよりも、
予約システムを効率よくしましょうじゃなくて、
患者さんにとって、
予約することが苦痛でなく、
かつ逆に言うと安心感が与えられる予約システムって何?
って言ったら、
手間が増えるかもしれない。
効率で考えちゃうと減らしちゃうものが、
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そっちから見ると逆に言うと増える可能性もあるのに。
でもこれは患者さんとの対話が増えるのでOK。
対話を前提とする効率化は、
関係性を深めるのであれば、
もしかすると、いわゆる作業効率というところが逆に言うかもしれない。
受付の人と電話受付の人と、
とにかくその人が患者さんたちと顔が見えていて、
ちゃんとした関係性が築けていれば、
もし何かあったときにも、
クレームの発生度は極めて低くなると思う。
なるほど。
それを業務効率でチャッチャッチャッチャってやると、
最近はインターネット上のホームページで電話番号がないじゃないか。
今の人はそれがいいんだろうけど、
もし何かは嫌なんだよね。
肌を感じない。温度を感じない。
体温を感じない。
そういう人間復帰みたいな話になっているけど。
よく人によっては、
マーケティングがずっと走りすぎて、
人間関係がどんどん軽視されていく中で、
また営業の大事さが出てくるじゃないですか。
結局人と人での営業という次元よりも交渉に近いかもしれないですけど、
リアルというところが意外と今注目されているというか。
今の情報科社会の中で非常に弱いところは、
1つあるのは、自分が理解されているフィールドの情報の密度というのはあまりない。
SNSぐらい。
でもあれだって表面的だから。
こんなことがあったんだけど、
いや大丈夫だよ、君が悪くないよって言われたって、
これその関係性を深めているわけじゃない。
表面的な理解。
だから、いろんな場所で営業の方がリアルに接したときに、
非常に相手企業のことを、自社のことを分かってくれる営業に対しては、
非常に心を開ける。
確かに。本当にその通りだと思います。
今回はそろそろお時間を。
ちょっと第2回にわたって話になりすぎちゃいましたね。
お話聞かせていただきましたが、結局はどうですか。
一言でポンと言うなら、対話とか。
対話関係性、関わり。
関わりというものを、より多く質も量も、
でもまず量を増やすということを常に念頭において、
施策を考えていってほしいです。
なるほどですね。今井上さん自身にきれいにまとめていただきましたので、
今日はこのところで終わりたいと思います。
具体的にこの方、これを動かす中で、
たぶん出てくるものもあると思うので。
こんななんだけどどうしたらいいですかって言っていただいてもいいと思うので、
楽しみにしております。
本日もありがとうございました。
ありがとうございます。
遠藤和樹です。
本日の番組はいかがでしたか。
番組では井上健一郎への質問をお待ちしております。
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それではまた次回お会いしましょう。