![[MKTG]webサイトの役割設計](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
00:05
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めた、コミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、どうでもいい話です。子供のデザインについてですね、
はい、どうでもいい話です。
子供のゲーム機を買いに行きました。スイッチを買いに行きました。秋葉原に行ったんですけど、
ポイントがあったんで、ビッグカメラに行ったんですよね。そしたら、なんと、通常版のスイッチが品切れになっていまして、
もう、スイッチのバカ売れしていて、買えなかったのが2年前ぐらいとか、コロナ禍あったと思うんですけど、
もう落ち着いたと全然思っていたらですね、何も調べずに行ってしまったら、ビッグカメラなかったんですよね。
で、サクッと調べて、淀橋にあったので、淀橋で買いました。
で、なぜビッグカメラで買おうかと思ったら、ポイントが溜まっているのがビッグカメラの方だったんで、ビッグに行ったんですよね。
で、これやっぱり秋葉原ですよ。結構大きいというか、小銭戦線としてはですね、大きいでしょうし、
実際に2月って何で購入する機会があったかというと、6年生だったんですよね。
我が娘が小学校6年生で、中学に上がるにあたって、ゲームは中学生までお預けだと言っていたのでですね、
このタイミングで購入したんですけど、つまり2月、3月って結構大事な時期だと思いますが、品切れだったんですよ。
これは何か間違ったのか何だかわからないんですけど、こうやって淀橋とビッグって戦いながらも差が出たりするんだろうなというふうにちょっと感じたりしまして、
やっぱり量販店はね、品揃えが大事なのと売り切れをやっぱりしない。
そのあたりでウェブサイトの役割もいろいろあるんだよなということは非常になんとなく感じた機会でございました。
以上です。では本題に参ります。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日は前回に続きましてですね、ウェブサイトの役割について考えていきたいと思いますが、
03:03
実際にウェブサイトを作るときにこんなことは想定しておくなということを話したいと思います。
ウェブサイトの役割の設計というような感じですね。ではお話しします。
ウェブサイトの役割として考えるときにお客様から考えようということを前回お話ししました。
お客様の心理とか思考、行動などを考える上で、よくカスタマージャーニーとかバイヤージャーニーというものがB2Bのマーケティングでは言われて、
お客様とどういうようなジャーニーを作っていくか、お客様が購買に進んでいく購買をするときの売り手の捉え方として、
カスタマージャーニーバイヤージャーニーを使おうというのは一般的になってきているのかなというふうに思っています。
売り手としてそれらを踏まえつつ、セールスプロセス、マーケティングプロセスを組み立てるということをするかもしれないんですが、
いろいろ当社もどちらかというとインサイドセールスが顧客接点の肝になってくるような設計をするんですけれども、
最近はもう少しセールスより、受注よりデマンドというか商談獲得をしていきたいということを考えると、
もう少しウェブサイトのカバーリング範囲を広げて、インサイドの役割というのを狭めるというか、質を高くといいますか、
デマンドジェンドは全部がデマンドジェンドなんですね。商談を作っていく、商談を獲得するということにフォーカスをもう少ししようとすると、
ウェブサイトの役割を拡張させる必要が出てきていて、そんなことを考えてコンテンツを今のサイトなんかは作ったりしています。
立ち返ってみると、やっぱりこのカスタマージャーニーを考えるというのが、
いきなりセールスとかマーケティングのプロセスを考えずに、カスタマージャーニーを考えるというのがやはりもう根本で必要でして、
それを考える上で、最近ちょっと重要だなと思って取り組んでいるものがいくつか軸としてありますので、ご紹介したいなと思いました。
通常よく勾配心理の軸として、カスタマージャーニーに課題が未知の状態、認知した状態で情報収集し始めて、
興味を持って検討して発注するというような、そういう勾配心理の軸というのはよく設定をするかと思います。
06:00
アウェアネスからコンシデレーションから勾配に進んでいくみたいな、ああいう英語で言うとそんな流れだったりします。
あとはオンラインでの行動、どういった動線をたどって勾配のほうをしていくのか、情報収集をどこでするのかなどもあるとは思います。
ただし、特に売り手視点に立ってしまうと、自社のウェブサイトに来たかどうかみたいな話になってくるんですけど、
それは全然設計段階では入れずに、自社のオンライン行動というのはあんまり考慮をしませんと。
どちらかというと、お客さまが自社以外をどのようにコンテンツを探して情報取得をして、どんなサイトを見ているのかということが重要になるかなと思うので、
そういった行動をどんな行動を取るのかというのは通常入れるかなと思います。
ここは引き続き重要ですね。
あとは課題軸として、ニーズ・ウォンツ・デマンズというのをもう少し細かさ、流度を高めて、よく言うのは解像度を高めるとかって言いますけど、
ニーズが発生したっていうのはどういう状態だろうか、ウォンツが発生したっていうのはどういう状態だろうか、
デマンズが発生したっていうのはどういう状態なのかっていうことを考えて共通言語として持つというのは、
さらにこのカスタマージャーニーの活用を高めていく上では結構重要なポイントかなと思って取り組んだりとしてはします。
さらに、多分ここはかなり独自のものなのかもしれないですし、他社さんでやっているかもしれないんですけども、
上級編みたいな感じですね。3段階あるとしたら上級編。
ウェブサイトのコンテンツ設計するとき、役割設計するってことで言ったときには、これ全体で必要だと思うんですけど、
商品やサービス自体の認知の軸っていうのがあるかと思っていまして、
まず結構中小企業であっても大事なのは企業の認知ですよね。
大手企業さんですと企業認知というか、企業の名前を見たらもう知っているから、
ほにゃららさんが提供しているサービスなんだというですね。
いきなり企業を知っていることによって商品サービスのことも知って、
知ってというか、そういうことを知っているんだな、なるほど、だからこういう設計なんだな、こういうサービスなんだな、
でもやっぱり大手向けだよなとかですね。
企業がとあるサービスを提供しているという段階、ことだけでもですね、
信頼性が高まって、どういうサービスを提供しているんだなっていうことを認知しますよね。
そこから機能、どんなことを提供してくれるサービスだったり商品だったりするのかというのを認知をしていきますと。
09:00
カスタマージャーニー上ではですね、実際これ重要だと思ってますけど、
B2B は比較的ハイタッチとかインサイドセールスも存在しますので、
人をですね、ウェブサイトの外の行動というのは、これはウェブサイトとしては使わないかもしれないんですけど、
実際に役割の範囲として考えたときに、人がタッチするコンタクトポイント、
売り手からしたらマーケティングで何かしらの反応があった後に、
インサイドセールスが連絡をするっていうことをすると思うんですけど、
そのどういうタイミングで人が関わって、その人がどういう方なのかっていう認知ですね。
つまり商品サービスの中にはB2B は人も入ってくるということですね。
プロダクトだけではなくて、人材も担当人材だったり、
インサイドセールスもお客さまはですね、サービス提供、サービスの範囲に入ってきてる認識がおそらく結構あるので、
その人材とタッチして、人がお客さまと接触したときにどのような行動をとるかっていうのは、
非常に購買活動に非常に影響をしているというふうに考えてまして、ここも非常に大事だなと。
つまり商品サービスの認知の軸として、企業の認知と商品サービスの認知、さらに機能ですね。
各サービスが何を名分化して提供すると言ってるのか。
そしてさらに言ったら人との接触ですね。
インサイドセールスとの接触。
その方々がどういう方々なのかはどこにも書いてないですけども、とても重要な情報になってきますので、
そこで人材担当者の把握、そして提案内容などもお客さま側として認知をしていく。
なので営業担当者さんがあんまりよろしくないと、その段階で依頼するのをやめようってなったりするんですよね。
サービスの範囲なのでということが軸としては考えられるので、これもジャーニーに入れとこうという考えですね。
もう一つ、これも上級編なのかもしれないんですけど、DMUですね。
DMUはディシジョンメイキングユニットという企業の社内でどういった方々と相談して、
どういう方々が決済に関わっていくのかという、購買の検討グループみたいな形ですね。
何人かいらっしゃったり、数名で決済することもあるかもしれないですけど、
その方々がそれぞれの検討プロセスに上がっていくにあたって、進めていくにあがって、
どういう行動をしていくのかということはやはり考えておいたほうがよいのかなと。
12:00
どのタイミングで、例えばシステム担当に情報共有するのか。
どのタイミングに現場だったり上司に情報共有するのか。
どのタイミングに役員に耳に入れとくのかなどですね。
それはターゲットパルソナーが定まっていないと分散しがちで決めきれないかもしれないですけども、
大手さんと中小企業では全く動きが違うことだったりもしますので、
パルソナーを決めておくっていうのは大事なんですが、
DMUの動きっていうのはどういう動きなのかというのはやっぱり記載しておきたいですね。
企業の会社をどう表現しておくかっていうのは、それなりの規模になってくると重要なことでありますが、
結構あんまり認識してないことも多かったり、マーケティング担当の方がですね、
こともあるのでDMUの動きも入れておきましょうと。
もう一つ、これも上級編なのかなと思うんですけど、
ウェブサイトの役割設計、役割ということを考える上で、
そのウェブサイトはもちろんウェブサイトを作ることとかを考えると思うんですが、
自社のサービスサイトもしくはコーポレートサイト、
コミュニティサイトなどの設計をすると思うんですよね。
でもそのときにお客さま側から考えるウェブサイトの役割ということを考えるとですね、
自社のウェブサイトサービスサイトだけではなくて、やはりSNSだったり、
外部の無料のメディアだったり有料のメディア、Paid Pubだったりですね、
外部のその他の記事コンテンツなどに接触するんですよね。
それらの情報と自社のウェブサイトの情報っていうのは、
お客さまは別物としてやはり認知しますよね。
情報サイト、情報コンテンツとさらに自社サイトに行った公式コンテンツのような位置づけがあるので、
発信している内容の信頼度というのはお客さまは非常に違ってきますと。
SNSなんかは権威がある人が発信していれば、
それだけで信頼性が高くなりますけれども、
やはり有料のメディアでも信頼性が高くなります。
でも無料のメディアなどは信頼性はそんなに高くなかったりします。
そんなことがお客さまの中にある中で、
自社のウェブサイト、自社のサービスサイトっていうので、
どのようなことを感じ、どのようなことを期待しているのかというのをやはり考える必要があるので、
いろんなサイトがありますよってことですね。
その中でのウェブサイトの役割設計というと、
どんなコンテンツを用意していくのがいいかということを考えなければならない。
なのでカスタマージャーニーとかバイヤージャーニーを考える上でも、
今言ったようなもう少しウェブサイトに寄った、
ウェブサイトとお客さまが対峙したときのどのようなことを
心理的にも思考的にも、もしくはそれ以外にも考えているかということを
15:01
より深掘りしていくと、そんなことを考えたりするかなと、
今申し上げたようなことを考えてくるかなと思いまして、
思いましてというか、そんなことをけんけんガクガクやりながら、
コンテンツを作っていくということかなと思います。
今日は以上です。
ウェブサイトの役割設計でのカスタマージャーニーとその軸ですかね、
のいくつかをお話しさせていただきました。
以上です。ではB2Bのコミュニケーションということで、
今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
