![[Sales]質問を使った課題解決の流れ](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
今日は、セミナーのご案内を冒頭にお話しさせていただきます。
2022年9月14日水曜日の2時からオンラインでセミナーさせていただきます。
サイトエンジンというコンテンツマーケティングの会社さんとのコラボレーションで、今回3回目か4回目かぐらいになるんですけども、昨年から続けておりまして。
サイトエンジンさんがコンテンツマーケティングのコンテンツでリード獲得、見込み顧客の獲得をするというB2Bのお話をしていただいて。
当社のほうが、私がお話しする予定ではあるんですが、見込み顧客がお客様になると。
そういうようなリードの見込み顧客ですね。お客様になるインサイドセールスの対応のポイントというのをお話ししたいと思います。
やはりリード獲得をしたんだけど、なかなか商談化できないとか、読みがつかないですとか、ナーチャリング対象にならないというようなこともよく聞くので。
今、質問に関してこのポッドキャストでお話もしてますけれども、そんな質問は非常にコミュニケーションとして効果的なので、そんなことも踏まえて含めてお話したいと思います。
9月の14日オンラインで開催しますので、ぜひお申し込みください。
ちょっとこれ22日に配信ですけども、ちょっとまだ申し込みフォームできてないんですが、また告知していきますので、9月14日開けておいてください。
ご都合よろしければですね。あと興味があればですね。
日中なんで、もしよろしければご参加ください。お申し込みください。
では以上です。質問に関しての3回目お話していきます。
どうぞ。B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。
最近はですね、質問について話してます。営業で活用する質問ですね。営業における質問の効果ですとか、目的一致させましょうみたいなお話を、
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この3回ほど、2回ほどしてまして、今日3回目ですね。
ちょっと振り返ってみると、質問の効果っていうのはですね、お客様が質問によっていろんなことを気づいていただけたりすると。
その結果、信頼を得ることができたりすると。一緒にお客様の課題の解決を一緒にすることができるということですね。
そのためには目的が一致していることが大事ですよという話をしました。
売り手の営業のですね、会社の目的ではないですよと。受注したいとかですね、売り上げあげたいとかですね、売り込みしたいとかですね、そういった目的ではだめですと。
お客様の目的、お客様の課題を解決してお客様の目的が達成されることが、お客様の課題が解決されることが一番の目的ですよね。
さらに言ったら、お客様にはですね、例えば数年後の役職、昇進したいとかですね、給与上げたいとか、そんな野望もあるわけですね。
それらも含めて、お客様の目的、目標、個人のそういったキャリアパスも含めてですね、お客様が考えているわけですよ。
そのためにうまい結果を出したい、いい結果を出したいというのがお客様なんですよね。そこら辺の背景を理解しておきましょうと。
目的の達成、課題の解決ということで言うと、目的と現状のギャップが課題なので、目的の確認と現状の把握ということを質問を活用してやっていきましょうと。
質問はですね、一方的な売り込みではなく、双方向のコミュニケーションなので、うまく機能しますというようなことをお話ししてきました。
今日はですね、質問を使った対話の流れということをお話をしたいと思います。
よくですね、これNGなことをまず言いますね。よくヒアリングシートとかですね、ヒアリングとかって言って聞きたいこととかですね、確認事項みたいなものをリストで用意しているというようなヒアリングシートがあったりしますよね。
それをですね、そのまま聞いてしまうっていうのはお客様は本当に面白くない。本当に聞かれると面白くないですよね。実際に聞かれたら面白い。カルテのように聞かれたらですね、面白くないと思うんですよね。
それで通用するのは、もう発注しようと思ってますと。見積もりが欲しいんですと言われたら、そのようなヒアリングシートでもまだいいかもしれない。
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でもほとんどの場合、そういう提案してほしいんですという段階だったとしてもですね、やはり考えながら、営業担当も考えながらお客様にヒアリングするっていうことを、つまりアクティブなコミュニケーションがないと信頼してもらえないですよね。
もう肩にはまった質問されてですね、そんなのだったらお前に話さなくてもいいじゃないかよと。エクセルもらって回答すればいいじゃないかよみたいな感じもしてしまうんですけども、アクティブなコミュニケーションをするためにはこの質問っていうのが大事ですよねということなんですけど、
ヒアリングシートとかではなくてですね、やっぱり質問を使った対話の流れっていうことをちょっと考えていきたいと思うんですけども、よくちょっと活用しているというか、この流れとして使っていることをですね、お話しします。
コーチング、ビジネスコーチングなどではお客様にまず発信していただくっていうことを行ったりするんですけども、それはどちらかといったらお客様がもう解決したいことがあって、この場がビジネスコーチングで課題解決のための場だっていうことがあったりするからなんですけれども、その前段階っていうのが営業がお客様の信頼を獲得するときに大事だったりするわけですよね。
まだそこまでなってなくて、つまり現在課題までになってないんだけれども、ちょっとあなたたちの商品サービスには興味がなくはないよっていうような状況ですね。
そんなときにお話をしていこうと思う、提案したい、お客様の状況を知りたいとなったらですね、実は逆説的なんですけども、まず何をするかというと、質問の前にですね、実は営業担当が分かっているお客さんのウェブサイトですとか、
新規のアウトバウンドでの初回のコンタクトであったとしても分かることがあると思うので、分かっていることをまずお伝えするっていうことなんです。
実はいきなり質問をしないっていうことなんです。つまり質問をする前に分かっていることをお伝えしましょうと。テーマとしてはお客様の課題の解決のテーマだったりしますけど、これはちょっと本当にいろいろですよね。
総務の方であったり、営業の方であったり、マーケの方であったり、社長さんであったり、財務の方であったり、システム担当、人事の担当、さまざまそれはお客様のテーマっていうのは、あと自分たちの商品サービスっていうのにもよってテーマはちょっとずつ変わってきます。
自分から話しましょうと。そのテーマに対して少しお聞きしたいんですけども、ちょっとオンシャイのウェブサイトのほうも拝見しているので、まずちょっと私が分かっていることとか感じていることっていうのをまず共有させていただきますねとお伝えしますねと。
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ここで結構言わずにお客様も言っていただけることも多いかもしれないんですけども、この一言を言うとお客様から話していただける場を作れるので言いましょうと。
間違ってたらちょっと教えていただけますかって言うんですよね。まずちょっと私が分かっていることをお伝えするので、間違ってたら教えてくださいということを言うんです。ここで分かっていることについては、もちろんですけど指摘はしないんですよね。
なんとなくこれはうまくいってないんじゃないかと思いますとかですね。そんなことは言わない。もうプンとしちゃいますよね。ではなくて、うまくいっている前提で、この人はこういうことをやっていらっしゃって、こういうことをやっていらっしゃって、こういうことをやっていらっしゃって、こういったところは結構うまくいっているんじゃないかなというふうに感じています。
現状は事実情報ですね。事実情報をちゃんと伝えていくと。例えば営業であれば、営業のご担当の方っていうのは何名ぐらいいらっしゃるのかなと思っているんですけれども、30人ぐらいの規模でも300人ぐらいの規模でも、大きくなればなるほど分かりやすかったりしますが、
例えば社員の人数とか分かりやすいわけですよね。売上げの規模なんかも大体分かってきたりするんですよね。ウェブサイトであれば、マーケティングの施策とかも分かったりします。バックオフィス系が一番分からなかったりしますけれども、システムとかであれば、例えば業界によって取り入れているものって大体一致しているわけですし、
ちょっと特殊なものに関しては、分からなかったりもしますけど、どこかしらで今SNSとかもあるので、いろんな情報って実はオンラインの情報などから結構分かるんですよね。
なので、それらを情報収集するという、もちろん準備というのが必要なんですけど、それらを踏まえてお話をするんです。そうすると、そのテーマに対してお客さまの課題であろうということに対して、そういったことをお伝えしていくと、2番目、これ何が起こるか。
お客さまが教えていただけるんですよね。お伝えしたことが良い、うまくいってる前提でお話をするので、すべてうまくいっているのであれば、よく分かってるねと感心していただけるんです。
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もうその段階で発信してるだけなのに、信頼していただけますよね。何も言ってないのによく分かってるねって言って、じゃあちょっとこっちの課題も話しますとか、現状全然話しますよみたいな感じになってくるわけです。
なので質問を非常に受け入れていただける状態になりますね。もし間違っていたとしたら、先ほど間違っていたら教えてくださいって言ってるので、間違っていたらいろいろ教えていただけるんですよ。ここで間違っていることっていうのは、つまりうまくいってることばかり伝えてるので、それは実はこうなんだよねって、うまくいってないことを教えてくれたりするんです。
事実情報だったら、じゃあ社員さん、営業さん10人いらっしゃるんじゃないかと思うんですけど、いや5人しかいないですねとかですね。そんなんだったらそうかもしれないですけど、じゃあ10人が5人、10人が7人だったら、ちょっと想定よりも人数が少ないんだったら、やっぱり運営大変ですよねとか、社員さんもうちょっと欲しいのかなとも思いますけどどうですかとかですね。
そういった質問が展開していけるようになるわけですね。つまりお客様の課題っていうのが見え隠れし始めるんです、ここから。お客様が教えていただける状態になるんですね。そうすれば情報が集まってきて、次のステップ。ここから質問を思いっきりしていくわけなんですけども、ここが前回もお話しした3つの視点。目的っていうのは何でしたっけ?目的一致がずれてないかっていうことを確認していくような質問をしていく。
もう一つ現状を把握。今こうなんですか?こうなんですよねっていうことを把握していく、確認していく。目的と現状というのが確認していけると、なるほどとすると、ちょっと今お話聞いてるとあなた様がおっしゃるようなことっていうのは、例えば人の絡みが結構多いですねとかですね。結構あるんですよね。偏りが結構あるので大体。
そうするとこうなんですね、こうなんですね。課題感この辺りを感じてらっしゃるんですかねっていうことが見えてくるんですよね。そうするとですね、ただのヒアリングではなく、実はこの中でも提案もできるんです。
それって他社さんだったらこういうことやってることが多いですけれどもって自分が知っている他社の事例ですとかお話をすると、あ、そうなの?それちょっと教えてもらっていい?みたいな話になったりするんですね。
そういうのは非常にアクティブなコミュニケーションが生じていくんです。それは質問ってあるものと分かっていることをこちらから先に開示をしている。もうオープンにしているから、オープンにしているからお客さんもオープンにしているわけです。
そのコミュニケーションなんでですね、こっちがオープンにしているのにクローズにし続けるっていう人は、やっぱりお客様としてなかなか難しいと思うんで、はっきりすると思うんで、今じゃないタイミングにずらしたほうがいいと思いますし、相性が悪いのかもしれないですよね。
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なんですけど、自分がオープンにしていくとお客様から教えていただける。で、その後目的現状課題を把握していく。そのプロセスが組み立っていくんですね。これは質問というコミュニケーション、あとは事前に分かっていることをお伝えするっていうテクニックだったりしますけれども、それによって課題がはっきりして、しかも一緒に課題を確認していく。
その上で提案ができる。つまり、あなた非常に理解をしているということで提案が刺さるんですよね。お客様が言った発言ですとか踏まえた提案、先日あなた様がこうおっしゃってましたけれどもっていうサービスのご案内だったりができるんですね。
そういったことを踏まえたご案内ができる。それはやはりお客様の中には刺さっていきますよね。これは必要、確かに必要だな、納得感が高いようなご提案が可能になってきます。ただの商品サービスのご案内だとしても、自分たちの課題を解決してくれるような商品だというふうに認識をしていくわけなんですね。
この質問というのをうまく活用することによって、さらにこの質問というのを目的、現状、課題の軸で確認していくということによって、営業というのが非常にスムーズに進んでいきますよということでございました。
今日は質問を使った対話の流れということをちょっとお話ししてみました。以上です。ではB2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
