UXの重要性とその定義
こんにちは、シロクロの伊藤です。Podcast104回目。今回は、UXと利益と理念というテーマで話していきたいと思います。
今日は、2024年の10月上旬です。よろしくお願いします。
今回は、UX周りの話をしていければなと思います。
先にUXの定義をおさらいしておくと、UX、ユーザーエクスペリエンスのことですね。
ユーザーが商品やサービスを利用することで得られる体験を指していて、ユーザーが感じる使いやすさとか、
大げさに言ったら感動とか印象といった体験をすべてのことを指していて、
ウェブとかアプリケーションにおいて重要な指針となる概念かなと思います。
要は使いやすいねとか、人に教えたくなるいい体験あたりのことをUXと呼んだりしています。
昨今、普通のウェブサイトにしてもそうだし、アプリケーションウェブサービスとかでもUXは非常に重視されていて、
デザイナーだったり、もちろん専属のUXデザイナーだったりとか、いろんな人が関わってより良くしていこうとしています。
UXっていうのは、なんか語弊があるとあれなんだけど、実はUXだけ考えると、
簡単とまで言うと本当に語弊があるんだけど、難しくない気がしていて、
本当にユーザーのことだけ考えていれば、そんなに難しくないと思うんですよ。
使いやすく、ユーザーにとって利便性のあるサービスを提供するっていうのは。
ただ、提供する側、サービスを提供する側っていうのは、実際にはUX、ユーザーのことだけ100%考えていればいいわけではなくて、
同時に大事になってくるのが、提供する側の企業の利益の同等以上に大事になってくると。
そうすることで、UXも大事だけど、企業の利益も大事なので、そこの差し加減、バランス、感覚というところで、
皆さん、いろいろ苦戦したり、いろいろ大変なことを頑張っているのかなとは思うんですけど。
例えばニュースサイトにしてもそうだし、サブスクのサービスにしてもそうだし、
サブスクだと、一番有名な話、よくある話だと、なかなか大会できないっていう話だったりとか。
ニュースサイトも本当最近ひどいですよね。全然読みづらい。
読みづらいというか、タイトルグラフィーできないと読みやすいんだけど、合間に入ってくる広告の数たるやっていうところ。
それも結局、UXはもちろん考えているけど、広告を置いて少しでもそこで利益を出しておかないと、
サービスの存続が難しくなるっていうところで、非常にものの差し加減が難しいんじゃなかろうかと思います。
ニュースサイト、新聞社とかポータルサイト、大きめのポータルサイトとか、小さめの独自メディアサイトとか、
どこでもそうだし、結構多くて、新聞社とかでかいポータルサイトでも本当にひどくて、
例えば一番あるのが、記事の中にあるバナー広告、テキスト広告が一段落ごとに入ってくる。
あとはページ分割。一つの記事が何ページかに分割されている。
ページネーションの下に1、2、3、4、5って数字が振ってあって、分割されている。
ページ分割なんて単にページ量を増やすためだけだし、
分割することで、よっぽど何万文字とかで分割するので分ける理由があるけど、
1ページ1000文字弱とかで分割しているサイトとかもざらにありますからね。
無駄なページ分割だったり、あとはよくあるのが、
ある程度ページをスクロールしてきたら、真ん中にポップアップで出てくる広告。
これは広告というよりかは、CTへコールトアクション。
そのサイト内での問いやすい誘導が多いんですけど。
あとは有料会員への誘導だったり、
あとここ1、2年でぐっと増えたのが、ページにアクセスした後に
ポップアップモーダルが出てきて、最初に広告を見てください。
広告を見ないとページ表示しませんっていうパターンですね。
広告を見る、クリックして、あと5秒後にスキップできますみたいになって、
4、3、2、1みたいな感じで、やっとページが出てくる。
このパターンがすごく増えてきていて、
これ何かっていうと、もともとスマホのアプリとかであった広告の見せ方で、
多分それをうまくWebのほうにも持ってきているんじゃなかろうかなと思うんですけど。
あの仕組みを入れられると、本当に動画を絶対に見なきゃいけない、
広告を見なきゃいけないっていうことになるので、
なかなか昔みたいに先に広告を無視してコンテンツだけ見ればいいみたいなのができない、
強制的に見せられるっていう意味では非常に抵抗を覚えるんですけど、
ただ、これはこれでもうちょいしたらユーザーが慣れてくる可能性も。
CMが入るっていうのは、広告が入るっていうのはテレビ業界にしてもラジオとかにしても、
コンテンツの合間に広告が入るのはもともとそういうものなので、
多少出し方がないかなと思うんですけどね。
今までメディアサイトはそうしてなかったので、
それが急になってきたので多分抵抗を感じる人が多いんじゃないかなと思うんですけどね。
というふうに一つの記事、ページだけでもそういうふうに、
とてもUXが良い状態ではない、
UXとしては非常に最悪に近い状態でコンテンツを配信していると。
もちろんそれUXのこと考えて、バナー広告とかちょっと限りなく減らして、
ページ分割もやめて、最初の広告表示とかも絶対やめましょうっていうのは、
UXのことだけ考えると多分正しいんだけど、
そうすると売り上げちょっと下がるよね。
じゃあどこで補填するの?保管するの?
っていう話になったときに、それに変わる大案はない。
のであれば、UXやることで利益につながらないのであれば、
多少UXが弱い状態、よろしくない状態でも、
売り上げにつながるユーザーにとっては良くないものがあった方が
企業としてはいいよねっていう判断にどうしてもなってしまうと。
良い体験の重要性
そこのバランス差し加減がどうかっていう話ですよね。
あとサブスク、さっきもちょこっと話したんですけど、月額サービス。
これの方がやっぱりよりダイレクトでいろんなUXがめちゃくちゃ顕著になって
現れてくるんですけど、さっきも言ったなかなか大会できない。
そもそも大会ボタンがない。
僕もいろんなサブスクを、個人的にも仕事でもいろいろ利用したり
大会したりを繰り返してるんですけど、基本的には大会ってどうせないですね。
管理画面とかにおいて。一番ひどいのは、名前言うとはばかられるので
僕らデザイナーが使う防衛者のものとか、なかなかパンチが効いていて
大会、ぜひ大会しようとしてほしいんですけど。
大会がなかなかできない上に、いざようやく大会のフローにうまく本流に乗っかって
大会できそうだという流れの最後の最後で、ほとんどのサービスをやってると思うんですけど
厳格を提示してくるんですね。
例えば、月1,000円で毎月使っているサービスがありますと、
何らかの理由で大会しようとすると、今と同じ条件でいいので
月500円にするから使ってください。大会しないでください。
もちろんそこで思い留まる人はいるでしょう。
でも、やめようと思っている人からすると、火に油というか
そこでより一層快感が増幅してしまうというか
最初からその金額提示してくれよ、私。
今、1,000円で使っている人全員に言うべきじゃないのか。
アンフェア、公平ではないですよね、全然。
というところが、非常に不愉快な状態でサービスを大会するということですね。
これはほとんどのウェブサービスで行ってきますね。
この間までウォーターサーバーを使っていたんですけど、
マンション事情により解約しようと思って、それのときも言われましたね。
だいぶ金額提示されて、最初から言ってくれたらよかったのに。
そこも悩ましいのは、辞めていくユーザーにUXが必要かと考えますよね、企業としては。
どうせ辞める人間、解約する人間だったら、多少不快な思いをさせて、
でもワンチャン継続続けてもらったらいいやんかってちょっと乱暴に考える。
乱暴?合理的?
それは利益提供しないといけないから、辞めてほしくないんでね。
だからそれは言った仕方ないんですけど。
理想を言えば、やっぱり辞めてほしくないんであれば、
サービス自体をうまく提供できて、いいサービス内容と適切な金額で提供していれば、
ユーザーは使うわけで、最後の最後で半額で続けてくれませんかっていうのは、
誰にとっても得の話になってないですよね。
僕がこれちょいちょい話すんですけど、
Netflixだけはめちゃくちゃ良い体験をしたなと思っていて、
最初に契約何ヶ月か使っていて、
僕はあんま映画見ないので、使うことなくなってしまったと思って解約しようと思った時に、
解約フローがめちゃくちゃスムーズだったんですね。
スムーズな上に解約した直後のフォローメールとかも、
めっちゃ、もう完全に覚えてないけど、
また使いたい時はいつでもこのリンクで使ってくださいみたいな感じで、
めっちゃ後味が良かったんですよ。
なので、自分は映画あんま見ないので、
その後再契約してないんだけれども、非常に体験が良かった。
だから僕はこの話をするんですけど、
Netflixはそんなことしなくてもめっちゃ人気なコンテンツなんで、
まあまあ良いんですけど、
そういう風に良い体験をもたらすと、
多分喋るんですね、人は。
人に対してこんな良い体験をした、こんな良いサービスだった。
僕もこのNetflixの話とレターの話はどこそこでやっているんで、
それだけ良い体験をしていると、
人が勝手に宣伝してくれるっていう話ですよね。
みんながみんな話さないとは思うけど。
サブスクか。
大会できないという話と、大会しようとすると厳格になる。
あとあれもありますね。
ダウングレードができないっていうのも最近見つけてしまって、
見つけたっていうか、
月1000円のサービスを使っていて、
そこから無料版に寄せないとか、
あるいはダウングレード月200円のプランに変更できないとか、
それは変な話。
サービス提供している側が勝手に決めていいわけだから、
文句を言う筋合いはないんですけど、
そこの選択肢はないんだっていうのは、
なかなか一つのがっかりポイントではあるなというところですね。
UXと利益の関係
もう一つが一番多いのが、
だいたい無料プランっていうのがサービスクであって、
スタンダードプランとかがあって、
とにかく最初無料プランで使ってもらって、
ある程度使ったところで、
ある程度使ってもらって、
それがないと仕事に支障をきたすようになった段階で、
無料プランの機能が制限される。
今までこれができていましたけど、
サービスの改変で、
無料プランここまでしか使えなくなりませんでした。
なので今までと同じように使いたい人は、
有料プランに行ってくださいねっていう。
これも非常にあるあるではあるけど。
その時に何だろう。
前にTwitterで書いたけど、
サブスク使う側としては、
必要だから使うんだけど、
気持ちよくお金を払いたいじゃないですか。
気持ちよく利用したいので、
それが仕事のものであれ、
プライベートのものであれ、
いやいや渋々利用しなきゃいけないっていうのは、
本当に仮に月1,000円なら、
月1,000円以上の心の負担があるというか、
なんでこんな思いをしてまで使わなきゃいけない。
そこまで大げさなことはないんだけど、
ちょっとした快感が残って1,000円払うみたいな。
っていうのは非常に良くないねっていう話で、
ちょっと徐々に歯切れが悪くなってくるけど、
某サービスの名前出せると、
同業者には理解してもらえると思うんですけど。
例えば、じゃあ例えばですよ。
皆さんはチャットツール、
スラックとかチャットワークとか、
Teamsとかいくつかあると思うんですけど、
そのあたりどれかとか、
いろいろ大列買っているかなと思うんですけど、
それぞれを使ってどう感じるかどう思うか、
その費用とサービスと、
細かな積み重ねっていうのが理念であり文化だと思うんですけど、
結局その単純な使い勝手がもちろん一番大事なんですけど、
要所要所の積み重ねが多分UXだなと思っていて、
そこでめちゃくちゃ差が出てしまう。
こっちは気持ちよくお金を払って使えている状態、
の差がすごい出てしまう。
それが本当にさっきのUXと利益の話でいくと、
UXと利益の追求のバランス加減が、
その企業の理念もしくは文化みたいなものだと思っていて、
極端に走ったら絶対楽じゃないですか。
利益追求する、広告置きまくる、
サービスはギリギリまで調整して、
定額アップして、金額上げてとか、
利益追求、利益ありきみたいな考え方だと、
多分そこで働くデザイナー、エンジニアも、
指針が明確だから楽だと思うんですよ。
こういう判断で実装すればいい。
逆もそうです。利益は後回し、
とにかく使い勝手がいいものっていう明確な指針があると、
多分作り手はやりやすい気がするんですよ。
ここは絶対ユーザーのことを考えたら、
ここにこんなことを絶対置いてはいけないっていうふうに、
上の判断を待たずに現場の人間だけで判断ができるだろうし。
ただほとんど多くのサービスは、
どっちも大事、絶妙なバランス加減でやっているんだと思うので、
やっぱり難しい。
デザイナーにとっても難しいことになってくると思うんですけど。
っていう中で、例えばさっきのチャット機能、
チャットという一つのサービスにおいても、
これだけの差が出てしまう。
内容とUXと費用にすごい差が出てしまうっていうのは、
やっぱりそこの会社の理念、文化が出ているかなと思います。
だからといって、そこのバランスがいい会社のサービスを作るかっていうと、
やっぱりでかい企業には負けちゃうので、
なかなか理念が良ければいいかっていうと、またそうではない。
結局体力のあるところが勝つっていう話になっちゃうんだけど。
でもそこは非常に重要なところで、
サービスを扱う企業としては、
そこの自分たちの利益とユーザーに対するUXっていうのを
うまく天秤にかけながら提供していくべきだし、
提供される側、それを利用する側としては、
もちろんうまく審査選択すればいいだけなんだけど、
理念の影響
多分、また歯切れがすごく悪くなる。
良い方の例でいこうか。
やっぱり母体、その会社が、
レターを提供している会社。
しゃべり忘れた。ロールケーキだっけ?
多分そんな感じの。
そこの自分にとっていいサービスを提供している、
レターというサービスを提供している会社が
他でやっているサービスもおそらく良いものであろうと
僕は思うんですね。
逆を言うと、よろしくないサービスだな、
体感悪いなっていうところの、他でやっているサービスも
多分良くないんだろうなって思うじゃないですか。
なので、めちゃくちゃ長い目で見たときに、
やっぱり利益も大事だけど、UXのところを
最低限と言ったら変だけど、
破壊にさせない程度のバランス加減にしておかないと、
昨今ではウェブサービスで言ったらやっぱり
SNSとかに仕事もかかれるので、よろしくないことをやっていると。
いい話ってなかなか表に出ないので、
あれなんだっけ、でも悪い話ってのはすごい出るので、
だから特にウェブサービスに関していくと、
初期の頃は自社の利益よりもUXを追求しておかないと、
最初から悪評を立てていることになってしまうので、
そこは時期によってどこを重視するかというのも
結構重要になってくるかなと思いました。
これでも名前出せると楽しいじゃないけど、
さっきは言える話なんだけどね。
そこら辺はまた、
というところでUXと利益と理念という話でした。
というところで終わろうかなと思いまして、
また相変わらず無音のリバーサイドを使っているんですけど、
最近色々探しては試して触ってはやってるんですけど、
さっき思ったんですけど、
僕今Spotify for Podcastというところでこれを配信しているんですけど、
Spotifyが公式に提供しているのが今リバーサイドというツールなんですよ。
公式に提供している録音ツールが、
バックグラウンドに音楽を薄く前みたいに入れられなくなったというのであれば、
もはや今後のポッドキャストは、
そこの背景の音楽いらないんじゃなかろうかと思うようになったんですけど、
どうなんだろう。
でも他のいくつかのポッドキャストはそんなにたくさん聞かないので、
ちょっと色々聞いてみようかな。
でも聞いてみても意外に聞くときってそこ全然頭に入ってないんで気分いないんですよね。
という言い訳を残して、また次回もやろうかなと思います。
じゃあ終わります。ありがとうございました。さようなら。
