はじめに：お知らせと本日のテーマ
みなさんこんにちは、おかべです。 もと公務員でオンライン秘書をしています。 この放送は、私のオンライン秘書の仕事や日頃思うことなどを配信しています。
今日の放送は、 クレームをクレームにしておくのはもったいない、というお話をしたいと思います。
本題に入る前に一つお知らせです。
スタイフでコラボライブをやる予定が決まりました。
お相手は、センキュークエスト人生のRPG化を目指すセンキューさんとコラボライブを行います。
ライブは、4月13日月曜日夜9時から予定しておりますので、もしよろしければセンキューさんのラジオも聴きながらお待ちいただけたらと思います。
本題に入っていきたいと思います。
クレームをクレームにしておくのはもったいない、という話です。
公務員時代のクレーム対応経験
私は元公務員なので、公務員時代のクレームというと、
住民の方が窓口にいらっしゃったり、直接電話を受けたり、
道路に穴が開いているとか、雪が降って、竹が雪の重みで曲がっていて、道路の方にはみ出してきているとか、
そういった話をいただいて、それを対応するとかいう形のことがあったりするんですけども、
雰囲気的にですけど、クレームという言われるものを受けると、みんなすごく嫌な顔をしている雰囲気があって、
私もクレームを受けた時は、相手の話し方にもよるんですけど、
本当にメンタルをやられるぐらいの言い方をされる時にはあったんですけど、
でも、電話をしてくるとか、話に来るというのは、何かしら困りごとがあってくるということなので、
そこをまず技術確認ですとか、どういった経緯なのかとか、そこを聞くというのは、そこに壁を作ってはいけないなというふうに思っていて、
まずは話を聞くというところから私はやっていたんですけど、
それを実際に話を聞いてみると、意外と簡単なところでつまずいていたりとか、
竹が例えば道路にはみ出しているのも、竹を切ればいいわけですけども、
その竹が誰の持ち物なのかとか、その辺を整理したりとか、
それが役所のものでなければ、土地を持っている方にお話をして切ってもらうとか、
単純に交通整理をすれば、困っている方の困りごとは解決していくものが多かったです。
なので、話を聞く前に蓋をしてしまうと、本当に大事なものを見逃してしまうのかなというふうに思っていて、
例えばさっきの竹の話も、連絡をもらわなければ、もしかするとその竹で通行する車が損傷してしまったりとか、
怪我をしたり、命を落としてしまう可能性があったかもしれない。
そういうのを未然に防ぐためにも、お話をいただけるということは、
本当に行政の一つの、自分たちでは気づかないところの目になってくださった住民の方が、
お話をくださったというふうに私は捉えているんですけども、
そういうのが対応すること自体とか、いろんなメンタルを削るような話し方をしたりとか、
そういうのに耐えられないようになってしまうと、
クレームをクレームとして処理してしまって、
あの人毎回クレームしてくる人だとか、
そういうふうに決めつけてしまうところが、雰囲気としてはあったなというふうに思います。
クレームを機会と捉えた事例：ドラえもん
ここまでクレームの話をしてはきたんですけど、
それをクレームとして捉えずに、
ひとつの意見というか、きっかけ、チャンスみたいな、
そんな感じで捉えた事例として紹介できたらなと思うのが、
最近ちょっと耳に入ったのでお伝えしたいんですけど、
皆さんご存じであれば、そうだよねっていうことで聞いていただければと思うんですが、
ドラえもんありますよね。漫画というかアニメというか。
ドラえもんに初期の頃、クレームが来たそうで、
詳しくはネットで見てもらえればと思うんですが、
ドラえもんって裸足だよねって話があったそうで、
ドラえもんが外から家に入るときに、
裸足なので土足で家に上がっていると。
そういうクレームが視聴者、PTAの方だったようなんですけども、
学校関係の方からドラえもんの制作スタッフの方に連絡が行ったようで、
そこでドラえもんのスタッフチームとしてはどうするかというところですけども、
それをクレームと捉えるのか、どう切り替えていくのかというところなのかなと思うんですが、
そこで最初ドラえもん自体はちゃんと足を拭くようなシーンもあったようなんですけども、
それが設定を変えるということで対応したという話なんですけども、
そもそもドラえもんは常に浮いていると。
3ミリくらいですかね。浮いていて、それで歩行しているという設定に変わったようで、
基本浮いているので、土足で地面を歩いているわけではなくて、
外に出ても浮いていて、家に入っても特段外の土が足の裏についているわけではなく、浮いた状態で家に上がるので土足ではありませんという、
そういう形で設定を決めたようです。
クレームを機会と捉えた事例：ガリガリ君
あともう一つ別な事例があって、ガリガリ君の合図ですけども、
ガリガリ君は今でこそ本当に皆さんに知られている合図ではありますけども、
あれって元々ガリガリ君の外側ってコーティングされていて、中に氷菓子が入って、合図が入ってますけども、
元々は外のコーティングがなくて、氷菓子がそのまま固まって売られていて、
袋を開けた時にそれがボロボロと崩れてしまっていたというクレームが入っていたようです。
そのクレームを受けて、どうしようかというところで会社の方が考えた結果、
今のスタイル、外側を氷のようなアイスではなくて、きちんと固まったアイスでコーティングして、
中にその氷のアイスを入れるという形で今のようなスタイルになったようです。
これは最初はそういう考えとかもなく、まずそのアイスを出したり、
さっきのドラえもんだったらドラえもんで普通に歩いている絵があったわけですけども、
そういった話、クレームと言われるものが入ったとしても、
そこをきちんと受け止めて、どういう形であれば対応ができるのか、
例えば浮かすという設定だったり、アイスを包むという考えだったり、
そういった形で作った当初のままではなくて、
常に何かしら変化をしていって進化していくというようなやり方の方が面白いんじゃないかなというふうに私は思います。
クレームから学び、進化することの重要性
話を戻すと公務員時代のいろんなクレームだったり、
そのクレームを話してくる方とかいらっしゃいますし、
これからもそれは減らないと思うんですけども、
それに対して入り口で文前払いとか嫌だなというのではなくて、
まずは受けてみて話を聞いて、
そのクレームの発信源だったり、何がきっかけでこのクレームが起きているんだろうとか、
それが本当に小さなことかもしれないけど、
もしかすると行政として住民の方を守ることができなくなる要素になってしまうかもしれないわけですし、
そこを探りに行くというのは何か行政として必要なことじゃないかなというふうに思っています。
だから本当に小さなことでも何か築ける機会、
そういう体制を整えておくというのは大事だと思うので、
意外とクレーマーという枠に声の大きい方を入れてしまう傾向が行政にはありますが、
果たしてそうなのかなというところを一度立ち止まって考えてみてもいいんじゃないかなというふうに思います。
終わりに：お知らせ
そんなことをお伝えしたくて、今日はラジオを撮ってみました。
最後にお知らせです。
毎月シナジーラボを開催しています。
3月は今週末15日日曜日に埼玉県の会場で開催いたします。
その後来月は4月26日栃木県、5月24日富山県、6月21日愛知県、7月26日北海道、8月23日神奈川県、
9月27日沖縄県、10月18日岡山県、11月29日宮城県、12月13日東京都というスケジュールで毎月全国で開催していきます。
最新情報は私の公式LINEの方でも発信してますので、よろしければご登録いただけたらと思います。
最後に私が所長を務めます池田秘書養成所という男性のオンライン秘書育成コミュニティがございまして、
そちらで今6期生の募集をしております。
こちらも概要欄の方にリンクを貼ってありますので、よろしければご覧いただければと思います。
ということで今日の配信は以上となります。最後までお聞きいただきましてありがとうございました。
