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この番組は、元CA研修講師の浪越あゆみが、これまで約4万人の方へお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔を味方にして、毎日穏やかに過ごせるヒントをお伝えする番組です。浪越あゆみのハッピーヴ
ォイス始まります。
はい、皆様今日も聞きに来てくださってありがとうございます。はい、今日はですね、これをやってしまうとお客様を怒らせてしまう、これについて話をしていこうと思います。どうぞ最後までお付き合いください。
はい、お客様と何かこうトラブルが発生してしまった場合に、まあ企業側はお客様の元へ出向いたりですとか、電話をかけることがあると思います。
その際にお客様がやっていることとか、お客様に言われていることが明らかに受け入れることができない場合、難しい場合によくありがちなのが、お客様が一生懸命それを説明していたりとか、こういう経緯でこういうふう
になってしまいましたとか、
あとはこう出すべき書類が特別な事情があって、それを用意できなかった、でそれを説明している、なぜ用意ができなかったのかを説明している段階で、まあその説明しているところも割って入って、
でその話しているのを止めて、いやそれはできないですとか、これはできなかったんですか、みたいな感じで主導権を、話の主導権を企業側が持ってしまうっていうケースがあります。
この場合お客様は特に怒っているわけではなくて、そうなってしまった経緯を説明している、お客様の心理としては説明したいっていう気持ちがあったと思うんです。
でその話をですね、それになってしまった経緯を説明しているだけれども、それを強制的にストップさせられて、話を最後まで聞いてもらえないということがありました。
でこうなった時にお客様がどうなってしまったかというと、もうそのね話そう話そうってお客様は何回もトライしていたんです。
何回も話をしようと思っていたけども、そのたんびに話を止められて、それができないとか、こうなったのはこちらの責任ではありませんとか、そういう感じで企業側の言い分をずっと言われていたっていうことだったん
ですね。
でこれをやってしまったために、全然最初は怒っていなかった、ただ自分たちの経緯を説明したかっただけのお客様がだんだん腹を立ててきてしまって怒ってしまったんですね。
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で結局どうなったかというと、もう結構ですと、もう取引はこれで終わってもらって大丈夫ですということで、結局ねもう契約を切られてしまった、お客様の方から切られてしまったっていうことがありました。
これは内容はですね、ちょっと伏せているんですけども、何を言いたいかというと、お客様がそうなってしまった経緯を話そうとされている時は、いくらそれができないとか、それを受け入れることができないって答えは
わかっている結論が出ていたとしても、
お客様が話そうとしているのであれば、そのお客様の話を最後まで聞くっていうことは、これはやっぱりとても大事なことだと思います。
それをね受け入れられる、受け入れられない関係なく、お客様が話そうとしているのであれば、その気持ちは受け取ってあげないといけないかなって思いました。
結局ね、大きな契約だったんですけど、それを逃してしまったということがありました。
つい、結論が出てしまっている場合、もうこれはできない、お客様の要望は答えることができないと、はっきりとね答えが出ている場合に、これよくありがちなんですけれども、
もう答えが出てしまっているから、お客様が何を言おうが、いやそれはもうできないですっていう感じで、聞く耳もたない、もう聞こうという気持ちが失せてしまうんですね。
だから別にお客様は、あの受け入れられないことは承知の上で、一応こういう経緯でこういう風になりましたっていうことを説明したかっただけなのに、
それをね、何回も止められることによって、だんだんこう気持ちがですね、違う方を向いてしまって、なんで最後まで話をさせてくれないんだっていう感じになってしまったと思います。
はい、やっぱりこう話を聞くって、そんなに長い時間かかるわけではないと思うんです。
1日ね、丸1日お客様の話を聞かないといけないっていうことはないと思います。
だからそのお客様の話をめんどくさがらずに、最後までお客様が話したいことを全部話ができるまでしっかりと話を聞いてあげる、この心の余裕っていうのが大事になるのではないかなと思いました。
はい、今日はですね、ちょっとあの最近の最新の出来事で、ちょっとこれは大事なことだなぁと思いましたので、スタイフでも話をさせていただきました。
お客様の話、お客様が話をしようとしている時には、最後まで話を聞くこの心の余裕っていうのが必要になってくるのではないかなと思いました。
せっかく大きな契約だったのに、話を最後まで聞かなかったことが原因でね、二度と仕事はできないっていう風になってしまった。
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これすごく残念なことだと思うんですよね。
ただ、お客様の話を最後まで聞いていたら、こういう結果にはならなかったと思うんです。
はい、だからこう自分たちが伝えたいこと、結論はこうだからもう無理ですとか、自分たちに矢印が向いてしまっていると、
お客様が目の前で一生懸命話をしようと思っているんだけども、それをね受け入れることができない。
そしてお客様が話をしようってしている姿に気づけないっていうことになると思います。
お客様の話を最後まで聞く、これはビジネスの上ではとても大事なことだと思いました。
はい、皆様今日の話を聞いていかが、何か思うことありますでしょうか。
ぜひ皆様の考えもお聞かせいただきたいと思います。
はい、では今日も最後にお知らせをさせてください。
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はい、皆様今日も最後まで聞いていただいてありがとうございました。
それではまた明日お会いしましょう。さようなら。